O tym, w jaki sposób sztuczna inteligencja wpłynie na różne aspekty życia i gałęzie biznesu, napisano bardzo wiele. Branża ubezpieczeń również przygotowuje się do zmian, które już w zasadzie mają miejsce. Ale wciąż nikt nie potrafi odpowiedzieć na bardzo proste pytanie: czy AI zastąpi agenta w procesie sprzedaży i obsługi klienta?
Szeroko rozumiana automatyzacja na dobre wkroczyła w sferę obsługi klientów i odbiorców wielu firm i instytucji – również z rynku finansowego. Proces ten już trwa i w przyszłości znacząco wpłynie na wiele czynności związanych z oferowaniem produktów oraz usług, a także użytkowaniem serwisów transakcyjnych. Ubezpieczenia, z racji zróżnicowanej i bardziej skomplikowanej oferty niż inne segmenty rynku finansowego, muszą się dobrze do tego przygotować. Do tego właśnie mogą się przydać narzędzia i technologia, które od kilku już lat przyjęło się nazywać sztuczną inteligencją.
O ile nikt nie ma już chyba wątpliwości, że pomoże ona ludziom w pracy, o tyle poważne obawy dotyczą tego, czy nie zastąpi ona w przyszłości człowieka w większości realizowanych obecnie przez niego czynności.
– Sztuczna inteligencja jest pomocna w usprawnianiu obsługi, przy powtarzalnych, żmudnych procesach, przy analizie dokumentacji, co przyspiesza pracę człowieka. Ubezpieczenia, zwłaszcza na zdrowie i życie, ale często też majątkowe, są jednak usługą, przy której klient ceni sobie indywidualne podejście i zrozumienie swojej sytuacji. Chce porozmawiać „jak człowiek z człowiekiem”, więc przyszłość ubezpieczeń będą tworzyć ludzie, a rozwiązania technologiczne będą ich wspierać, nie odwrotnie – uważa Monika Kulińska, członkini zarządu TU Allianz Życie.
Zautomatyzowanie procesów dzięki sztucznej inteligencji, np. w trakcie likwidacji szkód, pozwoli na skrócenie czasu rozpatrywania wniosku i znacząco wpłynie na jakość obsługi, na którą klienci zwracają coraz większą uwagę. Z kolei zbieranie danych i ich analiza to także możliwość efektywnego zarządzania ryzykiem i dopasowywania do niego stawek ubezpieczeniowych w procesie sprzedaży.
Duże ilości informacji nt. klientów, odpowiednio przetworzone, pozwalają poznać jego preferencje zakupowe, co może pomóc w przyszłości w dalszym oferowaniu mu innych rozwiązań ochronnych. I co bardzo ważne, dopasować produkty do rzeczywistych jego potrzeb, co ma ogromne znaczenie, gdyż minęły już czasy, kiedy liczyło się przede wszystkim to, aby sprzedać. Teraz, z racji coraz większej konkurencji na rynku, ale także wzrostu świadomości zakupowych klientów, konieczne jest dokładne dopasowanie się do oczekiwań.
Dane klientów (których liczba na przestrzeni lat bardzo wzrosła) stanowią ogromny „kapitał” każdej firmy, a branża ubezpieczeniowa musi radzić sobie z ich zbieraniem oraz przetwarzaniem. Nowoczesne technologie mają wspierać działania obsługowe, ale będę odgrywać coraz większą rolę i w procesie sprzedaży – na co doradcy i agenci muszą być przygotowani. Czy jednak powinni się obawiać, że sztuczna inteligencja przejmie ich funkcje na pierwszej linii sprzedaży i kontaktu z klientem? Wszystko wskazuje na to, że przynajmniej na razie nic takiego nie nastąpi.
Cdn.
Grzegorz Piotrowski
gpiotrowski@o2.pl
