18 marca w centrali PZU w Warszawie odbyła się premiera raportu „PZU Ready for Startups”, podsumowującego siedem lat współpracy ubezpieczyciela z młodymi firmami technologicznymi. W tym czasie przeanalizowano ponad 7 tysięcy pomysłów, przetestowano 77 innowacji, a 49 wdrożono. Efektem tych działań jest ponad 200 milionów złotych skumulowanych korzyści, ale także doświadczenia, które pozwalają lepiej zrozumieć, w jakich obszarach innowacje w ubezpieczeniach mają największy sens.
Jan Zimowicz, członek zarządu PZU SA, podkreśla, że kluczowe jest systemowe podejście, a nie przypadkowe poszukiwanie innowacyjnych rozwiązań: – To, co udało się wypracować, to nie zbiór przypadkowych wdrożeń, ale strukturalna metoda poszukiwania rozwiązań, które mają realną wartość biznesową. Interesują nas przede wszystkim obszary wysoko wolumenowe, gdzie nawet niewielkie usprawnienia mogą przynieść znaczące efekty – mówi.
Inspiracje ze świata i moc lokalnego know-how
PZU nie ogranicza się do lokalnych innowacji – od lat poszukuje rozwiązań na globalnym rynku insurtech. Do tej pory firma współpracowała ze startupami z 12 krajów, w tym z Wielkiej Brytanii, Danii, Stanów Zjednoczonych, Holandii, Szwecji, Hiszpanii, Kazachstanu i Niemiec.
– Szukamy inspiracji na całym świecie, ale najchętniej współpracujemy z rodzimymi startupami. Polski rynek insurtech jest mniejszy niż na Zachodzie, ale rozwija się w zdrowy sposób. Rozwiązania tworzone przez polskie firmy coraz lepiej wpisują się w nasze potrzeby – komentuje Marcin Kurczab, dyrektor ds. innowacji PZU.
PZU aktywnie uczestniczy w ekosystemie startupowym, m.in. jako partner programów akceleracyjnych. W ciągu ostatniego roku do inicjatyw, w których bierze udział PZU, zgłosiło się blisko 400 startupów, które wskazały ubezpieczyciela jako preferowanego odbiorcę ich technologii.
– Od kilku lat obserwujemy ochłodzenie na rynku insurtech w Europie, ale mimo to nadal znajdujemy ciekawe i wartościowe projekty. Kluczowe jest selektywne podejście i inwestowanie w technologie, które mają realny potencjał wdrożeniowy – podkreśla Jan Zimowicz.
Obecnie PZU testuje rozwiązania trzech startupów z obszaru cyberbezpieczeństwa, ubezpieczeń online i konwersacyjnej sztucznej inteligencji. W drugim kwartale firma planuje zakończyć testy i podjąć decyzję o ewentualnym wdrożeniu najlepszych technologii.
Likwidacja szkód – innowacje, które działają najlepiej
Największa liczba wdrożeń dotyczyła likwidacji szkód i świadczeń – aż 33% wszystkich projektów. To obszar, w którym nawet niewielka poprawa efektywności operacyjnej przekłada się na ogromne oszczędności. Wśród najważniejszych rozwiązań znalazły się narzędzia do automatycznej analizy zdjęć uszkodzonych pojazdów oraz sztuczna inteligencja wspomagająca wycenę szkód. Dzięki tym technologiom czas obsługi zgłoszeń skrócił się nawet o połowę.
– Największy sukces widzimy w projektach, które wpływają na masowe procesy. Automatyczna analiza zdjęć czy predykcyjne modele ryzyka pozwalają nam działać szybciej i precyzyjniej. To są rozwiązania, które rzeczywiście zmieniają sposób funkcjonowania ubezpieczyciela – mówi Marcin Kurczab.
PZU testował również rozwiązania IoT, które pomagają ograniczać liczbę szkód poprzez monitoring zagrożeń w nieruchomościach. Czujniki wykrywające wilgoć czy temperaturę mogą zapobiegać zalaniom lub pożarom, zmieniając rolę ubezpieczyciela z reagującego na przewidującego.
Obsługa klienta i operacje – automatyzacja bez rewolucji
Drugim obszarem, w którym wdrożenia startupowe przyniosły korzyści, są operacje i obsługa klienta. PZU postawił na robotyzację procesów back-office, co pozwoliło zautomatyzować powtarzalne zadania i zmniejszyć obciążenie pracowników. Wykorzystano także narzędzia do analizy zachowań użytkowników na stronie internetowej, aby poprawić ścieżkę klienta i eliminować błędy, które utrudniają korzystanie z usług online.
Jednak automatyzacja nie zastąpi doradców tam, gdzie klienci oczekują indywidualnego podejścia.
– Nie chodzi o to, by całkowicie zastąpić człowieka technologią. Klient wciąż chce rozmawiać z człowiekiem w trudniejszych sytuacjach. Automatyzacja sprawdza się tam, gdzie mamy powtarzalne procesy, ale nie w każdej interakcji – zaznacza Marcin Kurczab.
Sprzedaż i dystrybucja – nadal dalekie od przełomu
Mimo globalnych trendów cyfryzacji sprzedaży, w branży ubezpieczeniowej, również w PZU, ten obszar wciąż pozostaje wyzwaniem. Wdrożone rozwiązania, takie jak AI wspierające ofertowanie i dynamiczne dostosowanie cen, przyniosły pewne efekty, ale liczba projektów w tym segmencie jest mniejsza niż w likwidacji szkód.
– Oczekiwania klientów zmieniają się szybciej niż mechanizmy dystrybucji ubezpieczeń. Nie mamy jeszcze jednego, przełomowego rozwiązania, które zmieniłoby ten rynek. To jest obszar, który wymaga dalszej pracy – przyznaje Jan Zimowicz.
Co dalej? PZU koncentruje się na AI, cyberbezpieczeństwie i hiperpersonalizacji
PZU nie zamierza spoczywać na laurach. Kolejne lata mają przynieść jeszcze głębszą współpracę ze startupami, ale już nie w poszukiwaniu pojedynczych ciekawostek technologicznych, lecz w budowie strategicznych przewag rynkowych.
PZU identyfikuje cztery kluczowe trendy technologiczne, które mogą wpłynąć na przyszłość branży:
- Generatywna sztuczna inteligencja (GenAI) – automatyzacja analiz ryzyka, personalizacja ofert, wsparcie w procesach underwritingowych.
- Wizja komputerowa (Computer Vision) – optymalizacja likwidacji szkód poprzez analizę obrazu, co pozwala na szybsze i precyzyjniejsze decyzje.
- Internet rzeczy (IoT) – monitorowanie zdrowia, stylu jazdy czy stanu nieruchomości w czasie rzeczywistym, co umożliwia dynamiczne zarządzanie ryzykiem i tworzenie elastycznych polis.
- Hiperpersonalizacja – wykorzystanie AI do analizy zachowań klientów i ich preferencji, co pozwala na dostosowanie produktów do indywidualnych potrzeb i poprawę doświadczeń użytkownika.
Dalszy rozwój współpracy z insurtechami będzie wymagał konsekwencji i wyczucia – technologiczne eksperymenty nie wystarczą, jeśli nie przełożą się na realne efekty biznesowe.
– Nie wszystko, co testujemy, kończy się sukcesem. Ale mamy proces, który pozwala nam szybko oceniać potencjał technologii i podejmować decyzje o ich dalszym wdrażaniu. Wiemy, że przyszłość należy do tych, którzy potrafią dobrze wykorzystać dane i AI – podsumowuje Marcin Kurczab.
Z raportu wynika, że firma umie skutecznie wdrażać technologie tam, gdzie ma to największy sens – w likwidacji szkód i operacjach. Sprzedaż i dystrybucja wciąż czekają na przełom, ale PZU nie zamierza zwalniać tempa.
Pełny raport „PZU Ready for Startups” dostępny jest na: www.pzu.pl/innowacje.
Marcin Kurczab będzie również gościem podcastu ubezpieczeniowego „Rozmowy bez Asekuracji”, gdzie opowie szerzej o kulisach powstania raportu i najważniejszych biznesowych lekcjach ostatnich 7 lat współpracy PZU ze startupami.
Aleksandra E. Wysocka
