Komunikacja to dziwna rzecz. Wszyscy wiemy, że jest ważna, ale mało kto zastanawia się nad nią na serio. Mówisz: „Mam 15 lat doświadczenia w branży”? Super. Ale co to znaczy dla twojego klienta? Mówisz: „indywidualne podejście”? Fantastycznie, ale czy ktoś kiedykolwiek powiedział: „Wie pan, szukałem doradcy, który traktuje mnie szablonowo i bezosobowo”?
Problem z komunikacją w marketingu polega na tym, że większość firm i doradców nie mówi o tym, co naprawdę ważne dla ich klientów. Mówią o sobie. I nie ma w tym niczego złego – w końcu każdy chce się dobrze zaprezentować. Tylko że klienta nie interesuje twoja historia. Interesuje go jego własna.
Komunikacja to nie „co mówisz”, ale „co ludzie rozumieją”
Weźmy taki przykład: „Działam na rynku od 15 lat” – brzmi dobrze, ale co to znaczy? Czy to znaczy, że znasz wszystkie kruczki? Że widziałeś tyle przypadków, że potrafisz przewidzieć problemy, zanim się pojawią? Wiesz, które firmy sprawnie wypłacają odszkodowania bez zbędnych komplikacji? Bo jeśli tak, to dlaczego nie mówisz właśnie tego?
To samo z „indywidualnym podejściem”. Wszyscy to powtarzają, więc stało się pustym frazesem. Ale gdyby powiedzieć: „Nie sprzedaję ubezpieczeń, których sam bym nie kupił. Sprawdzam, co naprawdę działa, a co jest pustym zapisem w OWU”albo: „Zajmuję się ubezpieczeniami tak, żebyś nigdy nie musiał się zastanawiać, czy dobrze wybrałeś”. To już zaczyna coś znaczyć.
Marketing – szczególnie w usługach – to nie festiwal przechwałek. To odpowiedź na jedno proste pytanie: Dlaczego klient miałby wybrać właśnie ciebie?
Najczęstsze błędy, które odpychają klientów
- Za dużo o sobie, za mało o kliencie
Strony internetowe i oferty są pełne zdań w stylu: Nasz zespół tworzą doświadczeni profesjonaliści.
I co z tego? Lepsze pytanie: Jak Twoje doświadczenie przekłada się na konkretne korzyści dla klienta? - Żargon zamiast normalnego języka
Firmy uwielbiają pisać o „optymalizacji procesów”, „szerokiej gamie rozwiązań” i „świadczeniu usług na najwyższym poziomie”. A potem dziwią się, że ludzie nie rozumieją, co właściwie im się oferuje.
Jeśli twój przekaz nie może być zrozumiany przez 12-latka, to znaczy, że wymaga uproszczenia.
- Obietnice bez dowodów
Dbamy o naszych klientów.
Działamy profesjonalnie.
Mamy najlepsze rozwiązania.
Brzmi ładnie, ale czy klient ma jakikolwiek powód, żeby w to wierzyć? Niech komunikacja pokazuje fakty: „97% moich klientów przedłuża umowę na kolejny rok”. Albo: „W zeszłym roku pomogłem w 73 sprawach o odszkodowanie”. Ludzie nie wierzą w deklaracje. Wierzą w dowody.
Co mówisz, kiedy nic nie mówisz?
Każda firma coś komunikuje – nawet jeśli nie wypowiada ani słowa. Jeśli masz przestarzałą stronę, to komunikujesz, że nie zależy ci na nowoczesnym wizerunku. Jeśli nie oddzwaniasz na wiadomości, to komunikujesz, że klient nie jest dla ciebie priorytetem. Jeśli twoja oferta jest napisana urzędowym językiem, to komunikujesz, że nie zależy ci na tym, by klient naprawdę cię zrozumiał.
Nie ma czegoś takiego jak „brak komunikacji”. Jest tylko dobra albo zła komunikacja.
Pytanie, które warto sobie zadać
Czy twoja komunikacja działa na twoją korzyść? Czy gdybyś był na miejscu klienta i zobaczył swoją stronę, ofertę, swój sposób rozmowy – uznałbyś, że to ktoś, komu warto zaufać? Jeśli odpowiedź brzmi: „Nie jestem pewien”… to znaczy, że odpowiedź już znasz.
Aga i Rafał
Razem w Mediach
