Branża ubezpieczeniowa stoi przed koniecznością modernizacji systemów i procesów, aby utrzymać konkurencyjność i spełniać rosnące oczekiwania klientów. W odpowiedzi na te potrzeby ubezpieczyciele coraz częściej sięgają po zaawansowane technologie, w tym sztuczną inteligencję, automatyzację procesów i analizę danych.
Według Gartnera transformacja procesu likwidacji wpływa bezpośrednio na satysfakcję klientów i wyniki finansowe. W kontekście ograniczonego wzrostu budżetów IT w 2025 r. zakłady ubezpieczeń muszą skupić się na redukcji kosztów i zwiększeniu efektywności. Tymczasem inwestycje w AI nie tylko mogą poprawić rentowność, ale także podnieść jakość obsługi i wesprzeć optymalizację pracy zespołów.
AI w obsłudze roszczeń
Sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w rewolucjonizowaniu procesu likwidacji szkód. Rozwiązania, które proponuje Altkom, koncentrują się na zastosowaniu AI na różnych etapach likwidacji szkód, od zgłoszenia po decyzję i odwołanie.
Przykładem jest cyfrowa ścieżka użytkownika, która automatyzuje obsługę zgłoszeń szkód i reklamacji przesyłanych przez klientów za pomocą e-maili. AI analizuje wiadomości, weryfikuje informacje i wypełnia formularze. System również kategoryzuje sprawy oraz klasyfikuje, czyta i rozpoznaje załączone dokumenty.
Personalizowana komunikacja e-mailowa wspierana AI
AI umożliwia prowadzenie interakcji z klientem w sposób naturalny, eliminując konieczność stosowania sztywnych skryptów rozmów. System może samodzielnie inicjować kontakt z klientem lub reagować na informacje przekazane przez niego, obsługując różne kanały komunikacji, takie jak czat, e-mail czy WhatsApp.
W procesie likwidacji szkód AI aktywnie dopytuje klienta o wszystkie niezbędne informacje potrzebne do rejestracji szkody. Po uzyskaniu odpowiednich danych system automatycznie sprawdza istnienie polisy oraz zakres ochrony ubezpieczeniowej. Rozmowa jest płynna, a odpowiedzi wysyłane z odpowiednim opóźnieniem, co sprawia, że interakcja przypomina rozmowę z rzeczywistym doradcą.
AI w telefonicznej rozmowie z klientem
Sztuczna inteligencja znajduje zastosowanie również w analizie sentymentu podczas obsługi klienta. System monitoruje rozmowy telefoniczne w czasie rzeczywistym, analizując nie tylko tekst, ale także emocje wyrażane przez klientów.
AI klasyfikuje wypowiedzi na pozytywne, negatywne lub neutralne, co pozwala na szybką reakcję i rozwiązanie problemów. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć klientów, reagować proaktywnie na ich potrzeby i poprawiać jakość obsługi.
AI w zarządzaniu wiedzą
Optymalizacja dostępu do informacji o warunkach ubezpieczenia jest kolejnym obszarem, w którym AI znajduje zastosowanie. Inteligentne narzędzie oparte na zaawansowanych modelach językowych (LLM) umożliwia szybkie i intuicyjne pozyskiwanie informacji, np. z ogólnych warunków ubezpieczenia. System generuje, tłumaczy i interpretuje język naturalny. Pozwala to na skuteczną analizę zapisów OWU i interaktywną komunikację z użytkownikiem.
Automatyzacja wydawania decyzji w szkodzie
Wprowadzenie pełnej automatyzacji w procesie likwidacji szkód za pomocą inteligentnych algorytmów pozwala także na szybkie i efektywne zarządzanie zgłoszeniami. System automatycznie weryfikuje dane ze zgłoszenia, analizuje dokumenty i weryfikuje okres ochrony, eliminując roszczenia nieobjęte polisą. Następnie ocenia kompletność dokumentacji, klasyfikuje je i generuje listę braków. W dalszym kroku analizuje treści dokumentów celem wyodrębnienia elementów kluczowych dla decyzji. Analiza zgodności dokumentów z zapisami OWU i polisy pozwala na określenie ostatecznej listy świadczeń, co stanowi podstawę do wygenerowania rekomendacji decyzji.
Co jest kluczem?
Likwidacja szkód w ubezpieczeniach wymaga precyzyjnej koordynacji działań, a kluczowe znaczenie ma zastosowanie dekompozycji, orkiestracji oraz workflow.
Najpierw dekompozycja, czyli podział procesu likwidacji szkody na mniejsze, łatwiejsze do zarządzania etapy. Pozwala to na identyfikację wąskich gardeł, eliminację zbędnych kroków oraz wdrożenie optymalnych ścieżek przetwarzania. Zwłaszcza gdy wymiana systemu jest skomplikowana i kosztowna, jego dekompozycja umożliwia etapowe wyjmowanie funkcji i zastępowanie ich nowymi komponentami.
Następnie orkiestracja procesów, czyli efektywne zarządzanie i automatyczne koordynowanie zadań wykonywanych przez różne systemy i zespoły. W likwidacji szkód obejmuje to integrację systemów ubezpieczeniowych, rejestrów szkód i baz danych, automatyczne przypisywanie zadań do odpowiednich jednostek, a także synchronizację działań klientów, agentów i partnerów zewnętrznych.
Ostatnim elementem jest workflow, który definiuje kroki i reguły realizacji likwidacji szkód. Jego automatyzacja obejmuje zgłoszenie szkody, analizę i decyzję, weryfikację dokumentów, obsługę finansową oraz zamknięcie sprawy. Każdy etap jest monitorowany i optymalizowany, co pozwala na wykrywanie problemów i doskonalenie procesu.
Modułowość i elastyczność systemów
W sytuacji, w której zakład ubezpieczeń rozważa wymianę systemu, rozwiązania AI-owe można „osadzić” na modułach systemu oferowanego przez Altkom: Altkom Insurance Suite – Claim Centre. Charakteryzuje się on inteligentnym silnikiem workflow, który optymalizuje proces pracy likwidatorów, zwiększa ich efektywność i skraca czas obsługi roszczeń nawet o 35%. Ponadto pozwala na konfigurację ścieżek automatycznej likwidacji, która odbywa się bez udziału likwidatora. Jego wdrożenie umożliwia zakładom skuteczne zarządzanie różnymi obszarami biznesowymi, np. ubezpieczeniami zdrowotnymi czy motoryzacyjnymi.
W obliczu rosnących oczekiwań klientów i presji na innowacje, inwestycje w nowoczesne rozwiązania technologiczne stają się wręcz niezbędne dla długoterminowego sukcesu firm ubezpieczeniowych. AI i orkiestracja procesów odgrywają kluczową rolę w tej transformacji, umożliwiając optymalizację kosztów, zwiększenie efektywności i poprawę doświadczeń klientów. Zakłady ubezpieczeń, które inwestują w innowacje, będą w stanie nie tylko przetrwać, ale także prosperować, rozwijać się i co ważniejsze, nie gonić konkurencji.
Paulina Pyrko
Head of Insurance & Claims Solutions
Altkom Software & Consulting Sp. z o.o.
