Provident Polska oraz UNIQA zostały mecenasami przygotowanego przez XYZ raportu „Siła zaufania. Jak zaufanie wpływa na gospodarkę i konsumentów”. Publikacja poświęcona jest zaufaniu i jego wpływowi na funkcjonowanie społeczeństwa, gospodarki oraz relacji międzyludzkich. Publikacja analizuje także rolę, jaką zaufanie odgrywa podczas podejmowania decyzji konsumenckich – w szczególności w kontekście usług dodanych (VAS – value-added services).
– Współczesny konsument oczekuje transparentności, uczciwości i rzetelnego podejścia, a jego zaufanie kształtuje się w wyniku przejrzystej komunikacji, jasnych zasad współpracy oraz dostarczania usług najwyższej jakości, wpływających także na jego poczucie bezpieczeństwa. Jako firma finansowa dokładamy wszelkich starań, aby budować je i utrzymywać. Celem jest także pielęgnowanie tego zaufania poprzez konsekwentne dostarczanie wartościowych rozwiązań, które wspierają klientów w ich codziennym życiu. W odpowiedzi na potrzeby naszych klientów rozszerzyliśmy ofertę o zróżnicowane usługi dodatkowe np. ubezpieczenia – komentuje Artur Zabielski, dyrektor Pionu Marketingu, członek zarządu Provident Polska. – Rozwój usług VAS pokazuje, że zaufanie jest kluczowym czynnikiem decydującym o ich sukcesie. Firmy wykorzystują efekt parasolowy, przenosząc zaufanie do głównej działalności na dodatkowe produkty i usługi, co zapewnia korzyści zarówno dla klientów, jak i firm – dodaje.
Efekt parasolowy często spotykany
Usługi dodane to w uproszczeniu usługi wykraczające poza standardową ofertę danego podmiotu. Badani chętnie korzystają z VAS-ów – 78% respondentów zadeklarowało, że zrobiło to w trakcie ubiegłego roku. Najczęściej jest to darmowa dostawa oferowana przez platformy e-commerce, opłata rachunków w aplikacji banku czy dostęp do serwisów streamingowych. Popularność VAS-ów często oparta jest właśnie na zaufaniu – to, którym obdarzana jest marka, przenosi się także na inne produkty i usługi, które oferuje. Jak wynika z badań przeprowadzonych na potrzeby publikacji, jedna trzecia ankietowanych potwierdziła tzw. efekt parasolowy, wskazując, że przenieśli zaufanie z jednej marki na inną, której wcześniej nie znali, tylko dlatego, że poleciła ją marka, do której mieli zaufanie. Natomiast co czwarty respondent przyznał, że korzysta z VAS-ów, ponieważ usługę oferuje firma, do której ma zaufanie.
Cena ma znaczenie
Znaczącym czynnikiem jest także cena oraz wygoda związana z korzystaniem z usług dodatkowych. Niemal co trzeci badany, który korzystał z VAS-ów w ostatnich 12 miesiącach, jako powód podał, że usługa była darmowa lub tańsza niż kupiona oddzielnie. Odpowiedź „wygodna forma zakupu i płatności za usługę” wskazało 28% ankietowanych korzystających z VAS. Po 26% wybrało odpowiedzi: „wygodne korzystanie z usługi (wszystkie usługi u jednego dostawcy, w jednej aplikacji)”, a także „usługa pasowała do moich aktualnych potrzeb, np. podróż, przeprowadzka, awaria”.
– Raport o rynku usług dodanych (VAS) jednoznacznie pokazuje, że dynamiczny rozwój oferty „ponadpodstawowej” w sektorze finansowym staje się kluczowym narzędziem budowania trwałej relacji z klientem, przewagi konkurencyjnej oraz dodatkowych źródeł przychodów. Banki, instytucje finansowe i firmy ubezpieczeniowe tworzą dziś ekosystemy, w których najcenniejszym zasobem jest zaufanie klienta – zauważa Marcin Wąsikowski dyrektor zarządzający Pionu Sprzedaży i Współpracy z Partnerami UNIQA. – Usługi dodane przekształcają ubezpieczenia z produktu finansowego w narzędzie budowania lojalności i trwałych relacji. Wysokiej jakości partnerstwa, dostosowane produkty i elastyczność we współpracy stają się dziś fundamentem przewagi konkurencyjnej. To klient, jego doświadczenie i kontekst działania znajdują się w centrum uwagi – dodaje.
(AM, źródło: Provident)
