Rozmowa z Marcinem Markowskim, prezesem Biura Bezpieczeństwa Biznesu ALFA
Aleksandra Wysocka: – Coraz częściej mówi się o roli detektywów w procesie likwidacji szkód. Czy to już stały element systemu, czy raczej środek nadzwyczajny?
Marcin Markowski: – To już nie jest margines, to nowa norma. Jeszcze kilka lat temu współpraca z detektywem była traktowana jako ostatnia deska ratunku, a dziś to świadomy element strategii prewencyjnej. Większość dużych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce korzysta z naszych usług regularnie. Powód jest prosty: wzrost liczby wyłudzeń, ich profesjonalizacja i presja na rentowność operacyjną. Dziś to nie są pojedyncze przypadki. Skala zjawiska wymaga systemowego podejścia. Detektyw w procesie likwidacyjnym to nie luksus, tylko konieczność.
W jakich sytuacjach najczęściej angażujecie się w proces likwidacji szkód?
– Najwięcej spraw dotyczy szkód komunikacyjnych – kolizji, stłuczek, wypadków, które na pierwszy rzut oka wydają się rutynowe. Ale nie brakuje też przypadków szkód osobowych, prób wyłudzenia w ubezpieczeniach na życie, OC, a nawet w polisach majątkowych. Zawsze wtedy, gdy coś „nie gra” – brak spójności w zeznaniach, nietypowe zachowanie uczestników, nieproporcjonalne do okoliczności roszczenie – wchodzimy do gry.
Czasem wystarczy analiza dokumentów, innym razem trzeba przeprowadzić pełne dochodzenie terenowe, łącznie z obserwacją czy analizą materiału cyfrowego z pojazdu.
Jakie działania podejmujecie jako detektywi w takich sprawach?
– Działamy kompleksowo. Pierwszy krok to analiza zgłoszenia i dokumentacji – porównujemy wersje uczestników zdarzenia, sprawdzamy zgodność z materiałem dowodowym, lokalizacją, raportami policyjnymi. Potem następuje etap operacyjny: oględziny miejsca zdarzenia, inspekcja pojazdów, dokumentacja fotograficzna, zabezpieczenie nagrań z monitoringu miejskiego lub prywatnego, czasem analiza EDR – tzw. czarnej skrzynki pojazdu.
Korzystamy także z wywiadu środowiskowego – sprawdzamy powiązania osobowe, historię zgłaszającego, analizujemy powtarzające się schematy. Jeśli trzeba, prowadzimy obserwację, np. osoby zgłaszającej szkodę osobową, rzekomo niezdolnej do pracy, a w rzeczywistości aktywnej fizycznie.
Czy działania detektywistyczne są zgodne z przepisami prawa?
– Absolutnie tak. Nasze działania są regulowane Ustawą o usługach detektywistycznych. Art. 2 tej ustawy wyraźnie wskazuje, że gromadzenie informacji na potrzeby weryfikacji roszczeń ubezpieczeniowych mieści się w katalogu legalnych działań.
Pracujemy etycznie, profesjonalnie, często we współpracy z prawnikami towarzystwa, a w niektórych przypadkach także z organami ścigania, jeśli zachodzi podejrzenie przestępstwa. Nasz raport może stanowić istotny dowód w sprawie sądowej lub argument do odmowy wypłaty roszczenia.
A co z analizą zachowania – czy naprawdę można „wyczytać” z człowieka, że kłamie?
– Zaskakująco często tak. Analiza werbalna i niewerbalna jest bardzo użytecznym narzędziem w weryfikacji zeznań. Doświadczeni detektywi potrafią wychwycić sygnały, których nie zarejestruje nawet wprawiony likwidator. Przykład? Osoba twierdzi, że była w szoku po wypadku, a w trakcie rozmowy wykazuje nadmierną precyzję i spokój – to niespójność. Ktoś inny unika kontaktu wzrokowego przy pytaniach o moment kolizji, zmienia ton głosu, przyjmuje postawę zamkniętą. Takie detale mogą nie przesądzać o winie, ale są dla nas sygnałem, że warto pogłębić temat.
Na etapie rozmów detektyw zwraca uwagę na spójność relacji i sposób jej przedstawiania. Niespójności w opowieści, zmieniające się detale, luki w pamięci lub nadmierna drobiazgowość w opisie nieistotnych elementów to potencjalne „czerwone flagi”. Równie istotna jest mowa ciała i ton głosu rozmówcy. Osoba składająca fałszywe zeznania może zdradzić swoje napięcie poprzez mimowolne zachowania, takie jak np.: unikanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą, spuszczanie wzroku; nerwowe, nietypowe gesty – częste dotykanie twarzy, pocieranie nosa, drżenie rąk; przybieranie postawy obronnej (skrzyżowane ramiona, odchylanie się na krześle); zmiana tempa i tonu wypowiedzi – mówienie nienaturalnie wolno lub cicho, zniżanie głosu; inne symptomy stresu, takie jak nadmierna potliwość czy trudności z wysławianiem się.
Takie sygnały, analizowane łącznie, mogą wskazywać, że rozmówca mija się z prawdą. Oczywiście pojedynczy objaw stresu nie dowodzi od razu oszustwa – wszak uczestnik kolizji może być autentycznie zdenerwowany przebytym wypadkiem. Dlatego detektyw podchodzi do analizy behawioralnej całościowo i z dużą dozą profesjonalizmu. Szuka powtarzających się oznak niezgodności: czy ton głosu zmienia się akurat przy pytaniach o newralgiczne momenty zdarzenia? Czy mimika twarzy przeczy deklarowanym emocjom (np. ktoś usiłuje okazać oburzenie, ale w mikroekspresjach maluje się strach)? Czy gesty i postawa rozmówcy współgrają z treścią jego słów, czy raczej ją podważają? Fachowe wychwycenie takich szczegółów bywa decydujące dla zdemaskowania fałszywego zgłoszenia.
Czy da się przechytrzyć wytrawnego oszusta?
– Profesjonalni wyłudzacze przygotowują się dobrze – znają procedury, mają „wspólników”, czasem nawet fałszywe dokumenty medyczne. Ale nawet najlepszy plan można rozbroić, jeśli ma się odpowiednie narzędzia.
Konfrontujemy zeznania z obiektywnymi danymi – np. z logami z systemów GPS, nagrań wideo, danych z komputerów pokładowych. Sprawdzamy spójność historii z uszkodzeniami pojazdu. I analizujemy otoczenie. Wywiad środowiskowy bywa bezcenny – okazuje się, że ten sam „poszkodowany” miał podobną kolizję trzy razy w ciągu roku, zawsze z innym samochodem i innym ubezpieczycielem. To są sygnały alarmowe.
Co daje ubezpieczycielowi współpraca z detektywem?
– Przede wszystkim skuteczność. Udaremnione wyłudzenie to konkretna oszczędność – niekiedy kilkadziesiąt, a nawet kilkaset tysięcy złotych. Ale równie ważny jest efekt prewencyjny. Gdy rynek widzi, że ubezpieczyciel nie wypłaca „w ciemno”, że każda wątpliwa sprawa jest badana profesjonalnie, maleje liczba prób oszustwa. A to oznacza, że więcej środków trafia do uczciwych klientów – tych, którzy naprawdę ucierpieli.
Zatem detektyw to dziś nie tylko pomocnik, ale partner procesu likwidacyjnego?
– Dziś detektyw to partner merytoryczny, który działa ramię w ramię z likwidatorem, prawnikiem, rzeczoznawcą. I coraz częściej to właśnie on wnosi kluczowy element – prawdę. A na niej powinno opierać się każde uczciwe ubezpieczenie.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
