MAPFRE opublikował nowy raport prognostyczny zatytułowany „Przyszłość interakcji: rola interakcji w świecie kształtowanym przez inteligentne agenty”. Studium analizuje, jak interakcje człowieka z technologią mogą ewoluować do 2035 roku, i bada konsekwencje dla branży ubezpieczeniowej – podaje Insurtech Insights.
Wizja koncentruje się wokół inteligentnych agentów – systemów, które potrafią postrzegać swoje otoczenie, przetwarzać informacje, podejmować decyzje i działać autonomicznie. Do tego rodzaju agentów zaliczają się chatboty AI, wirtualni asystenci, pojazdy autonomiczne, silniki rekomendacyjne stosowane przez platformy takie jak Netflix albo Amazon oraz inteligentne urządzenia domowe.
Raport nakreśla cztery potencjalne scenariusze przyszłości kształtowane przez zróżnicowane poziomy przyjęcia AI i interakcji cyfrowych. Pierwszy, „Gdzie doszliśmy do ściany”, wyobraża świat, w którym postęp cyfryzacji jest ograniczony, a wykorzystanie AI słabe, skutkujący minimalną transformacją sektora ubezpieczeniowego. Drugi, „Sztuka maksymalizowania”, przepowiada szerokie zastosowanie asystentów AI, aby poprawić wydajność na co dzień, oferując ubezpieczycielom usprawnienie operacji bez całkowitej modernizacji branży. Trzeci, „Epoka cyfrowego luksusu”, sugeruje, że zaawansowana AI jest dostępna tylko dla bogatych użytkowników, tworząc cyfrowy podział i nowe wyzwania dla ubezpieczycieli pod względem regulacji i segmentacji. Czwarty scenariusz, „W stronę utopii”, prezentuje bardziej optymistyczną przyszłość, w której inteligentne agenty oferują płynne, spersonalizowane doświadczenie dla wszystkich, rewolucjonizując ubezpieczenia poprzez dostępność i inteligentniejsze zarządzanie ryzykiem.
MAPFRE identyfikuje kilka najważniejszych trendów, na które ubezpieczyciele muszą się przygotować, podczas gdy inteligentne technologie zmieniają oczekiwania klientów. Zalicza się do nich:
- rosnące zapotrzebowanie na gładko i bez przeszkód realizowane wielokanałowo inteligentne interakcje;
- zwiększająca się automatyzacja procesów transakcyjnych;
- znaczenie wsparcia przez człowieka w krytycznych momentach wymagających empatii i przejrzystej komunikacji.
Raport wskazuje również na redefinicję fizycznego i cyfrowego doświadczenia klienta, wynikającą z preferencji generacyjnych i przesunięcia z tradycyjnych stron internetowych i aplikacji, w kierunku bardziej intuicyjnych platform opartych na AI.
Dodatkowo studium podkreśla pojawienie się hiperspersonalizowanych usług wynikające z bogactwa danych klientów, transformacji ubezpieczeniowego łańcucha wartości przez modele ubezpieczeń wbudowanych oraz podniesienie oczekiwań co do bezpieczeństwa i prywatności, pozycjonujące zaufanie jako priorytet strategiczny.
– Podczas gdy interakcje człowiek-maszyna stają się coraz powszechniejsze, branża ubezpieczeniowa musi ewoluować. Już pracujemy nad adaptacją procesów, wzmocnieniem infrastruktury technologicznej i budowaniem strategicznych sojuszy, aby sprostać wymaganiom jutrzejszych nabywców ubezpieczeń – powiedział Javier Maraña, dyrektor ds. innowacji technologicznych MAPFRE.
AC
