Rozmowa z Adamem Moczydłowskim, dyrektorem zarządzającym Pionu Sprzedaży – Sieć Franczyzowa i Sieci Partnerskie w UNIQA
Aleksandra E. Wysocka: – Na początek chciałabym podsumować ubiegły rok. W jakim miejscu znajduje się w tej chwili UNIQA, jeśli chodzi o kanał agencyjny?
Adam Moczydłowski: – Rok 2022 był na pewno dla nas wszystkich bardzo trudny i wymagający. Myślę jednak, że w UNIQA bardzo dobrze radzimy sobie z wyzwaniami. Jesteśmy obecnie na etapie domykania wszystkich tematów, które musieliśmy porządkować po fuzji dwóch organizacji. Tak samo jest też w kanałach dystrybucji, którymi zarządzam, a gdzie prym wiedzie kanał oparty na współpracy z multiagentami.
W ubiegłym roku dużo pracy włożyliśmy w to, żeby ustabilizować sytuację, uprościć procesy, naszą ofertę produktową, dokonać migracji portfela oraz zająć się bardzo dogłębnie strukturą dystrybucji, procesami wsparcia, rozliczeń naszych pośredników, podziałem odpowiedzialności za rozwój biznesu poszczególnych pośredników itd. Podjęliśmy też decyzję o rozpoczęciu kilkuletniego programu, którego celem jest etapowe dostarczenie naszym partnerom nowego front-endu. Ma on w sposób bardzo obszerny odpowiadać na ich potrzeby nie tylko dotyczące procesów sprzedaży, ale również posprzedażowej obsługi klienta, która moim zdaniem jest nawet ważniejsza.
Podsumowując, miniony rok był czasem przygotowywania się do tego, co chcemy zrobić w tym roku, a chcemy rozwijać dynamicznie nasz biznes.
Jak dokładnie wygląda ta współpraca w kanale agencyjnym?
– Przygotowaliśmy i wdrażamy znaczące zmiany od strony oferty skierowanej bezpośrednio do naszych partnerów. Chcemy jeszcze dynamiczniej rozwijać współpracę z pośrednikami. Jest ona dla nas bardzo ważna, czego dowodem są realizowane z bardzo dobrą dynamiką wyniki głównych linii biznesowych.
Zdajemy sobie sprawę, że jednym z najistotniejszych elementów w obszarze współpracy jest wsparcie, jakie dajemy naszym partnerom. Tu wyciągamy wnioski z wyzwań, które dotknęły naszą infolinię, i wdrażamy odważne zmiany. Partnerzy, którzy generują ciągły biznes, będą mieli odpowiednie wsparcie wykraczające poza dotychczasowe standardy. Wiemy, że nasi pośrednicy, którzy zostali już objęci nową formułą, są ze zmiany bardzo zadowoleni.
Nasze nowe podejście ma również na celu zwiększenie dostępności menedżerów, którzy działają w terenie, żeby rozwinąć współpracę z tymi, którzy obecnie współpracują z nami sporadycznie. Zamierzamy się nimi mocniej zaopiekować, żeby zaktywizować ich do współpracy. Będziemy też kładli nacisk na to, aby uprościć naszym partnerom tę współpracę – tutaj podkreślamy konieczność dostosowania procesów, tak aby obsługa klienta była szybsza i prostsza, żeby więcej rzeczy partnerzy mogli robić samodzielnie, skracając czas obsługi i poprawiając doświadczenie klienta.
Naszym zamiarem jest przekazywanie większych kompetencji w ręce pośredników. Chcemy, żeby wśród multiagentów UNIQA była postrzegana jako topowy partner, topowy zakład ubezpieczeń, w szczególności ze względu na jakość współpracy.
Jesteśmy bardzo otwarci na dialog z naszymi partnerami i na przykład powstawanie nowego front-endu oparte jest na pomysłach generowanych w dialogu z pośrednikami, którzy ponadto są angażowani w sposób ciągły do prac nad tymi rozwiązaniami. Kontynuujemy model otwartości także w ramach wewnętrznego forum agentów UNIQA, gdzie wymiana doświadczeń odbywa się nieustannie.
Wracając do tych mniej przekonanych agentów… W jaki sposób UNIQA chce ich do siebie przyciągnąć?
– Uruchomiliśmy specjalne programy, które pozwalają w komfortowy sposób rozpocząć i rozwijać współpracę z UNIQA. To między innymi program „Rośnij z UNIQA”, do którego serdecznie zapraszamy. Dzięki niemu, po pierwsze, partnerzy uzyskują mocną bezpośrednią relację z naszą organizacją, mogą się z nią zapoznać, poznać nas od strony ludzkiej, zobaczyć, z kim będą współpracować.
Po drugie, otrzymują odpowiednie narzędzia i wsparcie, które pomagają im rozpocząć tę współpracę i zweryfikować, czy warto z nami pracować. Od pierwszej edycji programu wszyscy zaproszeni pośrednicy z dużą satysfakcją kontynuują współpracę z nami. „Rośnij z UNIQA” proponujemy zarówno dla rozwoju współpracy w obszarze majątkowym, jak i dla naszych linii życiowych.
Kontynuujemy również UNIQA Elite Club dla najlepszych multiagentów o zasięgu regionalnym i UNIQA Prestige Partners Club dla naszych największych multiagentów o zasięgu ogólnopolskim. Są one dla nas bardzo ważne. Mamy w nich sprawdzonych, wieloletnich partnerów, dzięki którym możemy rozwijać biznes na bardzo mocnych fundamentach i wspólnie wyznawanych wartościach. Cieszymy się, że do tych ekskluzywnych klubów ciągle dołączają nowi partnerzy.
Nie zapominajmy też o programie UNIQA SMElitarni, gdzie na podstawie rosnącej grupy partnerów, którzy są ekspertami w obszarze biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw, konsekwentnie rozwijamy skalę tego biznesu.
Na które linie biznesowe stawiacie najmocniej?
– Chcemy w tym roku konsekwentnie rozwijać sprzedaż ubezpieczeń życiowych oraz biznes ubezpieczeń majątkowych, czyli ofertę skierowaną do klienta indywidualnego: ubezpieczenia mieszkań, ubezpieczenia szkolne, ubezpieczenia turystyczne. Nie zaniedbujemy jednak małych i średnich przedsiębiorstw, którym mamy wiele do zaoferowania zarówno w aspekcie majątkowym, jak i życiowym. Nie zapominamy na pewno o ubezpieczeniach komunikacyjnych. Obserwujemy sytuację rynkową i chciałbym podkreślić, że nie jesteśmy i nie będziemy graczem, który poświęci wynik techniczny dla agresywnych wzrostów.
Chcemy być stabilnym i przewidywalnym partnerem, więc musimy dbać o to, żeby dobrze prowadzić biznes, również pod kątem rentowności, tak żeby nasi pośrednicy i docelowo klienci nie musieli być świadkami radykalnych i rewolucyjnych zmian w polityce cenowej czy w zakresach ubezpieczeń.
Dbamy o rentowność poszczególnych linii biznesowych, dlatego zdecydowaliśmy się ostatnio dopasować nasze warunki prowizyjne, mając na uwadze również dostosowanie naszej oferty do rynku. Podnieśliśmy stawki na OC w niższych progach, a w przypadku najwyższych stawek za ryzyka dobrowolne, typu mieszkania, dostosowaliśmy je do rynkowych tak, by wciąż należeć do grupy zakładów ubezpieczeń najlepiej płacących za te ryzyka.
Myślę, że ciekawym elementem tych zmian jest bardzo dobra stawka prowizyjna za ryzyka dobrowolne sprzedawane do OC komunikacyjnego, gdzie nie różnicujemy jej wysokości.
Inflacja jest jednym z problemów, z jakimi obecnie zmaga się rynek ubezpieczeń…
– Przede wszystkim przekłada się ona na wyższe koszty likwidacji szkód. W tej chwili odtworzenie jakichkolwiek elementów stałych po np. szkodzie mieszkaniowej kosztuje zdecydowanie więcej niż dwa–trzy lata temu, a stawki ubezpieczeniowe za tym wzrostem nie zawsze nadążają. W efekcie rentowność produktów jest pod dużą presją.
Poza tym wielkim ryzykiem dla całego rynku jest to, że mamy bardzo duże grono klientów z niskimi sumami ubezpieczenia, są oni po prostu niedoubezpieczeni. To jest nasza wspólna odpowiedzialność jako ubezpieczycieli i pośredników. Powinniśmy wspólnie pracować, aby ochronić klientów przed przykrymi niespodziankami, aby zwiększać im sumy ubezpieczenia, razem dbać o to, byśmy mogli sprawniej przeprowadzać procesy obsługi szkód.
Moim zdaniem nadszedł moment, w którym dokładna analiza potrzeb klienta powinna być mocno podkreślana. Dlaczego? Potrzeby naszych klientów, ich oczekiwania bardzo mocno się zmieniają. Klienci są bardziej świadomi konieczności posiadania ubezpieczeń na życie, chętniej ubezpieczają majątek, mieszkania, domy. Mamy rosnące zainteresowanie ryzykami cyber wśród klientów korporacyjnych. Powinniśmy wspólnie z naszymi pośrednikami podążać za tymi zmieniającymi się potrzebami.
A jak UNIQA podchodzi do kwestii omnikanałowości?
– W ramach omnikanałowości działamy już od kilku lat i widzimy, że rynek także podąża w tę stronę. Przecież najważniejsze jest, by klient stał w centrum i miał dobre doświadczenia w kontaktach z zakładem ubezpieczeń czy pośrednikiem. Cieszę się, obserwując mocną digitalizację procesów sprzedaży i obsługi klienta. Jest to duże ułatwienie dla wszystkich uczestników procesów. Mimo wszystko rola pośrednika jest i pozostanie bardzo ważna. To, czego klient może dowiedzieć się samodzielnie, nie dla każdego będzie wystarczające. Ta profesjonalna, doradcza i edukacyjna rola naszych pośredników jest niezwykle istotna, bo zarówno rozpiętość wyboru oferty ubezpieczeniowej, jak i jej niełatwy do zrozumienia charakter szybko się nie uproszczą.
Poza tym niezwykle istotne jest również zaufanie między klientem i agentem. Doradcy nie zawsze chętnie dzielą się tym bliskim kontaktem ze swoim klientem z firmą ubezpieczeniową, chcąc zachować go sobie na wyłączność. Są jednak takie sytuacje, w których ten kontakt bezpośredni między ubezpieczycielem i klientem może ułatwić i przyspieszyć obsługę, na przykład likwidację szkody.
Wygodniej i szybciej jest, gdy klient otrzymywać będzie korespondencję z zakładu ubezpieczeń e-mailem, bo opasłe przesyłki pocztowe są już anachronizmem. Żeby jednak móc niezbędne dokumenty wysłać drogą elektroniczną, musimy mieć aktualny adres e-mailowy klienta. Dla większości pośredników to jest już zrozumiałe, ale wciąż pozostaje grupa, która tych danych nie udostępnia. Pytanie brzmi, czy jest to rzeczywiście w interesie klienta.
Dlatego myślę, że dużo mamy jeszcze do zrobienia w kwestii relacji pośrednik – zakład ubezpieczeń i nad tym tematem powinniśmy wspólnie pracować, dla dobra klienta oczywiście.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
