Strumienie danych, uczenie maszynowe, big data – to hasła, które zdominowały ostatni rok w ubezpieczeniach. Z jednej strony nośne, z drugiej trudne do wyobrażenia, bo czy ktoś kiedyś widział, jak maszyna się uczy? Jednak czy tylko takie zaawansowane metody pozwolą nam osiągnąć korzyści z naszych danych? Otóż nie. Czasem wystarczy przeprowadzenie prostej analizy, która podniesie efektywność sprzedaży. Także w pracy agentów ubezpieczeniowych.
Ubezpieczenia od zawsze były oparte na danych. Dokładna wycena ryzyka jest podstawą dobrze działającego zakładu ubezpieczeń, ale to niejedyny obszar, gdzie możemy czerpać korzyści z danych.
Szczegółowa analiza procesów sprzedażowych umożliwia dokładną identyfikację mocnych i słabych obszarów, zrozumienie zachowania klientów, a dzięki temu lepsze dopasowanie oferty. Po co to robić? Odpowiedź jest prosta – dla zwiększenia korzyści poprzez lepsze utrzymanie obecnej bazy klientów oraz pozyskanie nowych.
A jak obecnie wygląda wykorzystanie danych wśród agentów ubezpieczeniowych? Od pewnego czasu obserwujemy większe zainteresowanie analityką, nie tylko po stronie dużych multiagencji, ale też lokalnie działających agentów, i dostrzegamy tu duży potencjał do rozwoju. Wykorzystując nowe narzędzia analityczne, możemy zbudować zupełnie nową percepcję danych.
Poznaj historię klienta
Coraz częściej widzimy dedykowane systemy klasy CRM (customer relationship management, czyli zarządzanie relacjami z klientem), na których agenci pracują na co dzień. Agent może tam zobaczyć swoich klientów oraz podstawowe dane o polisach, np. kiedy się kończy ochrona ubezpieczeniowa czy jak wygląda oferta odnowieniowa.
Niezmiennie w użyciu pozostaje niezawodny Microsoft Excel, gdzie również są przechowywane kartoteki klientów oraz prowadzone proste analizy porównujące np. bieżącą sprzedaż z planem, który sobie założyliśmy.
Ale co w przypadku, gdy chcielibyśmy spojrzeć szerzej na nasz portfel? Dowiedzieć się, jakich mamy klientów, czym się charakteryzują i jak się zachowują? Sprawdzić, jak nasz portfel zmienia się w czasie i co dla nas z tego wynika?
A co, gdybyśmy chcieli przewidzieć zachowania klientów? Jaka jest szansa, że zostaną z nami? A może będą zainteresowani dodatkowym produktem?
Dzisiaj mamy narzędzia, dzięki którym możemy uzyskać odpowiedzi na powyższe pytania. Służą do tego interaktywne pulpity (dashboardy), umożliwiające przeprowadzenie wielowymiarowej analizy w łatwy sposób, a tym samym zbadanie hipotez biznesowych za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Jak to działa w praktyce?
Tworząc pulpit przeznaczony dla klientów, jego użytkownik przechodzi z widoku danej polisy na widok klienta, a następnie analizuje jego całą historię: jakie polisy wcześniej kupował, jakie aktywa posiada obecnie, co ubezpieczał w przeszłości, jaki miał preferowany sposób płatności składek oraz wiele, wiele innych.
Często nazywamy to Widokiem Klienta 360°. Inaczej mówiąc, jest to wszystko, co musisz wiedzieć o kliencie, zgromadzone na jednym ekranie. Bez potrzeby przechodzenia przez wiele zakładek w systemie czy przeglądania zapisków z wcześniejszych wizyt klienta. Czy z takim narzędziem nie będzie nam łatwiej przeprowadzić analizy potrzeb oraz idealnie dobrać parametry produktu?
Wyciągaj wnioski
Kolejnym narzędziem, które przynosi bardzo dobre wyniki, jest szczegółowa analiza portfela klientów. Tutaj nie chcemy się koncentrować na jednostce, ale całej grupie. Możemy wyodrębnić podobne segmenty klientów, a następnie prześledzić ich historię oraz zachowania. Możemy zobaczyć, jakich nowych klientów zdobyliśmy, czym się wyróżniali i dlaczego do nas przyszli. Sprawdzimy, jakie produkty kupowali oraz jaki jest ich potencjał na przyszłość. Mając takie szczegółowe informacje, możemy rozpocząć poszukiwania podobnych grup, np. poprzez przeznaczone dla nich akcje marketingowe.
Z drugiej strony możemy dokładnie prześledzić, kto od nas odszedł i co to dla nas oznacza, nie tylko w perspektywie najbliższych miesięcy, ale długoterminowej strategii. Wszyscy bowiem chcemy, żeby klienci byli z nami jak najdłużej, więc właśnie taka szczegółowa analiza pozwoli nam zwiększyć poziom utrzymania.
Musimy przy tym mieć świadomość, że klient może chcieć od nas odejść, i to na nas spoczywa odpowiedzialność, by zareagować we właściwym czasie, czyli zanim go utracimy.
Nowoczesne dashboardy analityczne to także lepsza współpraca z zakładami ubezpieczeń. Opiekun agenta, który udaje się na spotkanie, może w łatwy sposób przedstawić bieżącą sytuację, pokazać silne strony oraz te, których poprawa przełoży się na dodatkowe przychody.
Takie narzędzia pozwolą także lepiej kontrolować udział w różnego rodzaju konkursach sprzedażowych – na przykład będziemy mogli na bieżąco obserwować nasze miejsce w konkursie oraz to, co musimy zrobić, by znaleźć się na premiowanej pozycji.
Współpracuj z danymi
W LINK4 już dwa lata temu postawiliśmy na dane. Rozpoczęliśmy transformację w organizację zorientowaną na dane (tzw. Data Driven Organization). Budujemy nowoczesne narzędzia, dzięki którym współpracujący z nami agenci mogą lepiej sprzedawać nasze produkty, a tym samym powiększać swoje portfele.
Dane bardzo mocno wspierają także proces zarządzania siecią przez naszych opiekunów regionalnych. Dzięki wykorzystaniu odpowiednich dashboardów kierownicy regionalni potrafią łatwiej i celniej zidentyfikować, z jaką grupą agentów ściślej pracować, jakie cele wyznaczać i jak je efektywnie rozliczać.
Przeznaczone dla agentów narzędzia dają im zupełnie nowe spojrzenie na naszych wspólnych klientów oraz przedstawiają informacje, które pomagają efektywnie zarządzać portfelem ubezpieczeniowym. Przynosi to obopólne korzyści – nasi pracownicy lepiej zarządzają swoim czasem pracy, a agenci mają dodatkową szansę na wykorzystanie potencjału swoich klientów i przygotowanie lepszej oferty ubezpieczenia.
Dziś już wiemy, że dane to ropa naftowa naszych czasów. Warto jednak pamiętać, że ona się kończy, a dane wręcz przeciwnie – przyrastają, i to w coraz szybszym tempie, otwierając przed zarządzającymi zupełnie nowe możliwości. Co z tego wynika dla nas?
Wygra ten, który będzie umiał szybko i efektywnie przetwarzać dane, a następnie zamieniać je na informacje biznesowe. Wyruszając w podróż w kierunku Data Driven, zapraszamy do niej również naszych partnerów, by wspólnie czerpać korzyści płynące z wykorzystania zaawansowanej analityki.
Łukasz Michalczyk
Chief Data Officer w LINK4
