Rozmowa z Piotrem Bartosem, CEO Insly w Polsce
Aleksandra E. Wysocka: – Za nami jesienna edycja Fintech & Insurtech Digital Congress, gdzie padła ciekawa odpowiedź na pytanie, ile człowieka, a ile technologii powinno być w biznesie: potrzebujemy 100% człowieka i 100% technologii, najlepiej jednocześnie. Czy to jest w ogóle wykonalne, a może to już się dzieje?
Piotr Bartos: – Bardzo się identyfikuję z taką tezą. Ludzie są różni. Jedni oczekują obsługi przez człowieka, inni zdecydowanie wolą self-service z pomocą technologicznych narzędzi, a instytucje finansowe powinny każdemu zapewniać obsługę taką, jakiej potrzebuje.
Technologia jest ważna w obu przypadkach. Bo nawet jeśli klient chce być obsługiwany tylko przez agenta w biurze, to już nie oczekuje, że taki agent wyjmie nagle druki ścisłego zarachowania i będzie coś mozolnie wypełniać długopisem, a potem ręcznie wyliczać składkę na podstawie tabel taryf 20 zakładów ubezpieczeń, by zakończyć to spotkanie wspólną wyprawą autem do CEPiK, żeby zweryfikować poprawność danych. Taka wizja to czysty absurd.
Debata „agenci czy technologia” jest moim zdaniem zamknięta, bo odpowiedź zawsze brzmi „agent i technologia”. O wiele produktywniej będzie, gdy zaczniemy się zastanawiać, jaka konkretnie technologia zadziała najlepiej w konkretnym procesie.
Można zaobserwować ciekawą sytuację – agenci się coraz bardziej cyfryzują, a kanały cyfrowe się coraz bardziej humanizują.
– Niedawno wróciłem z podróży, podczas której odwiedziłem wielu współpracujących z nami agentów i sam byłem zaskoczony, jak technologia znalazła ważne miejsce w ich codziennej pracy. Jeszcze niedawno było zupełnie inaczej. Wielu agentów podchodziło do cyfrowych narzędzi z dużą nieufnością. Teraz zaczynają swoją pracę od Insly, ewentualnie uzupełniając to dwoma–trzema systemami zakładów ubezpieczeń. Postęp jest ogromny, chociaż to oczywiście nie znaczy, że nie ma nic do zrobienia.
Gdzie widzisz obszar do poprawy w pracy agentów?
– Poprawa efektywności pracy to niekończący się proces. Jest wiele obszarów, gdzie pośrednik mógłby więcej czasu poświęcić klientowi, zamiast obowiązkom administracyjnym. Obecnie najbardziej dziwi mnie, że pomimo ustawowego obowiązku analiza potrzeb klienta jest wykonywana przez wielu pośredników w sposób bardzo pobieżny lub w ogóle nie jest wykonywana. To jest jakiś jeszcze jeden papier do podpisu, a nie ważny element kontaktu z klientem. Na dłuższą metę takie podejście jest trudne do utrzymania.
Naszą odpowiedzią jest uniwersalny moduł APK, który teraz oferujemy bezpłatnie. Narzędzie z jednej strony wymusza analizę potrzeb przed wybraniem ubezpieczyciela, a z drugiej uczy krok po kroku, jak być doradcą. Niektórym się wydaje, że APK powinny zapewniać towarzystwa, ale to nie jest tak. Gdybyśmy idąc do lekarza otrzymywali na receptę leki wyłącznie jednego producenta, niezależnie od naszych symptomów, to byśmy byli co najmniej zaniepokojeni. Nie da się wszystkiego leczyć np. aspiryną. Podobnie w ubezpieczeniach – najpierw trzeba zbadać symptomy, a dopiero potem dobrać odpowiednie „lekarstwa”.
Dlatego analiza potrzeb powinna być przeprowadzana przez multiagenta przed zaproponowaniem ofert określonego zakładu ubezpieczeń. Bo przecież tu tak naprawdę nie chodzi o wykonanie kilku obowiązkowych kliknięć, ale o zajęcie się sytuacją konkretnego klienta. Bez takiego podejścia pośrednika często kończy się na tym, że agent zna co najwyżej kilka produktów dwóch–trzech zakładów ubezpieczeń i tylko je poleca. Widzę tu miejsce dla Insly. Technologia nie obsłuży profesjonalnie klienta, ale znacząco pomoże w tym agentowi.
Pozycja Insly jest rzeczywiście ciekawa, ponieważ z jednej strony współpracujecie z dystrybutorami, a z drugiej z ubezpieczycielami. Co moglibyśmy jako rynek ubezpieczeniowy robić lepiej?
– Klucz do sukcesu widzę we współpracy. Technologia to niekoniecznie przewaga konkurencyjna, to powinno być dobro dostępne wszystkim. Wydaje mi się, że wykluczenie technologiczne niektórych mniejszych agentów szkodzi tak naprawdę całemu rynkowi. Każdy agent powinien mieć dostęp do technologii, które mu pozwolą chociażby spełnić wymogi compliance.
Byłoby świetnie, gdyby zakłady ubezpieczeń czy duzi agregatorzy nie tylko ze sobą konkurowali, ale też widzieli branżę jako całość, za którą wszyscy jesteśmy odpowiedzialni. Czy to jest idealistyczne podejście? Pewnie tak, ale bardzo potrzebne. Potrzebny jest też dialog między nadzorem, ubezpieczycielami i dostawcami technologii. Jest jeszcze bardzo wiele do zrobienia. Gdybyśmy wspólnie stworzyli pewne standardy czy uniwersalne procesy w wybranych obszarach, byłoby prościej i korzystniej dla wszystkich. Na końcu to my jako klienci odczulibyśmy poprawę jakości obsługi.
Korzystając z Insly, agenci mają dostęp do oferty zdecydowanej większości zakładów ubezpieczeń, w tym największych. To z jednej strony duża wygoda, bo wszystko jest w jednym narzędziu, a z drugiej szeroka oferta dla klienta i możliwość rzeczywistego porównywania wielu produktów bez uruchamiania kilkunastu systemów informatycznych. Coraz większa liczba agentów to rozumie i wykorzystuje w codziennej pracy.
Wprowadziliście niedawno w Insly specjalny tytuł Supergwiazdy. Co to za inicjatywa?
– Pomysł pochodzi od zespołu Insly, który chciał wyróżnić osoby szczególnie aktywnie korzystające w swojej pracy z cyfrowych narzędzi – kalkulatora i modułu CRM. Dla nas to wielka satysfakcja, ponieważ działamy właśnie dla takich osób i naszym celem jest to, żeby agentom pracowało się wygodniej i zarazem efektywniej. Cyfrową Supergwiazdą może zostać każdy agent w Polsce.
Jakie wyzwania stoją przed Insly?
– Wyzwaniem jest odpowiedzieć na potrzeby rynku agencyjnego, który jest dla nas kluczowym klientem. Kiedy technologia przestała być dla multiagentów barierą, zadajemy sobie pytanie, jak pogodzić potrzeby większych struktur z jednej strony, a z drugiej nie dopuścić do wykluczenia technologicznego mniejszych agentów, których nie stać na duże inwestycje w utrzymanie technologii.
Ubezpieczycieli chcemy z kolei namawiać do większej współpracy na rzecz wsparcia technologicznego pośredników. To będzie służyć lepszej obsłudze klientów. Domeną ubezpieczycieli niech stanie się konkurencja technologiczna na polu pricingu i likwidacji szkód oraz wypłaty roszczeń. Na rynku, gdzie dystrybucja jest w rękach multiagencji, czyli na zewnątrz zakładów, technologia wspierająca sprzedaż to pole nie do konkurencji, ale do współpracy.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
