Cyfryzacja sprzedaży ubezpieczeń to proces, od którego nie ma ucieczki. Ale czy algorytmy, uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja są w stanie zastąpić człowieka? Tylko częściowo. Agenci nie znikną, ponieważ oferowane przez nich rozwiązania są lepiej dopasowane do potrzeb ubezpieczonych, zwłaszcza kiedy mamy do czynienia ze świadomym klientem. Ponadto, w końcu to ludzka rzecz – pogadać.
Świadomość ubezpieczeniowa Polaków rośnie, to fakt. Ma to odzwierciedlenie nie tylko w liczbie i zakresie kupowania ubezpieczeń, ale także w podejściu do ich zawierania. Osoby, które są zainteresowane standardowymi ubezpieczeniami, szczególnie majątkowymi, chętnie sięgają po możliwość zakupu polisy samodzielnie przez internet, za pomocą aplikacji ubezpieczyciela, banku czy pośrednika.
Z kolei osoby chcące lepiej dopasować polisę do swoich potrzeb co do zasady kierują swoje kroki (fizycznie lub wirtualnie) do agenta, pośrednika. Dlaczego?
Z agentem możesz negocjować, z maszyną nie
Decydując się na kontakt z agentem, większość osób liczy na indywidualne traktowanie, ofertę korzystniejszą niż w przypadku odhaczania kolejnych elementów polisy w wirtualnym formularzu.
I słusznie, ponieważ człowiek ma o wiele większe możliwości dopasowania polisy do ścisłych potrzeb klienta. W końcu nie jest ograniczony z góry określonym katalogiem możliwych do wyboru rozwiązań jak algorytm komputerowy. Zawsze może zaproponować niestandardową ochronę, jak połączenie kilku różnych umów w pakiet. Tego maszyna nie zasugeruje, zwłaszcza jeśli łączymy np. ubezpieczenia z obu działów – osobowego i majątkowego.
Wszystko to może mieć wpływ na ostateczną cenę ochrony. Agent może też skorzystać z przysługujących mu zniżek, promocji i innych narzędzi pozwalających zbić cenę, do których aplikacje internetowe zazwyczaj nie mają dostępu.
Agent odświeży pamięć
Co więcej, agent, bazując na swoim doświadczeniu (nie tylko zawodowym, ale również czysto ludzkim), jest w stanie lepiej przeprowadzić analizę naszych potrzeb, a także zebrać dane potrzebne do ułożenia parametrów ubezpieczenia.
Przykładowo, zawierając polisę na życie, nie mamy pełnej wiedzy, czy nasze hobby podpada pod sport wyczynowy lub czynność o podwyższonym ryzyku w oczach ubezpieczyciela. Zwłaszcza że towarzystwa różnie podchodzą do poszczególnych aktywności. Jedno może uznać wycieczki w góry czy pokonywanie długich tras na rowerze za czynnik zwiększający ryzyko, drugie nie. W aplikacji masz pole do wypełnienia, a agent „pociągnie cię za język”, dzięki czemu nic klientowi nie umknie.
Bez sztywnego podejścia
Ludzkie podejście ma też istotny wpływ na przebieg i wynik ankiety medycznej. Znów, maszyna podejdzie zero-jedynkowo do sprawy, a agent zapyta również o kontekst. Dzięki temu coś, co z punktu widzenia algorytmów komputerowych nie może być przedmiotem ubezpieczenia, za sprawą agenta może być włączone do umowy.
Przykładowo, fakt, że ktoś ma zdiagnozowany problem X, w oczach algorytmu komputerowego eliminuje tę osobę całkowicie z pewnego zakresu ochrony. A co, jeśli schorzenie jest na wczesnym etapie, w pełni pod kontrolą i nawet czołowi specjaliści nie przewidują jego rozwinięcia?
Maszyna nadal powie „nie” (zazwyczaj nawet nie ma jak tych informacji przekazać, jest tylko pole do zaznaczenia tak/nie), ale agent może negocjować z ubezpieczycielem i zaproponować rozwiązanie pośrednie, jak cykliczne wykonywanie badań kontrolnych, zwyżkę składki w zamian za ochronę itp.
Człowiek wraca do agenta
Na koniec chciałabym wspomnieć jeszcze o jednym, czysto ludzkim aspekcie – lubimy rozmawiać z ludźmi i jeśli sprzedawca (w tym wypadku agent, pośrednik) spełni nasze oczekiwania, to chętnie do niego wracamy.
Wiele osób jest przywiązanych do „mojego sklepu”, „mojego sprzedawcy”, a więc i „mojego agenta”. Czujemy się wobec nich na swój sposób lojalni, a wobec maszyn nie mamy skrupułów i nie zawahamy się zmienić ścieżki zakupowej w poszukiwaniu lepszej ceny.
Agnieszka Dudek
regionalna kierowniczka sprzedaży ubezpieczeń – Multiagencje w Saltus Ubezpieczenia
