Rozmowa z Bartoszem Jakubielem, dyrektorem ds. projektów i procesów biznesowych LINK4
Aleksandra E. Wysocka: – W LINK4 wdrożyliście nowe narzędzie analizy mowy. Jak to dokładnie działa i czemu służy?
Bartosz Jakubiel: – System zwany speech analytics ma przetworzyć nagrania z call center w taki sposób, żeby wydobyć z nich wartościowe dla biznesu informacje. Naszym celem jest wyciągnięcie z tych informacji odpowiednich wniosków i przełożenie ich na różne efekty biznesowe. Przykładem takiego użycia może być zwiększanie poziomu sprzedaży, jej efektywności czy jakości obsługi klienta.
System, który działa obecnie w LINK4, jest innowacyjny, ponieważ w odróżnieniu od innych systemów dostępnych na rynku bazuje na fonemach, czyli na częściach języka, które są zdecydowanie łatwiejsze do przetworzenia, co sprawia, że można uniknąć pułapek związanych z końcówkami albo z odmianą. Takie narzędzie jest w stanie zdecydowanie skuteczniej kontekstowo przetworzyć informacje.
W LINK4 od lat odsłuchujemy rozmowy z klientami, ale z oczywistych przyczyn udawało nam się do tej pory przeanalizować jedynie 1, może 2% wszystkich odbytych rozmów. Ten system pozwala nam na przetworzenie wszystkich, które są nam potrzebne do uzyskania pożądanych informacji.
Ile czasu zajęło doprowadzenie tego projektu od pomysłu do zastosowania biznesowego?
– Wdrożenie projektu trwało kilka miesięcy – oczywiście już po wyłonieniu w przetargu dostawcy systemu. Podzieliliśmy to na etapy. Pierwszym było stworzenie odpowiedniej infrastruktury technicznej. Drugim natomiast szkolenie z obsługi narzędzia osób wybranych przez nas do roli analityków biznesowych.
To było ważne, bo analitycy biznesowi muszą dobrze czuć to, co dzieje się w naszym biznesie, na naszym rynku, a jednocześnie być w stanie technicznie z tego narzędzia korzystać. Po przeszkoleniu zaczęliśmy od razu używać narzędzia i wypuściliśmy pierwsze modele analityczne. Wyciągnięte z nich wnioski i rekomendacje są obecnie realizowane w biznesie, tak że system już wpływa na pracę LINK4.
Co okazało się najtrudniejsze podczas opracowywania tego systemu?
– Przede wszystkim to była dla nas absolutna nowość, więc musieliśmy może nawet nie tyle nauczyć się korzystać z niego technicznie, co przestawić nasze myślenie o rozmowach z klientami. Trzeba było przemyśleć to, z jak dużą ilością danych mamy do czynienia, i uporządkować je w taki sposób, żeby rzeczywiście były łatwo dostępne i dawały nam możliwość wyciągania realnych wniosków.
Istotnym wyzwaniem było połączenie nowo wdrażanego systemu z systemami, które już funkcjonowały w LINK4 – w nich również znajduje się bardzo duża ilość danych, które po połączeniu z nagraniami dają pełniejszy kontekst biznesowy. Dzięki temu jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klienta.
Jeśli chodzi o rozpoznawanie emocji, jakie są możliwości technologiczne i jak można je wykorzystać w praktyce biznesowej?
– Badanie emocji jest jedną z podstawowych funkcjonalności tego systemu. Można stosować ją na różne sposoby. Dzisiaj dzięki niej rozpoznajemy stosunek klienta do danego procesu. To znaczy sprawdzamy, czy w danym procesie nie pojawiają się tak zwane złe emocje – zarówno ze strony klientów, jak i naszych doradców.
Dzięki systemowi do rozpoznawania emocji będziemy w stanie usprawniać badanie satysfakcji klientów. To może być przydatne również przy wprowadzaniu nowych produktów na rynek, bo będziemy w stanie rozpoznać, w jaki sposób klienci reagują na dany produkt, jeśli jest on im proponowany – czy te emocje są pozytywne, czy negatywne. Możemy rozpoznawać na przykład, czy poziom cen jest satysfakcjonujący.
Nasz system pokazuje nie tylko chwilę, w której pojawiają się emocje i ich charakter, ale też kierunek tych emocji. Rozmowa mogła zacząć się na przykład od emocji negatywnych, bo klient zadzwonił z problemem, którego wcześniej nie pomogliśmy mu rozwiązać, natomiast w trakcie rozmowy emocje z negatywnych zmieniły się w pozytywne, gdy sprawa została załatwiona. Mogą zdarzyć się też przypadki odwrotne.
Skoro możemy to dzisiaj analizować, jesteśmy w stanie wyciągnąć z rozmowy mnóstwo informacji i przetworzyć je na rzeczywiste działania operacyjne, takie jak na przykład dodatkowe szkolenia dla doradców. Samo narzędzie oparte na sztucznej inteligencji udziela nam tylko informacji, a to, jak je wykorzystamy w naszych działaniach, wymaga już naszego zaangażowania.
Czego już mogliście się dowiedzieć o emocjach klientów? Jakie są pierwsze wnioski? Czy pojawiły się jakieś odkrycia?
– Głównie mamy do czynienia z emocjami pozytywnymi. Pojedyncze spośród tysięcy rozmów, które przetworzyliśmy, nacechowane były wyłącznie negatywnymi emocjami. Teraz możemy je przeanalizować, poznać przyczyny, dla których się te negatywne emocje pojawiają – to już jest rola analityka. Dzięki temu jesteśmy w stanie wyeliminować przyczyny niezadowolenia klientów.
Gdy pojawiają się negatywne emocje, działamy i chcemy utrzymać jak najwyższy poziom zadowolenia klienta.
Wspomniał Pan o zastosowaniu tej technologii we wsparciu sprzedaży. W jaki sposób LINK4 chce to osiągnąć?
– Pierwsze projekty, które zamierzamy przeprowadzić w najbliższych tygodniach czy miesiącach, będą oparte właśnie na procesie sprzedażowym. Dzięki temu systemowi możemy na przykład przeanalizować, czy do ubezpieczeń obowiązkowych nasi doradcy proponują dodatkowe ubezpieczenia dobrowolne. Klienci mogliby być nimi zainteresowani, ale nie zawsze wiedzą, że w naszym portfelu, oprócz ubezpieczeń komunikacyjnych, znajdują się też ubezpieczenia mieszkaniowe albo na przykład ubezpieczenie LINK4Mama.
System mógłby wesprzeć doradców, wskazując im, że w konkretnych sytuacjach mogliby zwiększyć sprzedaż, proponując dodatkowe ubezpieczenia. Skupiamy się więc na tym, żeby zwiększać efektywność sprzedaży, a właściwie zwiększać efektywność tej jednej rozmowy sprzedażowej, którą klient z nami prowadzi. Dzięki temu, że przeanalizowaliśmy rozmowy odpowiedniej grupy osób, wiemy bardzo konkretnie, któremu doradcy zaproponować dodatkowe wsparcie. Może komuś potrzebne jest szkolenie ze skuteczności sprzedaży, bo z proponowaniem dodatkowego ubezpieczenia nie ma problemu, natomiast faktycznie nie zawsze mu się udaje doprowadzić do sprzedaży. Do tej pory nasze szkolenia były dość ogólne, skierowane do wszystkich – teraz możemy działać bardzo kierunkowo.
A jeśli chodzi o dotarcie do klienta, czy tutaj też można zastosować ten system?
– Na pewno możemy zbadać przyczyny odejścia. W momencie, kiedy klient nie przedłuża z nami ubezpieczenia, dzięki tego typu analizom jesteśmy w stanie rozpoznać, dlaczego odchodzi, i zbadać, czy jego obiekcje są w odpowiedni sposób zbijane przez argumenty, których może użyć doradca. Doradca może negocjować z klientem, argumentować na rzecz kontynuowania polisy na różne sposoby. Dziś wiemy, które z tych sposobów są skuteczne, więc jesteśmy w stanie przygotować coś w rodzaju dobrych praktyk dla doradców.
Przeprowadziliśmy także badanie poziomu ciszy w rozmowach. To dostarczyło nam dość sporo nowej wiedzy. Wiedzieliśmy, że co jakiś czas doradca potrzebuje wyciszyć na chwilę rozmowę, żeby coś sprawdzić, potwierdzić, skonsultować, bo nie ma pewności co do przekazywanych informacji.
Jeśli ten poziom ciszy jest zbyt duży, powinien nas zaalarmować. To oznacza, że musimy dostarczyć wiedzę tym osobom, które muszą coś potwierdzić, zanim przekażą klientowi informację. Dzięki temu rozmowa będzie krótsza – z korzyścią i dla doradcy, i dla klienta.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
