Ośmiu na dziesięciu uczestników badania „Rynek usług assistance widziany oczami klientów”, przeprowadzonego przez Ipsos Polska na zlecenie Mondial Assistance oczekuje, by ubezpieczyciel nie tylko wypłacał odszkodowanie w trudnej sytuacji, ale też organizował pomoc. W ocenie respondentów do najbardziej atrakcyjnych usług należą: rehabilitacja po chorobach lub wypadkach, zapewnienie samochodu zastępczego, holowanie pojazdu, dostęp do badań specjalistycznych oraz organizacja remontu mieszkania po szkodzie.
Auto assistance wciąż najcenniejszym wsparciem
Odpowiedzi ankietowanych wskazują, że świadomość społeczeństwa w zakresie pakietów assistance nadal rośnie. Blisko 2/3 respondentów twierdzi, że warto zapłacić nieco więcej za ubezpieczenie i uzyskać lepszy pakiet usług dodatkowych. Natomiast aż 83% uważa, że ubezpieczyciel powinien nie tylko wypłacać odszkodowanie, ale też organizować pomoc.
Najważniejsze dla ankietowanych usługi pomocowe to te związane ze wsparciem samochodowym – 84% wskazań oraz medycznym – 74%. Trzecią najbardziej wartościową usługą jest assistance domowe, które odnotowało w minionym roku wzrost o 8 pp. – obecnie jako ważną uznaje ją 62% ankietowanych. Warto zwrócić uwagę, że w opublikowanym niedawno XI Ogólnopolskim Badaniu Assistance przeprowadzonym na zlecenie Europ Assistance Polska pierwsze miejsce zajęło również assistance samochodowe (86%), natomiast na istotność wsparcia medycznego oraz w domu wskazało odpowiednio 63 i 35% ankietowanych.
– Wyniki naszego badania potwierdzają, że klienci traktują ubezpieczenia oraz pakiety assistance poważnie i z rozwagą – decyzja podejmowana jest po ocenie stosunku jakości do ceny. Widać też sektory, w których szczególnie popularne są usługi asystorskie. Zaskoczeniem na pewno nie jest tu turystyka i poszukiwanie ochrony oraz gwarancji otrzymania pomocy przez podróżujących. Widoczne jest również zapotrzebowanie na assistance domowe, o które coraz częściej zapytują konsumenci, a szczególnie interesującym trendem jest oczekiwanie rozwiązania problemu zamiast wypłaty gotówki – komentuje Piotr Ruszowski, prezes Mondial Assistance.
Samo odszkodowanie to za mało
W przypadku likwidacji szkód mieszkaniowych badania pokazało, iż grupa konsumentów chętnych do otrzymania jedynie środków finansowych zmniejsza się. Już niemal 60% osób preferuje uzyskanie kompleksowej organizacji remontu wraz z pokryciem kosztów, a blisko co druga osoba zdecydowałaby się na nią bez względu na rozmiar i wycenę szkody. Najważniejsze jest dla nich jak szybko zostanie przeprowadzona naprawa (68%), a w następnej kolejności wygoda (61%) oraz gwarancja jakości (55%).
Ogólnie wzrósł odsetek osób, które korzystają z posiadanych pakietów assistance – blisko 60% w 2022 roku skorzystało przynajmniej raz (wzrost z 45% rok wcześniej). Z kolei 28% korzysta z usługi rzadziej niż raz w roku.
Do największych obaw wśród ankietowanych należy szeroko pojęta utrata zdrowia – zarówno w wyniku wypadku, jak i ciężkiej choroby. Taką odpowiedź wskazało 76% badanych. Z kolei około 70% respondentów boi się wypadków samochodowych, pożaru, zalania lub włamania do mieszkania, natomiast 65% obawia się braku zabezpieczenia rodziny w przypadku swojej śmierci.
Na co zwracają uwagę konsumenci poszukujący ubezpieczenia?
Największy i praktycznie taki sam wpływ na decyzję o zakupie ubezpieczenia na życie, NNW oraz domu mają zakres ochrony oraz cena (wszystkie w okolicach 58%). Zdaniem Mondial Assistance oznacza to, że klient decydujący się na ubezpieczenie przede wszystkim stawia na stosunek jakości do ceny. Szeroko pojęte pakiety assistance były kluczowe dla mniej więcej co czwartego z respondentów – wyniki wahały się pomiędzy 20% (dom) a 26% (NNW i ubezpieczenie na życie).
Odmienna sytuacja miała miejsce w przypadku ubezpieczeń samochodów, gdzie zdecydowanie najważniejsza była cena – 69% wskazań. Kolejne miejsca zajęły zakres ubezpieczenia (58%) oraz pakiet assistance (40%). Natomiast w przypadku ubezpieczeń turystycznych cena i zakres ubezpieczenia były nieco mniej istotne niż w przypadku pozostałych linii – odpowiednio 56 i 53%, za to większą wagę klienci przywiązywali do odpowiednich pakietów assistance (35%).
O badaniu:
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 23 stycznia 2023 roku – 22 lutego 2023 roku. Głównymi celami przeprowadzonego badania były: obserwacja trendów w zakresie rozpoznawalności usług assistance oraz zmierzenie atrakcyjności usług finansowo-ubezpieczeniowych z dołączoną pomocą asystora. Metoda realizacji badania – wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Charakter próby – próba ogólnopolska reprezentatywna ze względu na płeć, wiek, województwo i wielkość miejscowości. Wielkość próby badawczej – n = 1700.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
