Świadomość tego, czym są usługi assistance, utrzymuje się w Polsce na stabilnie wysokim poziomie. Z odpowiedzi ankietowanych wynika, że 77% z nich rozumie, czym są usługi pomocowe. I choć liczba badanych, którzy postrzegają assistance głównie jako wsparcie w przypadku unieruchomienia pojazdu, zwiększyła się o 5 punktów procentowych do 27%, nadal najwięcej respondentów (40%) wskazuje, że assistance to ogólnie usługi pomocowe lub ratunkowe – wynika z najnowszego badania zrealizowanego na zlecenie Mondial Assistance.
Średnia ocena, jaką użytkownicy wystawiliby usługom w 10-punktowej skali, to 8,5 pkt., a 38% zapytanych o poziom satysfakcji z assistance przyznało najwyższą możliwą notę. Ponadto niemal dwie trzecie użytkowników assistance nie wskazało żadnych negatywnych doświadczeń związanych z korzystaniem z tych usług. Wśród najbardziej cenionych aspektów dominują skuteczność i szybkość rozwiązywania problemów oraz całodobowa dostępność.
Większa świadomość = częstsze wykorzystanie
Wzrost świadomości i lepsze rozumienie assistance sprawiają, że badani chętnie korzystają z tych usług. 53% wskazało, że skorzystała z assistance w przypadku unieruchomienia samochodu, dlatego też auto assistance pozostaje najbardziej cenionym obszarem usług asystorskich –73% wskazań wobec 65% w ubiegłym roku. Rośnie także popularność assistance turystycznego (62% vs. 53% w 2024 roku). Zadowolenie z assistance przekłada się na intencję ponownego zakupu – 82% obecnych posiadaczy planuje kontynuację korzystania z usługi w przyszłości.
Inflacja oczekiwań i gotowość poniesienia kosztów
– Obecnie usługi assistance stają się nie tylko naturalnym, ale wręcz oczekiwanym elementem ochrony ubezpieczeniowej. Taka tendencja stanowi dla branży ubezpieczeniowej wyraźny sygnał – klienci oczekują kompleksowej ochrony i szybkiego wsparcia w trudnych sytuacjach, dostrzegając realną wartość tych usług, co otwiera przed rynkiem nowe możliwości rozwoju i dostosowywania ofert do zmieniających się potrzeb konsumentów – komentuje Piotr Ruszowski, dyrektor zarządzający Mondial Assistance.
Czego konsumenci oczekują od firm ubezpieczeniowych?
73% badanych chce nie tylko otrzymać odszkodowanie w trudnej sytuacji, ale także mieć zapewnioną przez ubezpieczyciela pomoc (+7 pp.). Z kolei 7 na 10 badanych w przypadku szkody chce mieć wybór pomiędzy jej kompleksową likwidacją przez ubezpieczyciela, a wypłatą odszkodowania (+5 pp.). W parze z tymi oczekiwaniami idzie gotowość zapłacenia wyższej ceny – 56% respondentów (+4 pp.) zgadza się ze stwierdzeniem, że warto zapłacić nieco więcej za ubezpieczenie i otrzymać lepszy pakiet usług dodatkowych.
Specyficzna hierarchia obaw
Ujawniony w tegorocznym badaniu Mondial Assistance swoisty ranking obaw zdaje się burzyć stereotypowy obraz lęków badanych, w którym na pierwszym miejscu zapewne znalazłyby się kwestie zdrowotne, obawa przed wypadkiem, ale także przed utratą mienia – kradzieżą, zalaniem, pożarem itp. Tymczasem największą obawą ankietowanych, wskazaną przez 66% z nich, jest to, że kwota odszkodowania nie wystarczy na pokrycie kosztów remontu i przywrócenia mieszkania lub domu do stanu sprzed szkody. Lęk przed zachorowaniem kogoś z bliskich – który znalazł się na pierwszym miejscu w kategorii „zdrowie” – wskazuje 59% badanych. Wypadku komunikacyjnego obawia się 54%, natomiast pożaru lub zalania domu czy mieszkania – 49%.
– Ubiegłoroczna powódź sprawiła, że najbardziej obawiamy się konsekwencji szkód związanych z ubezpieczeniem domu czy mieszkania. Wierzę, że ta sytuacja sprawi również, iż Polacy zaczną nie tylko zwracać większą uwagę na zakres ubezpieczenia, ale również zaczną się bardziej ubezpieczać, uwzględniając przede wszystkim rzeczywistą wartość nieruchomości oraz zgromadzonego mienia. To sygnał ważny dla całej branży, zwłaszcza pośredników, aby klienci otrzymali odpowiednie wsparcie przy wyborze, ale również doborze odpowiedniego ubezpieczenia – podsumowuje Piotr Ruszowski.
Zdrowotne zalety assistance
56% respondentów martwi się brakiem dostępu do szybkiej pomocy lekarskiej. Z kolei 53% boi się poważnych konsekwencji zdrowotnych po wypadku. Dlatego w ramach assistance zdrowotnego ankietowani najbardziej cenią dostęp do badań specjalistycznych – 84% wskazań, możliwość rehabilitacji po chorobie lub wypadku – 82%, oraz domowe wizyty lekarskie, które zaznaczyło 48% ankietowanych.
W ocenie Mondial Assistance badanie pokazało, że Polacy wyraźnie cenią usługi assistance, które nie tylko zapewniają im komfort i bezpieczeństwo, ale także wpływają na jakość ich życia. Dlatego też zdaniem asystora rynek assistance ma przed sobą duży potencjał wzrostu, zwłaszcza w zakresie usług zdrowotnych i domowych, które zyskują coraz większe znaczenie w oczach konsumentów.
O badaniu
Badanie „Użytkownicy usług ubezpieczeniowo-finansowych w 2025 roku” zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 7–29 stycznia 2025 roku. Metoda realizacji badania: wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Charakter próby: próba ogólnopolska (wiejsko-miejska) osób 18+, reprezentatywna ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości. Wielkość próby badawczej n=1000.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
