Brytyjski nadzór finansowy (FCA) jest zaniepokojony procedurami wypłaty roszczeń z tytułu śmierci ubezpieczonego przez ubezpieczycieli życiowych. Likwidacja roszczeń przebiega wolno, w wyniku czego kwoty ubezpieczenia na rzecz osób uprawnionych docierają ze znacznym opóźnieniem.
Informacja ta zaskakuje, ponieważ brytyjski rynek ubezpieczeniowy cieszy się wysokimi ocenami. Z racji wykonywanego zawodu uczestniczę w procesie zgłaszania przez klientów roszczeń z tytułu śmierci ubezpieczonego/ubezpieczonej osoby bliskiej i wiem, jak ważna jest przyjazna procedura i szybki przelew środków na konto uposażonych. Pomijając skomplikowane przypadki śmierci, w które zaangażowana jest policja i prokuratura, wymagające wyjaśnienia, po zgłoszeniu roszczenia środki znajdują się na koncie uposażonych często w ciągu kilku–kilkunastu minut. O zadowoleniu z procesu likwidacji roszczenia świadczą podziękowania przesyłane e-mailem lub składane w rozmowie telefonicznej.
FCA zauważył, że ubezpieczyciele powinni postępować uczciwie i szybko przy rozpatrywaniu roszczeń w przypadku śmierci ubezpieczonego, oczekując, że spełnią wszelkie uzasadnione oczekiwania klientów. Zebrał dane od 15 ubezpieczycieli reprezentujących ponad 75% rynku ubezpieczeń na życie, w których określono ścieżki dochodzenia roszczenia. Niektóre firmy precyzyjnie określiły standardy obsługi i monitorowania roszczeń, jednak w przypadku większości firm tak nie było.
W praktyce procedury i szybkość wypłaty roszczeń istotnie różniły się w zależności od rodzaju ubezpieczenia. Roszczenia z tytułu ubezpieczenia terminowego zwykle trwały najdłużej. Działo się tak z uwagi na wyższą wartość kwoty świadczenia i bardziej rygorystycznej oceny zdarzenia, często z żądaniem dokumentacji medycznej. W większości czas od zgłoszenia do wypłaty kwoty roszczenia wynosił od 53 do 122 dni.
Z kolei w grupowym ubezpieczeniu na życie, gdzie roszczenia są odbierane przez pracodawcę przed przekazaniem ich ubezpieczycielowi (okres ten nie jest uwzględniony), wypłaty były realizowane średnio w okresie 36 dni. W przypadku planów ubezpieczeniowych dla osób powyżej 50. roku życia, które często obejmują mniejszą sumę ubezpieczenia, roszczenia są zazwyczaj wypłacane średnio w ciągu 20 dni. W ubezpieczeniach na całe życie czas ten wyniósł średnio 53 dni.
Przegląd procesów związanych z roszczeniami z tytułu śmierci potwierdził opinię nadzoru, że firmy mają przed sobą jeszcze wiele do zrobienia w celu poprawy usług i wsparcia dla klientów, a świadczona obsługa i wsparcie powinny być tak samo dobre jak te zapewnione w procesie sprzedaży. W ramach dobrych praktyk konsumenckich ubezpieczyciele powinni minimalizować bariery, przed jakimi stają ubiegający się o wypłatę roszczenia. Jako przykład takiej bariery podano złożony proces likwidacji roszczenia wymagający od klientów dostarczenia papierowych kopii niezbędnej dokumentacji.
Chociaż to każda firma określa wymaganą dokumentację, nie powinno się nakładać na klientów nadmiernie restrykcyjnych, sztywnych lub arbitralnych wymogów administracyjnych tworzących bariery dla zgłaszania roszczeń. Ponadto każdy ubezpieczyciel winien dysponować wystarczającym, dobrze wyszkolonym personelem do obsługi sprzedanych lub nabytych produktów. Przyspieszeniu wypłat dobrze służą narzędzia elektroniczne, co nadzór poleca uwadze firm.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
