Rozmowa z Krystianem Wierciochem, zastępcą przewodniczącego KNF odpowiedzialnym za sektor ubezpieczeniowy
Aleksandra E. Wysocka: – Do zadań Komisji Nadzoru Finansowego należy między innymi kontrolowanie dystrybutorów ubezpieczeń. Ile takich kontroli wykonaliście w ostatnim czasie?
Krystian Wiercioch: – W Polsce mamy zarejestrowanych 32 tys. agentów ubezpieczeniowych i brokerów, a dodatkowo funkcjonuje blisko 300 tys. osób wykonujących czynności agencyjne i brokerskie, więc oczywiście wykonanie kontroli u dużej liczby tych podmiotów nie jest możliwe.
Od chwili wejścia w życie (październik 2018 r.) ustawy o dystrybucji ubezpieczeń staramy się przeprowadzać corocznie podobną liczbę kilkunastu kontroli. Na rok 2022 mamy zaplanowanych 14 kontroli.
W jaki sposób Komisja wybiera podmioty do kontroli?
– Analizujemy ryzyko wystąpienia nieprawidłowości na podstawie różnych danych i informacji, które są gromadzone przez Komisję. Są to dane od zakładów ubezpieczeń, od samych pośredników oraz sygnały od ich klientów. Ale też utrzymujemy różnorodność wybranych do kontroli podmiotów – różnorodność pod względem rodzaju podmiotu (agent, broker, multiagent), rozmiaru prowadzonej działalności, ale pod względem obszaru geograficznego, w którym podmiot prowadzi działalność.
Z uwagi na liczbę funkcjonujących dystrybutorów ważne jest, aby byli oni w stanie samodzielnie dokonać wstępnej oceny prowadzonej działalności pod kątem spełniania wymagań ustawowych, nie czekając na formalną kontrolę. Dlatego na stronie internetowej opublikowaliśmy wykaz tematów, które badamy podczas kontroli, oraz dokumentów, których wymagamy. Dodatkowo w ramach projektu edukacyjnego Centrum Edukacji dla Uczestników Rynku – CEDUR co roku prowadzimy spotkania szkoleniowe (obecnie w formule online), dostępne dla wszystkich zainteresowanych podmiotów i osób. Podsumowujemy wówczas przeprowadzone kontrole i omawiamy najczęściej występujące nieprawidłowości.
Chcemy uświadamiać pośredników, gdyż jak wspomniałem, naszym celem nie jest jedynie kontrolowanie, ale też edukowanie i informowanie, w celu doprowadzenia do prowadzenia działalności przez dystrybutorów zgodnie z przepisami prawa. Najbliższe takie spotkanie odbędzie się 22 listopada 2022 r., zachęcam do tego, żeby się na nie zarejestrować.
Jakie pojawiły się wnioski z kontroli, które już przeprowadziliście? Jakie są szczególnie istotne punkty, które sprawdzacie, a które wymagają poprawy?
– Najbardziej zaskakujące jest to, że wielu z kontrolowanych pośredników nie ma w ogóle świadomości, że są podmiotem nadzorowanym i że muszą przyjąć inspektorów oraz odpowiadać na ich pytania. A także, że ustawa o dystrybucji ubezpieczeń zawiera znacznie szerszy zakres obowiązków niż wymóg rejestracji w rejestrze prowadzonym przez KNF. Wśród nich znajduje się m.in. wymóg rzetelnego przeprowadzenia procesu ustalenia wymagań i potrzeb klienta.
Agent czy broker musi często w ogóle wytłumaczyć, co to jest umowa ubezpieczenia, czego można się po niej spodziewać, w jakim przypadku zakład ubezpieczeń wypłaci świadczenie, a w jakim nie, a także co oznacza podana wartość sumy ubezpieczenia. Pośrednik informuje też klienta o wyłączeniach odpowiedzialności albo franszyzach i tłumaczy, co te pojęcia oznaczają.
Ta działalność dystrybutorów ubezpieczeń jest bardzo ważna, bo jest podstawą zawarcia umowy i powinni być oni naprawdę dobrze przygotowani do wykonania analizy. To sprawdzamy w trakcie kontroli. Niestety bardzo często okazuje się, że analiza potrzeb nie jest w żaden sposób dokumentowana, albo po prostu się nie odbywa.
Przedmiotem kontroli jest też sposób organizacji wykonywania przez dystrybutora ubezpieczeń nadzoru nad osobami wykonującymi czynności agencyjne, tzw. OFWCA. Kontrolujemy nie tylko dokumenty, ale również to, czy dystrybutor ubezpieczeń ma świadomość, że za te osoby odpowiada prawnie i powinien weryfikować jakość ich pracy, aby wykonywana była ona zgodnie z przepisami prawa.
Kolejna kwestia podlegająca kontroli to dokumentowanie tego, że dystrybutor przed zawarciem umowy pozyskał informacje, które po analizie posłużyły do określenia wymagań i potrzeb klienta i przedstawienia oferty. Nie jest to tylko pusty wymóg biurokratyczny, którego spełnienie KNF kontroluje. W praktyce posiadanie dowodów może się okazać kluczowe, na przykład kiedy klient złoży reklamację, twierdząc, że jednak potrzebował innej ochrony ubezpieczeniowej, niż wynika z umowy – dokumentacja procesu analizy potrzeb klienta może wówczas pomóc ustalić, czy tutaj rzeczywiście zawinił agent.
Niektórzy agenci ubezpieczeniowi próbują przerzucić odpowiedzialność za prowadzenie procesu tego badania na klientów, podsuwając im do podpisu oświadczenie, w którym klienci oświadczają, że zawarta umowa spełnia ich wymagania i potrzeby. Takie działania nie zdejmują odpowiedzialności z dystrybutora, którego zadaniem jest właśnie określenie, na podstawie uzyskanych od klienta informacji, jego wymagań i potrzeb oraz przekazanie informacji o cechach oferowanego produktu.
Szkolenia są również istotnym obowiązkiem ustawowym nałożonym na dystrybutorów. Jak jest on realizowany?
– Myślę, że w tej chwili najważniejsze nie jest tylko formalne wykonanie tego obowiązku, chociaż i tutaj pozostaje pole do poprawy. Ustawa wymaga odbycia corocznie 15 godzin szkoleń, ale czy to naprawdę wystarczy, żeby rzetelnie doradzać klientom w temacie ubezpieczeń? Na pewno wykonanie obowiązku w minimalnym zakresie nie wystarczy do dogłębnego zdobycia wiedzy na temat ubezpieczeń i szerokiej gamy produktów ubezpieczeniowych.
Niestety wielu dystrybutorów, nie rozumiejąc celu szkoleń, tylko wypełnia formalny obowiązek, nie dostrzegając, że posiadanie specjalistycznej wiedzy jest kluczowe do porządnego przeprowadzenia badania i określenia potrzeb i wymagań oraz zaproponowania odpowiedniej umowy, często z szerokiego katalogu produktów dostępnych na rynku oraz występujących parametrów i opcji dodatkowych.
Te ustawowe 15 godzin pozwala na zdobycie wiedzy ogólnej i umożliwia oferowanie raczej podstawowych i nieskomplikowanych produktów. Dlatego dystrybutorzy zainteresowani rozwojem zawodowym powinni samodzielnie pogłębiać swoją wiedzę w wybranej specjalizacji.
Czy KNF rozlicza też zakłady ubezpieczeń z pilnowania realizacji wymagań edukacyjnych od swoich sprzedawców?
– Sprawdzamy, czy wykonano ustawowy obwiązek, ale myślę, że zakładom ubezpieczeń powinno zależeć, żeby osoby, które oferują ich produkty, miały jak najszerszą wiedzę. Zakres szkoleń i liczba godzin powinny być dostosowane do konkretnego zakresu produktów ubezpieczeniowych, jakie oferuje dany zakład ubezpieczeń.
Na pewno inny zakres wiedzy jest potrzebny np. przy oferowaniu OC komunikacyjnego, które jest uregulowane i nie zawiera wielu opcji do wyboru, a inny w przypadku ubezpieczenia majątku gospodarstwa domowego z wieloma opcjami i parametrami czy też zawarcia umowy ubezpieczenia na życie.
Rynek ubezpieczeń boryka się z inflacją, ale nie idzie za nią wysokość składek. Czy KNF może odegrać rolę w zapobieganiu temu, żeby doszło do kolejnej wojny cenowej w ubezpieczeniach komunikacyjnych, a w rezultacie do istotnych problemów z rentownością tego segmentu ubezpieczeń?
– Zacznę od tego, że nie wszystkie zakłady ubezpieczeń zaniżają składki. Większość rozumie zagrożenia z tym związane i buduje przewagę konkurencyjną jakością obsługi klienta oraz dopasowaniem składki do ryzyka. Rynek, analizując bieżącą sytuację makroekonomiczną, musi działać prospektywnie i odpowiednio dostosowywać ceny ubezpieczeń do kosztów, jakie będzie ponosić w przyszłości.
Niektóre zakłady ubezpieczeń być może nie są tego w pełni świadome, dlatego Komisja tę świadomość buduje, wysyłając informacje czy formalne pisma, w których zwraca uwagę na rosnące koszty części zamiennych, robocizny, dostępność aut zastępczych, przerwane łańcuchy dostaw itd. Składki, które dzisiaj płacą klienci, muszą wystarczyć na to, żeby wypłacić odszkodowania z całego roku ubezpieczeniowego i jeszcze wiele lat do przodu. Jak wiemy, okres odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń nie kończy się wraz z zakończeniem umowy ubezpieczenia, ponieważ jeszcze przez wiele lat mogą być zgłaszane szkody z okresu ubezpieczenia.
Ponadto deficyt po stronie składek może skłaniać do „optymalizacji” procesu likwidacji szkód, tak aby ograniczyć wysokość ponoszonych kosztów i choć czasowo poprawić wynik techniczny z tej linii biznesowej. Dlatego tak ważne jest ustalenie minimalnych standardów likwidacji szkód, do których stosować się muszą wszystkie zakłady ubezpieczeń.
Mówiąc o wojnie cenowej, warto zaznaczyć, że potrzeba pewnego czasu, żeby stwierdzić, czy dany zakład ubezpieczeń prowadzi działalność z naruszeniem przepisów prawa, kiedy oferuje usługi ubezpieczeniowe w cenie niższej niż ponoszone koszty. W biznesie ubezpieczeniowym zdarzają się też szkody katastroficzne, które w naturalny sposób mogą zachwiać bilansem ubezpieczyciela. Ale gdy zakład ubezpieczeń przez wiele kwartałów odnotowuje straty i nie podejmuje skutecznych działań naprawczych, to pojawia się podejrzenie, że zbierane składki są jednak niewystarczające, i należy podjąć odpowiednie działania nadzorcze oraz wyciągnąć konsekwencje.
Niedługo wejdą w życie rekomendacje KNF dotyczące likwidacji szkód komunikacyjnych, które też wpłyną na rynek. Podobnie było z interwencją produktową. Jak to wygląda z punktu widzenia Komisji?
– Jesienią ubiegłego roku rozmawialiśmy z zakładami ubezpieczeń na temat interwencji produktowej i słyszeliśmy głosy, że przygotowanie produktów spełniających nowe wymogi może być bardzo trudne lub wręcz niemożliwe. 1 stycznia 2022 r. okazało się, że po negocjacjach z partnerami zewnętrznymi prawie wszystkie zakłady ubezpieczeń, które wcześniej oferowały ubezpieczenia z grupy trzeciej, przygotowały produkty spełniające kryterium kosztowe określone w decyzji o interwencji produktowej. W ofercie pojawiło się 31 produktów z 257 funduszami UFK.
Na podstawie danych za I półrocze dostrzegamy, że umów jest zawieranych mniej niż przed rokiem 2022. Na pewno decyzja o interwencji produktowej wyeliminowała produkty, w których koszty były tak wysokie, że trudno było je nazywać produktami o charakterze inwestycyjnym lub oszczędnościowym. Natomiast obecna sytuacja makroekonomiczna jest diametralnie różna niż w latach ubiegłych. Zachowania klientów bardzo się pod jej wpływem zmieniły, dlatego trudno jednoznacznie ocenić, na ile spadek sprzedaży jest tylko wynikiem interwencji produktowej.
1 listopada 2022 r. w życie wchodzą Rekomendacje dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych i na pewno będą one wymagały podjęcia przez sektor prac dostosowawczych. W mojej ocenie rekomendacje te w porównaniu z obowiązującymi wytycznymi nie stanowią jednak rewolucji, ale jedynie wyznaczają linię, której rynek nie powinien przekraczać.
Wątpliwości, jakie się pojawiają w dyskusji nad rekomendacjami, wskazujące na możliwość nielimitowanego wzrostu kosztów napraw, w mojej ocenie wynikają z braku ich dogłębnej lektury. W rekomendacjach występują bowiem bezpieczniki sprowadzające koszty napraw do poziomów rynkowych. O ile koszty napraw będą niewątpliwie rosły z uwagi na czynniki rynkowe, takie jak np. inflacja, o tyle zmowa zakładów naprawczych co do wysokości cen jest z jednej strony mało prawdopodobna, z drugiej może być uznana za naruszenie reguł konkurencji.
Czy nowinki technologiczne mogą wspomóc wykonywanie kontroli?
– W ostatnim czasie przeprowadziliśmy zmiany technologiczne, wprowadzając narzędzia automatyzujące pracę, które bardzo pomagają w prowadzeniu nadzoru. Jednym z takich narzędzi jest model stochastyczny do wyceny ryzyka pożaru, bazujący na informacjach o ryzykach, które są w zakładach ubezpieczeń.
Posiadając informację o wszystkich umowach zawartych przez zakłady ubezpieczeń, w których występuje ryzyko pożaru, na podstawie adresów ubezpieczonych lokalizacji możemy je umiejscowić na mapie. To pozwala na zasymulowanie wielu pożarów o określonej intensywności i poziomie rozprzestrzeniania oraz sprawdzenie, jak takie pożary faktycznie wpływają na cały sektor albo na poszczególne zakłady ubezpieczeń. Ten model pozwala nam wytypować pojedyncze zakłady, w których być może formuła standardowa nie doszacowuje wymogu kapitałowego dla ryzyka pożaru albo sposób wyznaczenia tego wymogu jest błędny.
Niedawno wdrożyliśmy też narzędzie sztucznej inteligencji, które pomaga nam weryfikować adekwatność rezerw techniczno-ubezpieczeniowych, na podstawie danych, które otrzymujemy od zakładów ubezpieczeń w ramach standardowej sprawozdawczości. Obecnie zamiast badać w trybie kontroli wszystkie zakłady ubezpieczeń, co jest niemożliwe w rozsądnym czasie, jesteśmy w stanie wytypować tylko niektóre z nich, jak również konkretne linie biznesowe, i sprawdzić, czy tam te rezerwy są adekwatne.
Kolejne narzędzia z kategorii SupTech będą stopniowo powstawać i będą wdrażane, żeby wspomóc Komisję w takich tematach, które są szczególnie trudne albo których sprawdzenie jest bardzo zasobochłonne.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
