Jeszcze kilka dni temu zakładałem, że drugi lockdown pod nazwą „czerwonej strefy” obejmie tylko część kraju, część naszej gospodarki w tzw. czerwonych strefach. Dziś już widzę, że tzw. lockdown 2 to coś groźniejszego – coś, co będzie trwało znacznie dłużej i co chyba jednak dobije tę gospodarkę. A brak osłon i pomocy – jak w wiosennym okresie pandemii,wiele, ale pozornych działań plus zmęczenie psychiczne ludzi tylko to zaostrzą.
Wydaje mi się, że zabiegi cenowe typu „niska składka” nic nie dadzą. Klienci będą odchodzić, zawężać zakres posiadanej ochrony ubezpieczeniowej, bo zmusi ich do tego obiektywna sytuacja społeczno-gospodarcza. I my wszyscy, dystrybutorzy ubezpieczeń, musimy się do tej zmieniającej się, dynamicznej rzeczywistości dostosować.
Po pierwsze, być z klientem i dbać o jego ochronę ubezpieczeniową bez względu na rozwój zdarzeń. Po drugie, zadbać o siebie, swój biznes i często także o przetrwanie na rynku.
W ostatnim numerze naszej agencyjnej gazetki „Alwis & Serwis” stwierdziłem: Pandemia trwa nadal. Podobnie jak zakłady ubezpieczeniowe – nasi partnerzy – musimy się zmierzyć z nowymi wyzwaniami, a przede wszystkim z rosnącymi, zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Świat szybko się zmienia i ludzie coraz więcej czasu spędzają w świecie cyfrowym – w pracy, we własnej firmie i w domu – dlatego oczekują także z tego cyfrowego świata oferty i zawarcia ubezpieczenia. I to, szczególnie w obecnym okresie, jest ogromnym wyzwaniem.
Co trzeba zrobić już teraz, od zaraz, jak zaplanować swoje działania w agencji, biurze, na jutro i dalszy, może nawet kilkumiesięczny, okres trwania pandemii? Co jest naprawdę niezbędne, konieczne, aby przetrwać? Aby za kilka miesięcy wrócić do w miarę spokojniejszego czasu?
Z praktyki wiem, że większość OFWCA, ale także mniejszych agentów na co dzień nie za bardzo zajmowało się swoimi sprawami finansowymi. Multiagenci zabezpieczali wszystkie najważniejsze sprawy, co miesiąc należna prowizja wpływała na konto, a oni dbali o utrzymanie portfela i pozyskanie nowych klientów. I w dużej mierze im to wystarczało. Na bieżąco dostosowywali się do zmieniającego się otoczenia prawnego, biznesowego i konkurencji.
Ale dziś, w czasach pandemii, to już nie wystarczy. Każdy dystrybutor musi bardzo wnikliwie przeanalizować swoją sytuację finansową: źródła kosztów, wielkość przychodów, oraz zaplanować (nawet w głowie) kolejne konkretne działania przy spadku dochodów np. o 20, 30%.
Działania podejmowane przez OFWCA/agenta muszą być wyprzedzające, a nie ratownicze jak straż pożarna, kiedy już się pali. Trzeba wiedzieć także: ile wytrzymam na rynku, jeśli uzyskiwane przychody nie pokryją kosztów działania, i co zrobić. To minimum, niezbędne, aby trafnie działać i podejmować racjonalne decyzje biznesowe.
Jak już wspomniałem, świat cyfrowy to rzeczywistość. W okresie pandemii uwidoczniły się jego wszystkie pozytywne strony w pracy agenta na każdym etapie: oferowania, zawierania ubezpieczenia, jego obsługi i serwisu.
Widzimy też negatywne zjawiska towarzyszące, które dotyczą głównie finansów (bo to kosztuje) oraz pewnego zacofania, „tradycjonalizmu” w działaniu pośredników. Pierwsze w większości, np. w Alwis & Secura, biorą na siebie multiagenci, którzy dostarczają swoim OFWCA, często nieodpłatnie, gotowe narzędzia wspierające ich pracę. Znacznie gorzej z przestawieniem ludzi na nowe tory działania i tutaj chyba wszyscy widzimy największy problem.
Pandemia zmusiła wielu pośredników do zainteresowania się metodami cyfrowymi i np. sprzedażą mobilną, zdalną. Ale duża część nie zrobiła nic więcej ponad ten obowiązek. Jak się teraz odnajdą w nowej, jak przypuszczam długookresowej, rzeczywistości covidowej? A zmieniać musimy nadal wszystko, wykorzystując oferowane przez ubezpieczycieli i multiagentów nowe narzędzia: pracy, komunikacji, obsługi klienta, obsługi szkód i serwisu.
Przede wszystkim przechodzimy na elektroniczny, bezpapierowy system obsługi klienta. To oferuje już wiele zakładów ubezpieczeń. Uwolniony od papierologii czas należy przeznaczać na kontakt i pracę z klientem. Na dobre rozpoznanie jego potrzeb w okresie pandemii i przedstawienie mu oferty ubezpieczeniowej na ten trudny dla niego moment: przetrwania, a później ożywienia.
Dla naszego klienta musimy mieć czas zwłaszcza teraz, kiedy ma swoje problemy i często nie ma nawet z kim o nich porozmawiać. To zaowocuje także w przyszłości.
Na co zwracamy uwagę? Głównie na dwa zadania: analizę własnej działalności i przyjęcie hipotetycznych kierunków pracy w miarę rozwoju pandemii. Ponadto na zmianę w proporcji działania – przejście do cyfrowych, elektronicznych metod z eliminowaniem obsługi typowo biurowej, z wykorzystaniem papieru.
Skupiamy się już nie na procedurach i ich ścisłym przestrzeganiu – to zrobią za nas systemy i programy – ale na naszym kliencie, jego problemach, doborze najlepszej ochrony ubezpieczeniowej, doradztwie i pomocy.
Taka jest codzienność ubezpieczeń, ich główna rola i nasze zadania. Pandemia, wirus czy Covid niczego tutaj nie zmieniają.
dr Stanisław Kuta
doradca zarządu Alwis & Secura sp. z o.o.
