Z pewnością każdy się ze mną zgodzi, że wielu agentów mogłoby osiągnąć dużo więcej, gdyby wykorzystywali lepiej swój czas pracy. W ciągu dnia, w działaniu osoby zajmującej się sprzedażą, często pojawiają się tak zwane pożeracze czasu. Są to elementy funkcjonowania odciągające od najważniejszych zadań, które powinno się wykonywać w pierwszej kolejności.
Każda aktywność biznesowa składa się z realizacji wielu czynności. Wśród nich są jednak czynności tak zwane krytyczne. To one właśnie, w największym stopniu, przyczyniają się do osiągania wyników.
W przypadku sprzedaży mówimy oczywiście o jej poziomie i zyskach z niej osiąganych. Przy analizie tygodnia pracy agenta warto zadać sobie pytanie: Ile procent czasu poświęcał na te najważniejsze czynności, a ile na pozostałe? Na przykład, jeżeli jest to osoba sprzedająca ubezpieczenia grupowe, to na jej podstawowe aktywności składają się: telefonowanie lub wizytowanie potencjalnych klientów, odbywanie spotkań sprzedażowych i przygotowywanie ofert na podstawie pozyskanych danych. Wszystkie inne czynności są tylko dodatkiem do tych trzech najważniejszych.
Jeśli jednak w kalendarzu agenta te najważniejsze czynności stanowiły tylko 30% jego tygodnia pracy, to oznacza, że działa nieefektywnie. Nawet jeśli umie je wykonywać, wykonuje je zbyt rzadko lub w zbyt małej ilości. W takiej sytuacji trudno oczekiwać satysfakcjonujących efektów sprzedażowych.
Co jest najczęstszym pożeraczem czasu, z którym trzeba walczyć? Zacznijmy od najważniejszego, który nazwałem mgliste cele. Taka sytuacja wiąże się również z brakiem priorytetów w pracy. Spora część osób zajmujących się sprzedażą nie ma jasno określonych i mocno motywujących celów, dla których tą sprzedażą się zajmuje. W związku z tym starają się głównie realizować plany sprzedażowe narzucone im przez firmę, dla której pracują, lub realizować kontrakty, które ustalili z poszczególnymi firmami ubezpieczeniowymi.
To naprawdę poważny problem. Osoba działająca bez jasnych celów bardzo szybko się demotywuje. Traci zapał do wykonywania trudnych działań, a po kilku nieudanych próbach przestaje je ponawiać.
Kolejna ważna przeszkoda to próba wykonywania wszystkiego naraz. Polega na przerywaniu danej czynności i rozpoczęciu kolejnej, która również jest przerwana, ponieważ wchodzi na wokandę trzecia czynność i tak dalej.
Praca agenta wygląda wtedy jak zamykanie szkatułki w szkatułce lub tak zwana ruska baba. Zacząłem wykonywać sesję telefoniczną, pojawił się jednak e-mail od klienta z zapytaniem o jakiś szczegół oferty. Przerwałem dzwonienie, piszę e-mail. Po chwili mój kierownik ma do mnie jakieś pytanie dotyczące już wystawionej polisy. Przerywam pisanie i idę z nim porozmawiać. I tak dalej. Tego typu działanie powoduje ogromny chaos i obniża znacznie efektywność agenta.
Następny pożeracz czasu to niezapowiedziani goście typu: kolega z oddziału, klient, który wpadł przy okazji, czy przedstawiciel danego towarzystwa ubezpieczeniowego, który ma do nas sprawę. Tego typu sytuacje również odciągają nas od wykonywania najważniejszych zadań.
Jeśli agent ma niski poziom asertywności i nie umie jasno określić ram czasowych takiego spotkania lub wręcz przeprosić i umówić się na inny termin, będzie ciągle niewolnikiem innych osób. Paradoksalnie jasne określenie sytuacji braku czasu na rozmowę wcale nie spowoduje obrazy z drugiej strony. To tak wydaje się tylko tym osobom, które mają niski poziom pewności siebie i obawiają się opinii innych. Nie jest to jednak cecha lidera, dlatego tego typu obawy trzeba zduszać w zarodku.
Kolejna rzecz wiąże się bardzo często z cechą agentów ubezpieczeniowych. Niestety wielu agentów to gaduły. Co się z tym wiąże w kontekście pożeraczy czasu? To po prostu za dużo gadania z wszystkimi dookoła. Znam osoby, które prowadząc rozmowy, przestają kontrolować czas, który upływa, i angażując się w nie emocjonalnie, potrafią przeskoczyć w kalendarzu następne zaplanowane zadanie. Niestety później funkcjonują w stresie, próbując nadrobić stracony czas, co najczęściej jest niemożliwe.
Dużą pomocą dla takich osób jest środowisko, współpracownicy i szef. To otoczenie może wskazywać na ten rys charakteru i dawać sygnały ostrzegawcze, kiedy uaktywnia się słowotok. Współpracuję od pewnego czasu z jednym agentem zajmującym się sprzedażą ubezpieczeń na życie. Regularnie prowadzimy rozmowy i prawie za każdym razem daję mu informację zwrotną związaną z jego gadulstwem. Wykonuję ją na różne sposoby. Raz wprost oznajmiam, że mówi za dużo, innym razem używam fraz typu: do brzegu, czy możesz powiedzieć konkretnie, o co ci chodzi, lub nie rozumiem, czemu mi to wszystko mówisz.
Ponieważ konwersacji towarzyszy wzajemny szacunek i ciepła relacja, te komentarze w żaden negatywny sposób nie odbijają się na naszych stosunkach. Wręcz przeciwnie, druga strona w końcu nie jest taka głupia i dobrze zdaje sobie sprawę ze swoich ograniczeń i błędów. Efektem tego jest znaczna poprawa jakości komunikacji tego agenta, a co za tym idzie, pojawił się doskonały wynik sprzedażowy, plasujący go obecnie w grupie najlepszych agentów sprzedających dla pewnego towarzystwa ubezpieczeniowego.
Jeśli czyta ten artykuł osoba zajmująca się zarządzaniem zespołem sprzedażowym, to warto, aby zwróciła uwagę na te punkty, które wymieniłem w tym artykule. Powinna dokonać analizy swojego zespołu i przeprowadzić rozmowy rozwojowe z każdym z członków zespołu, wskazując na te elementy, które wymagają poprawy.
Oczywiście w kolejnym kroku powinno się zaplanować działania poprawiające tę sytuację, a później kontrolować, czy są odpowiednio wdrażane.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
