Z ciekawością obejrzałem ostatnio kilka filmików dotyczących sprzedaży, które wyprodukował jeden z trenerów zajmujący się szkoleniami z prowadzenia rozmów handlowych z klientami. Zaprezentował wiele technik zamykania sprzedaży. Technika na Misia, technika na Zdzisia itp.
Tak się składa, że akurat przeprowadziłem cykl szkoleń dla osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych.
Podczas pracy z uczestnikami zauważyłem, że zaprogramowano w nich niewłaściwy sposób rozumienia sukcesu i porażki w sprzedaży. Sukces pojawiał się wtedy, kiedy klient kupował ubezpieczenie, a porażki doświadczali, kiedy klient mówił „nie”.
Być może zastanawiasz się, co w tym złego. Według takiej definicji moi chwilowi podopieczni nie mieli nigdy poczucia pełnego sukcesu. Przecież niezależnie, jak jest się dobrym w sprzedaży, nie jest możliwe osiągnięcie stuprocentowej skuteczności. Za każdym razem, kiedy słyszysz „nie”, ponosisz porażkę. Nie zgadzam się z taką definicją. Teraz wytłumaczę dlaczego.
Klienci, których spotykamy, mają różną sytuację i oczekiwania. Dlaczego czasami nie masz szans na to, aby skorzystali z twoich usług?
- Klient dostał propozycję od naszej konkurencji, która w znaczący sposób jest lepsza z poziomu składki lub zakresu. Zakładam oczywiście, że jej jakość jest porównywalna do naszej propozycji.
- Klient ma pewien sposób patrzenia na świat (zestaw przekonań), który uniemożliwia pobudzenie jego emocji na podstawie wizji potencjalnego zagrożenia.
- Klient doświadcza bieżących problemów finansowych i ogranicza wydatki tylko do tych, które musi ponieść.
Pewnie dałoby się jeszcze podać kilka kategorii, myślę jednak, że powyższe opisują 90% sytuacji, w których klient nie dokonał zakupu. Powyższe powody istnieją po stronie klienta i doradca nie ma szans na ich zmianę lub eliminację (chyba że chce za klienta zapłacić składkę).
Jeśli w takiej sytuacji doradca usłyszy od przełożonego, że brak sprzedaży to jego wina i porażka, pojawią się dwie reakcje.
W pierwszym przypadku zniechęci się do sprzedawania i będzie narzekał na klientów i swoją firmę (klienci są trudni i nie chcą kupować, a nasza oferta jest słaba).
W drugim przypadku narzekanie menedżera zmotywuje doradcę do intensywnego przekonywania klienta na siłę. Efektem tego nie będzie zakup, tylko rozdrażnienie klienta i ucieczka z „miejsca wypadku”.
Podam teraz przykład mojego doświadczenia takiego procesu w roli klienta. Jakiś czas temu zdecydowałem się na zmianę operatora telefonii komórkowej. W miejscu, gdzie mieszkam, sygnał dotychczasowej sieci zaczął zanikać, pogarszając komfort prowadzenia rozmów telefonicznych w domu. Poprzez testy kart różnych operatorów okazało się, że jedna z sieci ma wystarczająco silny sygnał. Poszedłem do najbliższego oddziału/przedstawicielstwa tej firmy. Przedstawiłem doradcy moją sytuację i oczekiwania (chodziło o przepisanie czterech numerów komórkowych i jednego abonamentu internetowego). Doradca zaczął dodatkowo proponować mi internet stacjonarny. Mam już Neostradę w domu, więc grzecznie podziękowałem. I tu zaczęła się moja gehenna.
Sprzedawca zaczął wykazywać wyższość jego oferty nad moim obecnym usługodawcą i dalej aktywnie proponował internet, dokładając do niego zewnętrzną antenę z opcją płatności za nią w abonamencie. Potem zaatakował mnie ofertą telewizji cyfrowej.
Chciałbym, abyś dobrze mnie teraz zrozumiał. Nie ma niczego złego w tym, że doradca proponuje dodatkowe usługi! Wszystko jest OK do czasu, kiedy „nie słyszy odmowy” i dalej próbuje wciskać swoją propozycję, stosując techniki sprzedażowe. Przecież odmowa klienta to porażka, nie można tego tak zostawić. Niestety praktyka pokazuje, że doradca, który w ten sposób pracuje z klientem, nie osiąga upragnionego sukcesu. Dzieje się wręcz odwrotnie.
W moim przypadku doradca zniechęcił mnie do korzystania z usług tej firmy. Wyszedłem ze słowami na ustach: „muszę się jeszcze zastanowić”.
Myślę, że to był przykład pokazujący, jak zachowanie doradcy może zniechęcić klienta, który przyszedł z intencją zakupu!
Trzy tygodnie później pojawiłem się w tej galerii, będąc na zakupach. Przez szybę zobaczyłem, że w sali obsługi klienta nie ma mojego „ulubieńca”. Stwierdziłem, że jeszcze raz zaryzykuję, i wszedłem do środka.
Tym razem przyjęła mnie miła pani. Wypytała o potrzeby i przedstawiła właściwą propozycję. Spytała oczywiście o potrzebę internetu stacjonarnego i telewizji cyfrowej. Kiedy wytłumaczyłem, że z mojego internetu jestem zadowolony, a ich propozycja telewizji nie zawiera ważnego dla mojej żony kanału, doradczyni znów skupiła się na mojej potrzebie.
Uważam, że może zaliczyć nasze spotkanie do swoich sukcesów. Nawet jeśli w danej chwili z powodów obiektywnych nie podjąłbym decyzji na tak, zostałaby w mojej pamięci sympatyczna atmosfera rozmowy i profesjonalizm doradcy. A to już dobry prognostyk dla moich przyszłych decyzji zakupowych.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
