Jeśli skorzystasz z popularnego internetowego tłumacza, okaże się, że słowo „follow” oznacza „podążać”, ale też „śledzić” czy „następować”. Zbitkę „follow up” tłumaczy się natomiast jako „podejmować właściwe kroki”, ale także „ścigać”. „Follow up something” to „śledzić coś” czy też „podążać za czymś”.
Możemy się więc pewnie zgodzić, że znaczenie „follow up” to podjęcie właściwych kroków w celu kontynuacji jakichś działań/znajomości. I tu właśnie dotykamy sedna. „Follow up” nie jest bowiem nieodłącznie związany ze sprzedażą! I nie tylko sprzedaży powinien dotyczyć.
Spotkałem się z tym zjawiskiem po raz pierwszy jeszcze jako dziecko. Zauważyłem kiedyś, że moja mama telefonuje do swojej siostry, która dzień wcześniej przyjechała do nas „na kawę”. Zdziwiło mnie to i zapytałem, czy się wczoraj z ciocią „nie nagadała”. Odparła, że w dobrym zwyczaju jest zadzwonić do gości dzień po wizycie, żeby im za tę wizytę podziękować. I tym jest „follow up towarzyski”. Jego celem jest pielęgnowanie relacji.
Pierwszy błąd agentów (a przynajmniej ich dużej części) polega na tym, że każdy follow up traktują sprzedażowo. A powinni relacyjnie. Sprzedażowo możemy potraktować tylko ten follow up, który jako sprzedażowy zakontraktujemy wcześniej z klientem.
Prawdziwy follow up jest więc kontynuacją, czasem procesu sprzedażowego, ale częściej (!) relacji międzyludzkiej. Jeśli poznajesz kogoś na evencie, podziękuj później za tę okazję i powstrzymaj się od prób sprzedaży.
Kiedy robić follow up?
Dobrą praktyką jest rozłożenie follow up na części. Po pierwszym zetknięciu się z daną osobą, jeszcze w dzień spotkania albo dzień później, zaproś ją do kontaktów w biznesowym portalu społecznościowym (LinkedIn). Jeśli nie masz tam konta, koniecznie je załóż. Jeśli ten człowiek go nie ma, zrób follow up za pomocą e-maila.
W takiej pierwszej, pisemnej formie należy wyrazić zadowolenie ze spotkania, miło zagaić. Warto określić (w notatce zapraszającej na LinkedIn czy w treści e-maila) kontekst znajomości. Na przykład: „Miło mi było poznać Cię podczas wczorajszej konferencji organizowanej przez «Gazetę Ubezpieczeniową». Liczę, że pozostaniemy w kontakcie. Pozdrawiam, Artur. P.S. Który prelegent był według Ciebie najlepszy?”.
Dlaczego tak?
Po pierwsze, nie wiesz, jak potoczą się dalsze losy waszej znajomości. Być może „wrócicie do siebie” za kilka tygodni, miesięcy albo lat. Wtedy zawsze można wrócić do tej pierwszej wiadomości i przypomnieć sobie datę i okazję pierwszego spotkania. To, że „pamiętasz”, zrobi na rozmówcy piorunujące wrażenie.
Po drugie, warto zadać pytanie, na przykład o prelegentów, bo sam fakt, że odbiorca został o coś zapytany, sprawi, że odpisze. Tak już jesteśmy wychowani (rodzina i szkoła), że jak ktoś o coś nas pyta, to czujemy się w obowiązku odpowiedzieć. Jeśli nie zadasz pytania, prawdopodobnie konwersacja się od razu zakończy.
Tydzień po pierwszym spotkaniu zadzwoń. Powołaj się na follow up z LinkedIn czy też e-maila. Nawiąż do niego, wskaż, że rozmowa telefoniczna jest naturalną konsekwencją waszej konwersacji z social mediów. Powiedz na przykład: „Cześć, Artur Sójka z tej strony. Poznaliśmy się tydzień temu na konferencji i od tamtego czasu rozmawiamy na LinkedIn. Pomyślałem, że zadzwonię i…”.
W tym momencie możesz zaproponować spotkanie tzw. one to one. W obecnych czasach to, czy będzie ono na żywo, czy online, nie robi już większej różnicy. Ale uwaga, ten follow up również nie może być sprzedażowy. Twoja propozycja spotkania ma być propozycją wartości również dla rozmówcy. Jeśli powiesz: „Chcę zaproponować spotkanie przy kawie, żebyśmy mogli lepiej się poznać. Może, kiedy opowiesz mi o swoim biznesie, będę w stanie polecić ci jakichś klientów spośród moich znajomych”, masz wielką szansę na umówienie spotkania.
Zasada wzajemności
Zauważ, że rozmówca ma interes w spotkaniu się z tobą i prawdopodobnie zgodnie z zasadą wzajemności będzie chciał też posłuchać o twoim biznesie i zastanowić się, czy nie zna czasem kogoś, komu może polecić ciebie. Oczywiście, żeby tak się stało, potrzebujesz uświadomić rozmówcy, że dostarczasz wartość, a nie tylko sprzedajesz produkt czy usługę.
Około miesiąca po pierwszym spotkaniu powinien nastąpić trzeci follow up. Ale uwaga, nie rób tego mechanicznie. Poszukaj pretekstu. To może być awans czy zmiana lub rocznica pracy, urodziny tego człowieka lub jego firmy. To może być święto zawodowe branży! Wiesz, jakie zrobisz wrażenie na księgowej, kiedy z samego rana – jako pierwszy – zadzwonisz i złożysz jej życzenia?! Okazją może być dzień wędkarza, jeśli twój potencjalny partner choćby hobbystycznie się tym pasjonuje.
Pokaż, że nieobca jest ci zasada, którą wypowiedział kiedyś były prezydent USA Theodore Roosevelt: People don’t care how much you know unless they know how much you care, czyli Ludzie nie dbają o to, co wiesz, dopóki nie wiedzą, że o nich dbasz.
Bonus
Może się okazać, że wśród twoich znajomych są osoby, które z racji prowadzonego biznesu czy też środowiska, w którym obracają się prywatnie, mogą być „kopalnią” wartościowych rekomendacji. Stwórz więc listę takich osób. Bez problemu wśród swoich znajomych znajdziesz ich kilkanaście, a może nawet kilkadziesiąt.
Następnie dobierz narzędzie, które najbardziej odpowiada twojemu stylowi pracy: arkusz Excel, CRM czy biała tablica widząca na ścianie w biurze.
W lewej kolumnie takiej tablicy wpisz imiona i nazwiska tych ludzi. Kolejne kolumny symbolizują tygodnie roku. Za każdym razem, gdy kontaktujesz się (nie w celu biznesowym), aby podtrzymać relację, przy właściwym nazwisku we właściwej kolumnie tygodnia wpisz „OK” albo narysuj uśmiechniętą buźkę, jako znak, że zrobiłeś follow up.
Gdy patrząc na swoją tablicę zauważysz, że z żadną z tych osób nie miałeś kontaktu od przynajmniej trzech tygodni, natychmiast chwyć za telefon. Zadzwoń i powiedz: „Cześć. Dawno nie rozmawialiśmy. Co dobrego u ciebie słychać?”.
W ten sposób na pewno nie pozwolisz o sobie zapomnieć. Ale gdy będziesz do kogoś dzwonił i wyświetli się tej osobie twoje nazwisko, nie będzie bała się odebrać, myśląc: „co znowu chce mi wcisnąć…?”, tylko uśmiechnie się na samą myśl o rozmowie.
Artur Sójka
