Osoby, które zaczynają przygodę ze sprzedażą ubezpieczeń, bardzo często są zaskoczone tym, jak ten proces różni się od sprzedaży pozostałych dóbr i usług. W pierwszej fazie działania większość stanowią nadmierni optymiści. Wyobrażają sobie rozmowę z potencjalnym klientem, która szybko zakończy się zakupem.
Życie szybko weryfikuje optymistyczne założenia. Według mnie rozwinięcie swojej skuteczności sprzedażowej wymaga głębokiego zrozumienia, w jaki sposób w naszej branży klient podejmuje decyzję.
Oczywiście nie mam na myśli ubezpieczeń kupowanych zwyczajowo, takich jak OC, AC czy ubezpieczenie nieruchomości. Skupmy się bardziej na tych rodzajach ubezpieczeń, w ramach których musimy pobudzić potrzebę klienta i przekonać go do zakupu.
Pierwszą rzeczą, na którą warto zwrócić uwagę, jest to, że zakup ubezpieczenia ściśle wiąże się nie tylko ze zrozumieniem swojej sytuacji, ale również stanem emocjonalnym, który towarzyszy tej świadomości. Mówiąc wprost, klient, który ma wydać pieniądze na ubezpieczenie, musi czuć niepokój związany z ryzykiem wystąpienia danego zdarzenia, o którym rozmawiamy.
Wyobraźmy sobie, że klient ma w głowie wirtualną wagę. Na jednej szalce leży koszt ubezpieczenia, a na drugiej poziom obawy związany ze skutkami losowej sytuacji, która może się wydarzyć w jego życiu. Na przykład rozmawiamy z klientem na temat zagrożeń związanych z jego zdrowiem. Nie wystarczy wyjaśnić, jak działa ubezpieczenie w sytuacji na przykład poważnej choroby. Najważniejsze jest to, żeby klient zdał sobie sprawę, że takie ryzyko może pojawić się w jego życiu. No i najważniejsze, jakie skutki może ze sobą nieść.
Ten przykład pokazuje, że droga do decyzji klienta wiedzie nie przez produkt, ale przez rozmowę o sytuacji, w której klient ponosi stratę i jest narażony na negatywne skutki hipotetycznego zdarzenia.
Drugim czynnikiem wpływającym na decyzję klienta jest sposób funkcjonowania jego mózgu i postrzegania rzeczywistości. Niebagatelny wpływ na to, czy klient kupi ubezpieczenie, ma jego typ osobowości. Szybkie rozpoznanie, z kim mamy do czynienia, powinno wpłynąć na nasz styl rozmowy.
Załóżmy, że klient jest typem analityka. Wszystkie decyzje, które podejmuje, oparte są na dużej ilości zebranych wcześniej danych. Ten klient jest dociekliwy i jednocześnie nieufny, co objawia się dłuższym niż średnia czasem podejmowania decyzji. To, że ten klient dokonuje głębokiej analizy, nie oznacza, że powinniśmy pominąć etap pracy z emocjami. Po prostu dodatkowo trzeba będzie przekazać klientowi większą ilość informacji i uzbroić się w cierpliwość.
Z drugiej strony mamy klienta, który te informacje przetwarza zdecydowanie szybciej i nie potrzebuje ich aż tak wiele. Chce sprawnie podjąć decyzję. W tej sytuacji ważne będzie konkretne podejście do rozmowy, szybkie przedstawienie rozwiązania i zapewnienie klienta o jego istotności. Tu również ważna będzie szczypta emocji, czyli uświadomienie klienta w tym, jakie zagrożenia będzie niosło ze sobą potencjalne losowe wydarzenie.
Mamy też klienta optymistę, który żyje w niezbyt poukładany sposób. Często emocje kierują jego życiem. Wydaje pieniądze przede wszystkim na przyjemności, a obowiązkowe opłaty zostawia na ostatnią chwilę. Paradoksalnie jest to najtrudniejszy typ w kontekście podjęcia decyzji o zakupie ubezpieczenia. Ten klient będzie w największym stopniu potrzebował rozwinięcia emocji w rozmowie handlowej.
Warto przemyśleć swoje nieudane próby sprzedaży, biorąc pod uwagę czynniki, które wymieniłem powyżej. Prawdopodobnie w każdym przypadku będziesz mógł odnaleźć ten element, który zadecydował o tym, że nie udało się sfinalizować transakcji.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
