Rozmowa z Markiem Paradowskim, dyrektorem konsultingu ubezpieczeniowego w Comarch
Aleksandra E. Wysocka: – Niedawno informowaliście o poszerzeniu współpracy Comarch z AXA Luxembourg. Dziś chciałabym porozmawiać o tym, co już wdrożyliście w tej spółce w obszarze ubezpieczeń na życie.
Marek Paradowski: – AXA Luxembourg powierzyła nam w 2017 r. misję wdrożenia naszego kluczowego rozwiązania, czyli Comarch Digital Insurance, w zakresie procesów przedsprzedażowych i sprzedażowych w ubezpieczeniach na życie. Decyzja ubezpieczyciela o wdrożeniu naszego produktu miała głównie dwie przyczyny. Po pierwsze, wymogi regulacyjne. Ten wymóg znamy też dobrze z naszego polskiego rynku, a mianowicie konieczność dostosowania się do dyrektyw IDD, GDPR czy PRIIPs oraz innych aktów prawnych i uwzględnienia ich w procesach. Po drugie, decyzja była umotywowana oczekiwaniami pośredników wyłącznych i innych dystrybutorów. Oczekiwali oni aplikacji łatwej w obsłudze, która będzie wspierać prezentowanie oferty produktowej i sprzedaż ubezpieczeń. W Luksemburgu duża część sprzedaży ubezpieczeń na życie odbywa się również w bankach, gdzie doradca klienta ma dostęp do ofert kilku firm ubezpieczeniowych. Wygrywa często nie ten ubezpieczyciel, którego produkt jest najtańszy, ale ten, który oferuje najbardziej intuicyjne narzędzia do jego prezentacji i sprzedaży. Również klient oczekuje czytelnej oferty, gdzie będą wyeksponowane konkretne korzyści. W Luksemburgu obowiązuje system ulg podatkowych dla różnych produktów ochronnych i oszczędnościowych, co również istotnie wpływa na procesy sprzedażowe.
Ile trwało wdrożenie?
– Niecałe 9 miesięcy, jeśli chodzi o produkty życiowe, gdyż potem współpraca została rozszerzona. Nie obyło się oczywiście bez wyzwań. W trakcie prac nad nowym systemem pojawiły się nowe regulacje dotyczące produktów dla mikro przedsiębiorców korzystne podatkowo i AXA Luxembourg chciała być jednym z pierwszych graczy, którzy ten produkt zaoferują. W tego typu sytuacjach wygrywa ten, który jest pierwszy. To oznaczało dla nas zmianę niektórych priorytetów projektu, ale byliśmy na to gotowi, pracując w metodyce zwinnej.
Co to dokładnie znaczy?
– Kiedyś dostawca zbierał oczekiwania klienta i wracał po kilku (lub kilkudziesięciu…) miesiącach z gotowym rozwiązaniem. Teraz od samego początku ściśle współpracuje się z klientem na każdym etapie projektu, od współtworzenia dokumentacji analitycznej, kończąc na wspólnej pracy nad scenariuszami testowymi i przeprowadzaniu testów użyteczności. Zmiany są nanoszone na bieżąco, a postępy prac są prezentowane w cyklach miesięcznych, a czasem nawet dwutygodniowych. Taki sposób pracy jest znacznie bardziej elastyczny i pozwala na dostosowanie produktu, który będzie zgodny z oczekiwaniami klienta i aktualną sytuacją prawną. Obecnie wszystko bardzo szybko się zmienia, od regulacji, przez warunki biznesowe. Dla klientów realizacja projektów w metodykach zwinnych jest wciąż nowym wyzwaniem organizacyjnym, ale już niejednokrotnie przekonaliśmy się, że warto w ten sposób współpracować.
A jakie wyzwania widzicie dla polskich ubezpieczycieli życiowych?
– Ubezpieczyciele na pewno bardzo skorzystaliby na cyfrowym wsparciu analizy potrzeb klientów. Tego oczekują zarówno pośrednicy ubezpieczeniowi, jak i sami ubezpieczający. Ubezpieczyciele życiowi są mniej zaawansowani, jeśli chodzi o cyfrowość procesów sprzedażowych, względem spółek majątkowych. Ubezpieczenie majątkowe, wypadkowe czy turystyczne można kupić w 100% cyfrowo, z ubezpieczeniem na życie jest już znacznie trudniej. Oprócz zmian w procesach sprzedażowych w postaci analizy potrzeb klientów, usprawnienia są możliwe również w procesie oceny ryzyka. Dzięki cyfrowej ankiecie medycznej, którą klient może samodzielnie wypełnić na portalu, w większości przypadków możliwe jest natychmiastowe uzyskanie decyzji ubezpieczyciela o zawarciu umowy ubezpieczenia, ale też uszanowanie prywatności klienta, który może nie chce odpowiadać na wrażliwe pytania dotyczące zdrowia podczas rozmowy z agentem.
Czy agenci ubezpieczeniowi w Luksemburgu chętnie korzystają z narzędzi mobilnych?
– W regionie Beneluksu najbardziej cyfrowym rynkiem jest Holandia. Luksemburski rynek jest wciąż tradycyjny, wręcz konserwatywny. Sprzedaż ubezpieczeń na życie odbywa się najczęściej podczas osobistego spotkania doradcy z klientem. Dodatkowym wyzwaniem dla ubezpieczeń życiowych i zdrowotnych na tym rynku jest konieczność dostosowania produktów i obsługi dla obywateli Francji, Belgii i Niemiec przebywających w Luksemburgu.
Jakie trendy zauważacie w ubezpieczeniach życiowych na świecie?
– Firmy ubezpieczeniowe na całym świecie zwracają już uwagę nie tylko na oferowane produkty, obsługę i wypłatę świadczeń, ale również na prewencję i wspieranie zdrowego stylu życia ubezpieczonych. Usługa ubezpieczeniowa poszerza się o cały ekosystem usług związanych z monitoringiem parametrów zdrowotnych, stylu życia etc. Dotyczy to ubezpieczeń majątkowych, gdzie również technologia internetu rzeczy coraz częściej pomaga uniknąć szkody lub ją zminimalizować. A wracając do ubezpieczeń życiowych, z punktu widzenia ubezpieczyciela o wiele korzystniej zapobiegać poważnym zachorowaniom niż wypłacać wysokie odszkodowania w sytuacji niezdolności do pracy czy też śmierci ubezpieczonego. My jako Comarch mamy tu szereg ciekawych pomysłów, o których niedługo opowiemy szerzej.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
