W ostatnich latach firmy ubezpieczeniowe zaczęły otwierać się na technologie i innowacje, które wdrażają w celu ulepszenia procesów. Nowe rozwiązania powodują, że ubezpieczyciele są bardziej efektywni, przejrzyści i zorientowani na klienta. Jak skutecznie wdrażać innowacyjne rozwiązania?
Najnowsze badania pokazują, że firmy ubezpieczeniowe wiedzą, jak wykorzystywać nowe technologie, by przynosiły wartość klientom i organizacji. Rośnie też świadomość wyzwań związanych z ich wprowadzaniem.
Dla 56% ankietowanych ubezpieczycieli priorytetem w zakresie digitalizacji procesów będzie rozwój cyfrowych narzędzi do self-service (wg IDC Financial Insights Survey, 2022: Insurance, Part 1, Davide Palanza, IDC Financial Services Insights).
Prawie 50% firm ubezpieczeniowych na całym świecie inwestuje w innowacje związane z cyfrowymi kanałami dystrybucji (wg IDC’s European Financial Insights Survey, February 2022).
Firmy ubezpieczeniowe wskazują, że największymi wyzwaniami przy wdrażaniu innowacji są:
- brak zaangażowania menedżerów wyższego szczebla oraz opór pracowników (44% badanych),
- brak strategii dla technologii (38,8% respondentów),
- brak umiejętności cyfrowych wśród pracowników (34,5% badanych).
Jednocześnie 43% respondentów wskazało, że ich głównymi priorytetami na lata 2022–2023 będą inwestycje w cyfryzację. Natomiast dla 54% firm ubezpieczeniowych priorytetem jest rozwój produktów usage-based.
Od czego zacząć?
Paradoksalnie – nie od implementacji rozwiązań technologicznych, która jest jedynie etapem końcowym. Wprowadzanie innowacji powinno być procesem. Jeśli robimy to dla samej idei wdrażania lub dlatego, że nie chcemy się odróżniać od konkurencji, rzadko przynosi to oczekiwaną wartość. Brak rezultatów przekłada się na niechęć do zmian i sprawia, że innowacje postrzegane są jako niepotrzebnie poniesiony koszt.
W konsekwencji zastosowanie nowych rozwiązań powinno być poprzedzone holistyczną analizą, która pokaże stan procesów AS-IS, a następnie wskaże miejsca, które wymagają wprowadzenia zmian.
Doskonalenie procesów to podstawa w skutecznej implementacji innowacji, a tylko ich efektywne zorganizowanie może zagwarantować skuteczne zastosowanie nowych rozwiązań. Optymalizacja procesów jest istotna z kilku powodów:
- Ułatwia identyfikację obszarów wymagających innowacji – w przypadku procesów posiadających nieokreślone ograniczenia trudno jest ocenić, co należy poprawić. Dopiero w trakcie optymalizacji jesteśmy w stanie wskazać, które obszary posiadają duży potencjał innowacyjny.
- Przyśpiesza wdrożenie innowacji – zoptymalizowanie procesów w pierwszej kolejności pozwoli na szybsze i bardziej efektywne wdrożenie innowacji, a także na łatwiejsze dostosowanie organizacji do zmieniających się warunków i wymagań rynkowych.
- Ułatwia zarządzanie zmianą – wdrażanie innowacji często wiąże się z koniecznością wprowadzenia zmian w organizacji. Optymalizacja procesów ułatwia zarządzanie tymi zmianami, ponieważ pozwala na lepszą kontrolę nad procesami i łatwiejsze dostosowanie organizacji do nowych warunków.
Co dalej?
Efektem prac związanych z przeglądem procesów powinna być lista obszarów, które wymagają usprawnienia i poprawy efektywności. Analiza ta pozwoli na zrozumienie problemów i wyzwań, do rozwiązania których będziemy dobierać odpowiednie narzędzia. Kolejnymi krokami w tym obszarze powinny być:
- Wybór technologii – odpowiednio dobrana technologia pozwoli na szybkie dostarczenie wartości z wprowadzanej zmiany. Warto pamiętać, aby doradca, który pomaga przy wyborze technologii, nie tylko się na niej znał, lecz także rozumiał, jak działa organizacja i otoczenie, które na nią oddziałuje, oraz jakie są jej potrzeby. Wybór technologii powinien być również dostosowany do stosu technologicznego.
- Proof of Concept – pierwsze wdrożenie innowacji można przeprowadzić w formie Proof of Concept, dzięki czemu możliwe jest przetestowanie nowego rozwiązania i zebranie feedbacku od użytkowników w organizacji oraz od klientów firmy. Pilotaż pozwala także na dostosowanie rozwiązania do konkretnych potrzeb i zapobiega kosztownym błędom. Proof of Concept można realizować w metodologii Lean Startup, która pozwala na szybkie wprowadzenie rozwiązania i bieżące dopasowanie go do potrzeb użytkowników. Ważne, aby pilotaż miał wyraźnie opisane mierniki sukcesu i był określony w czasie, tak aby możliwe było podjęcie decyzji o pełnym wdrożeniu.
- Wdrożenie i szkolenie pracowników – po przeprowadzeniu pilotażu należy przystąpić do zaplanowania wdrożenia nowych rozwiązań w pozostałych obszarach w organizacji. Trzeba przeszkolić pracowników, aby mogli korzystać z nowych narzędzi i rozwiązań. Ważne jest również zapewnienie użytkownikom wsparcia technicznego. Kluczowy element zarządzania zmianą to zadbanie o właściwą komunikację, w tym o feedback od pracowników.
- Monitorowanie wyników – należy regularnie analizować przyjęte mierniki sukcesu i KPI, na które wpływ miało wprowadzanie nowych rozwiązań. Warto zwrócić uwagę nie tylko na wskaźniki mierzące efekty zmian w danych procesach, lecz także na to, jak wdrażanie wpłynęło na procesy zależne. Dzięki temu możliwa będzie szybka reakcja tam, gdzie innowacja przełożyła się negatywnie na inny obszar biznesu. Może się tak zdarzyć, jeżeli na etapie analizy procesów nie zostały zidentyfikowane wszystkie zależności.
Podsumowanie
Wprowadzanie innowacji w sektorze ubezpieczeniowym wymaga umiejętnego połączenia planowania strategicznego, eksperymentowania i inwestycji. Decyzja o implementacji powinna uwzględniać holistyczne spojrzenie na biznes. Planując zmiany, należy przeanalizować cały łańcuch wartości, a także zidentyfikować ograniczenia i wąskie gardła w procesach, tak by usprawniać obszary tego wymagające.
Kultura zarządzania innowacjami pozwala szybko wyłapywać nowe technologie i analizować je pod kątem możliwych obszarów zastosowania w organizacji. Przekłada się ponadto na trafne inwestycje, a dzięki temu na zbudowanie przewagi konkurencyjnej firmy ubezpieczeniowej i dostarczanie wartości jej klientom.
Filip Jaworski
ekspert w zespole InsurTech, EY Polska
