Każda osoba zajmująca się sprzedażą chciałaby z pewnością mieć 100-procentową skuteczność przekonywania klientów. Na drodze do tego marzenia stoją oczywiście zastrzeżenia i obiekcje. Słowo obiekcja w kontekście sprzedaży jest bardzo obszerne i zawiera wiele zachowań, które utrudniają lub uniemożliwiają pozytywne zakończenie procesu sprzedaży.
Chciałbym mocno zaznaczyć, że najczęstszym źródłem zastrzeżeń i obiekcji klientów jest zachowanie agenta oraz jego sposób prowadzenia rozmowy handlowej. Widać to szczególnie w sytuacjach, kiedy klient nieprzekonany przez jedną osobę kupuje ubezpieczenie u innej.
Ważnym elementem analizy spotkania z klientem jest również moment, w którym słyszymy obiekcje klientów. Jeśli pojawiają się one w trakcie rozmowy, to nic złego się nie dzieje. Klient ma prawo mieć wątpliwości oraz przekonania, które blokują go przed podjęciem decyzji na tak. Jeśli jednak słyszymy obiekcję na końcu całego procesu, czyli po zbadaniu potrzeb i przedstawieniu rozwiązania, to zdecydowanie jest już za późno na to, żeby skutecznie wpłynąć na zmianę decyzji klienta.
Tego typu reakcja oznacza, że po drodze zgubiliśmy coś ważnego – albo jego uwagę, albo zainteresowanie. Być może powiedzieliśmy coś, co stoi w przeciwieństwie do jego przekonań i wartości.
Moment, w którym słyszymy zastrzeżenia klienta, warto podzielić na dwa etapy. Pierwszy to badanie potrzeb. Tu możemy usłyszeć, że klient nie widzi potrzeby stworzenia ochrony ubezpieczeniowej, ponieważ… Ten etap jest najbardziej kreatywnym momentem rozmowy. Naszym zadaniem jest pokazanie różnych wariantów hipotetycznej przyszłości, w których jednak to ubezpieczenie odgrywałoby ważną rolę, mimo zabezpieczeń, jakie już posiada klient.
Drugim etapem, w którym możemy zderzyć się z obiekcjami, jest przedstawienie rozwiązania. Tutaj borykamy się często z wątpliwościami dotyczącymi cech produktu lub po prostu zbyt wysoką, jak dla klienta, ceną.
Co można zrobić, żeby skutecznie wpływać na zmianę decyzji klienta? Przedstawię ci dość proste i skuteczne sposoby. Skłonienie drugiej osoby do radykalnej zmiany decyzji z „nie” na „tak” jest bardzo trudne. Zanim uzyskasz od kogoś pełną zgodę, najpierw musisz przekonać go do „być może”. Kiedy czujesz, że klient skłania się do odrzucenia twojego rozwiązania, spróbuj użyć słów: „Zanim podejmie Pan decyzję…”.
Poniższe przykłady obrazują, w jaki sposób możesz używać tych słów do podtrzymania rozmowy:
- Słuchaj, zanim podejmiesz decyzję, upewnijmy się, że znamy wszystkie fakty…
- Zanim podejmiesz decyzję, rzućmy jeszcze raz okiem na szczegóły, żeby mieć pewność, na co się nie zgadzasz…
- Zanim podejmiesz decyzję, czy nie byłoby dobrym pomysłem, żebyś porozmawiał z kimś jeszcze o tym, jaki wpływ może mieć ta propozycja na życie twojej rodziny?
Te proste przykłady są czasami w stanie odwieść twojego rozmówcę od negatywnej decyzji, ponieważ pozwalają mu spojrzeć na problem z innej perspektywy. To właśnie ta zmiana punktu widzenia umożliwia ci kontynuowanie rozmowy, udzielenie dodatkowych informacji ukazujących zalety twojej propozycji i zwiększenie wpływu na decyzję drugiej osoby.
Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się, że klient odwlekał decyzję, podając ci rozmaite powody, dla których nie może zrobić czegoś, na czym ci zależy? Być może oczekiwał, że zmienisz dla niego standardowe procedury albo zaoferujesz mu lepszą cenę.
Z podobnymi sytuacjami mamy zresztą do czynienia w życiu osobistym, kiedy ludzie nie chcą wziąć udziału w jakimś wydarzeniu lub uroczystości i znajdują rozmaite wymówki. Podają wtedy zewnętrzne powody, które ograniczają ich swobodę i uniemożliwiają im zaakceptowanie twojego pomysłu czy propozycji. Usuwają samych siebie z procesu decyzyjnego i zrzekają się odpowiedzialności na rzecz czegoś, co pozostaje poza ich kontrolą.
W takich sytuacjach możesz usunąć te pozorne bariery poprzez zadanie pytania, które wykluczy argument twojego rozmówcy – najlepiej takiego, które opiera się na strukturze: „Jeśli zdołam, czy zechciałbyś…?”. Wyobraź sobie, że chcesz, aby twój znajomy dołączył do ciebie w piątkowy wieczór, tymczasem on wykręca się od spotkania, twierdząc, że jego samochód jest w naprawie, a autobusy do jego miejsca zamieszkania nie kursują w późnych godzinach nocnych. Możesz bez trudu wyeliminować tę przeszkodę, pytając: „Jeśli zdołam po ciebie przyjechać, a potem cię odwieźć, czy zechciałbyś się ze mną wybrać, powiedzmy o siódmej?”.
Taki sam schemat można zastosować, kiedy klient sugeruje, że konkurencja ma niższe ceny. „Jeśli zdołam obniżyć dla ciebie cenę, czy zechciałbyś dzisiaj zakupić ubezpieczenie?”.
W żadnym z tych scenariuszy nie jesteś zobligowany do spełnienia swojego potencjalnego zobowiązania. Albo masz kontrolę nad tym, co się dalej wydarzy, albo usłyszysz kolejne powody odmowy, albo uzyskasz zgodę. W tym drugim przypadku będziesz mógł zaprezentować swoją najlepszą ofertę, a twoje szanse na osiągnięcie pożądanego rezultatu znacznie wzrosną.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
