Digitalizacja przyspieszyła. Sektor ubezpieczeniowy, który często z rezerwą podchodził do nowoczesnych technologii komunikacyjnych i informacyjnych w obszarze sprzedaży, obecnie nie będzie miał wyboru i z dużo większym przekonaniem będzie realizować strategie digitalizacji.
Co to oznacza dla agentów ubezpieczeniowych? Jaki wpływ na ten zawód będzie miała obecna sytuacja i „social distancing”? Czy ubezpieczenia będziemy kupować samodzielnie w internecie lub poprzez wirtualnych asystentów ubezpieczeniowych?
Zwiększenie udziału sprzedaży wyłącznie przez internet
Nieuniknioną konsekwencją „social distancingu” będzie zwiększenie udziału sprzedaży direct bez udziału agenta. Klienci, którzy do tej pory unikali kanału internetowego (np. z przyzwyczajenia), będą do niego sięgać częściej. Nie tylko po to, by pobieżnie sprawdzić cenę, ale również w celu dokonania zakupu.
Ubezpieczyciele najprawdopodobniej też zwiększą swoją aktywność w tym kanale, oferując wygodne rozwiązania „omnichannelowe”, wirtualnych asystentów, chatboty oraz automatyczną personalizację usługi na podstawie zaawansowanej analityki.
Ekosystemy
Zwiększenie poziomu akceptacji przez klientów sprzedaży ubezpieczeń direct pozwoli na rozwinięcie potencjału sprzedaży ubezpieczeń w ramach ekosystemów. Ubezpieczenia dostarczane kontekstowo, przy okazji realizacji innego zakupu, będą coraz szerzej akceptowane przez klientów (jako łatwe, sprzedawane przy okazji oraz dostępne w kanale zdalnym – bez konieczności obsługi przez przeznaczony do tego personel).
Będzie to dotyczyć w szczególności tańszych ubezpieczeń lub/i zawieranych na krótki czas (jak podróże, eventy, zwierzęta, oc itp. – już dziś ten trend jest realizowany).
Nowy agent ubezpieczeniowy to Digital Agent
Czy zatem powyższe trendy sprawią, że agent ubezpieczeniowy zostanie usunięty z rynku? W mojej ocenie tylko częściowo. Ponieważ sprzedaż prostych produktów i kwestie administracyjne sprzedaży będą automatyzowane – z rynku znikną ci agenci, którzy sprzedawali produkty bez oferowania prawdziwego doradztwa.
Paradoksalnie nowoczesne technologie sprawią, że w cenie będą jeszcze bardziej te elementy, które tradycyjnie uważane są za najważniejsze w pracy dobrego agenta ubezpieczeniowego:
- Prawdziwe doradztwo i ekspercka wiedza w zakresie ubezpieczeń
- Budowanie długoterminowej relacji z klientem opartej na zaufaniu
- Koncentracja nie na sprzedaży ubezpieczenia, ale na zwiększeniu poziomu i poczucia bezpieczeństwa klienta
- Maksymalny komfort klienta w procesie kupna i obsługi ubezpieczenia.
Te tradycyjne zalety dobrego agenta ubezpieczeniowego powinny być wspierane przez zastosowanie nowoczesnych technologii do ułatwienia interakcji z klientem oraz do automatyzacji wszystkich czynności administracyjnych (np. wypełnianie danych, wystawienie polisy i związanych z nią dokumentów, wstępna analiza potrzeb klienta, rekomendacje produktów itp.).
Już obecnie oferowane są rozwiązania hybrydowe: połączenie agenta i direct, gdzie klient może de facto samodzielnie dokonać zakupu ubezpieczenia, ale również może mu w tym asystować agent. Agent i klient mogą wspólnie pracować nad polisą, np. współdzieląc ekran, porozumiewając sie przez chat lub wykorzystując połączenie wideo. Niezależnie od sposobu zakupu – kontrola nad klientem pozostaje po stronie agenta.
Nowoczesny agent wyposażony jest także w narzędzia maksymalnie automatyzujące jego pracę i czynności administracyjne, np.: raportowanie statusu jego procesów sprzedażowych, przypomnienia o odnowieniach, rekomendacje produktów i x-sellu i oczywiście generowanie dokumentów.
Zatem agent nowych czasów to prawdziwy Digital Agent: ekspert od ubezpieczeń i przedsiębiorca, który z łatwością korzysta z nowoczesnych technologii komunikacyjnych i informacyjnych, oraz psycholog, który potrafi odpowiedzieć na potrzebę poczucia bezpieczeństwa klienta. A ta będzie szczególnie istotna w obecnej, mało przewidywalnej, pełnej niepewności rzeczywistości.
Potrzebę takiego nowoczesnego Digital Agent potwierdzają prowadzone przez nas badania jakościowe z klientami indywidualnymi, którzy bardzo chętnie sięgają do kanału internetowego po zakup ubezpieczenia, jednocześnie szukając u agenta odpowiedzi na trudniejsze pytania merytoryczne lub porady w kwestiach osobistych.
Wsparcie narzędziowe
Wprowadzenie narzędzi wspierających nowoczesnego agenta ubezpieczeniowego szybko i efektywnie kosztowo, oprócz mądrych i odważnych decyzji biznesowych, wymaga elastycznej architektury IT.
Konieczny jest taki system wsparcia sprzedaży, którego zmiany nie wymagają istotnego zaangażowania Działu IT i który umożliwi szybkie dostosowanie procesu sprzedażowego do zmieniającego się otoczenia.
Marcin Grabowski
Head of Digital Solutions, Sollers Consulting
Wojciech Stępień
Digital Solutions Consultant , Sollers Consulting
