Zanim przejdziemy do meritum, zdefiniuję moje rozumienie agenta i klienta. Dla mnie i też na potrzeby tego artykułu agent to osoba fizyczna lub prawna, która ma podpisaną umowę agencyjną z towarzystwem ubezpieczeń, ale również osoba wykonująca czynności agencyjne, która ma podpisaną umowę z towarzystwem lub/i z multiagencją.
Czyli agent to każda osoba, która ma bezpośredni kontakt z klientem i doprowadza do zawarcia umowy ubezpieczenia z określonym towarzystwem, i posiada wymagane przez prawo uprawnienia. Klient – sprawa prosta – osoba fizyczna lub prawna, która zawiera polisę w celu nabycia oczekiwanej ochrony, bezpośrednio u ubezpieczyciela lub za pośrednictwem agenta, brokera, banku itp.
Wiem, że definicje w ustawie o pośrednictwie są inne, ale jak wiadomo, prawo zwykle nie nadąża za szybko zmieniającym się światem i wynikają z tego pewne problemy.
Oczywiście pytanie zawarte w tytule jest przesadzone celowo, żeby zwrócić uwagę na występujące problemy i wskazać możliwe rozwiązania. Prześledźmy dostępne regulacje i zapisy i przeanalizujmy je.
Obecne regulacje i zapisy
Jakie umowy, ustawy, regulacje na dziś definiują te zależności i jak bardzo odstają od rzeczywistości?
Jest tych aktów prawnych trochę, bo są krajowe ustawy i rozporządzenia, ale też oczywiście dyrektywy unijne. Na stronie KNF jest ich około 20. Dziś toczą się dyskusje w Europie, że rynek finansowy zaczyna być przeregulowany i kolejne przepisy wprowadzają chaos, co nie służy nikomu.
Naszą pracę reguluje głównie ustawa o dystrybucji z 2017 r. i oczywiście umowy agencyjne czy umowy o współpracę. Przepisy, które również bardzo zmieniły w ostatnim czasie sposób naszej pracy, to Ustawa o ochronie danych osobowych z 2018 r. W mojej ocenie na korzyść dla nas, ponieważ mamy narzędzie, które jednoznacznie wskazuje, że mamy prawo administrować danymi, oczywiście za wiedzą i zgodą klienta.
Ustawa o dystrybucji to 91 stron tekstu, gdzie 330 razy jest wymienione słowo „agent”, 355 razy – „broker”, 5 razy – „osoba wykonująca czynności agencyjne”, a „multiagent” – 0 razy. Dziwne, bo patrząc na rynek dystrybucji, to multiagentów jest najwięcej, a ustawa nie zna takiego słowa. Czyli jesteśmy agentem wykonującym działalność agencyjną dla towarzystwa ubezpieczeniowego na podstawie umowy i to samo robimy dla wielu zakładów ubezpieczeń.
To ma swoje konsekwencje, bo każde towarzystwo uważa, że jesteśmy agentem dla nich i mamy robić tak, żeby ten konkretny ubezpieczyciel odnosił korzyść. Stąd te zapisy w umowach, a system kar i nagród ma to wspierać. Trzeba to jeszcze pogodzić z APK – dokumentem, który jest obowiązkowy i ma chronić głównie klienta. Czy na dziś tak jest, jeżeli mamy swoje APK i 58 APK z zakładów ubezpieczeń? W skrócie – zapisy w ustawie nie uwzględniają zmian na rynku.
Umowy agencyjne z ubezpieczycielem – oczywiście rozumiem, że muszą być, ale są jakie są, nie można ich negocjować, a szkoda. Bywają bardzo jednostronne, czyli zakład ubezpieczeń ma więcej praw niż agent. Mają wiele odnośników do regulaminów, które można zmieniać w każdym czasie, co nie daje stabilizacji i rodzi ryzyko manipulacji. Często się zmieniają, brak akceptacji oznacza rozwiązanie umowy.
Ale uważam, że jedna kwestia jest najważniejsza i dla całego rynku ubezpieczeniowego byłoby dobrze, gdyby w tych umowach był zapis mówiący o „portfelu klientów”. Do kogo należy, co można z nim zrobić, kto to może zrobić i w jakiej sytuacji. I ten zapis powinien chronić klienta. Bo to, że towarzystwo uważa, że ma prawo do tych klientów, ich nie chroni np. przy wzroście taryf albo przy próbach dodatkowej sprzedaży przez infolinię ubezpieczyciela z pominięciem agenta. Towarzystwa ubezpieczeniowe za wszelką cenę chcą robić cross-sell na swoich produktach, ale czy zawsze z korzyścią dla klienta? Niestety nie.
Tutaj też nie chodzi o to, żeby agent dożywotnio dostawał pieniądze, nawet jak już nic nie robi, chociaż pewnie tęsknota za takimi zapisami jest. Nie chodzi również o to, żeby firma ubezpieczeniowa dowolnie przekazywała bazę klientów po agencie, który już nie współpracuje, bo ktoś mu wypowiedział umowę (słusznie lub nie). Chodzi o jasne zasady, przejrzystość i transparentność.
Umowy o współpracy multiagencji i osoby wykonującej czynności – te umowy w jakimś stopniu można negocjować i polecam wszystkim agentom współpracującym z multiagencjami, żeby właśnie zwrócili uwagę na ten zapis dotyczący portfela. Jeżeli ktoś chce budować sobie bazę klientów, czerpać z niej profity i pracować na niej przez wiele lat, to warto sprawdzić, czy taka możliwość będzie.
Kilka dużych multiagencji jest na rynku, więc jest z czego wybierać. W tej chwili bardzo dużo osób współpracuje z dużymi multi ze względu na wsparcie, które otrzymują, i dostęp do drogich w zakupie i utrzymaniu rozwiązań technologicznych.
Relacja ubezpieczyciel–agent
Istnieje potrzeba zmian i nowych zapisów prawnych. Najważniejsze kwestie, które na dziś wymagałyby uregulowania, to:
- Kwestia praw do bazy klientów: jasne określenie, czy baza klientów należy do agenta, czy do towarzystwa, czy do multi, czy do kogoś innego. I kwestia dosprzedaży czy kontaktu z klientem po „dostarczeniu” go do określonego towarzystwa. Czy ubezpieczyciel ma prawo kontaktować się z klientem z pominięciem agenta? Te kwestie trzeba uregulować.
- Ochrona przed monopolizacją: przepisy chroniące agenta przed wymaganiem wyłączności lub quasi-wyłączności, która ogranicza jego prawo do reprezentowania wielu towarzystw lub zmusza do wykonywania czynności, które są w sprzeczności co do głównego celu sprzedaży, jakim jest dobro klienta.
- Przejrzystość umów agencyjnych: wprowadzenie standardowych zapisów, które chroniłyby prawa obu stron, ograniczając nadużycia.
- Dostosowanie, zmiany w ustawach, które uwzględnią rzeczywisty stan dystrybucji: jeżeli klient w dużym procencie chce korzystać z usług multiagencji, bo widzi dla siebie w tym korzyść. Skomplikowane produkty oraz dużo towarzystw i produktów bardzo utrudniają proces świadomego zakupu, a multiagencja posiadająca wiedzę jest dużym wsparciem dla klienta. Multiagent powinien mieć swoje miejsce w ustawie o pośrednictwie, żeby nie stawał się niewolnikiem wymagań i oczekiwań 58 towarzystw ubezpieczeniowych.
Wiem, że wkroczyłam na trudny grunt, bo zmiany w regulacjach czy zmiany w umowach jawią się jako utopia. Mimo wszystko mam nadzieję, że nie, i takie dyskusje trzeba rozpoczynać i toczyć, bo świat i tak się zmieni. Pytanie, czy my za tymi zmianami nadążymy i czy w ogóle je dostrzegamy.
Anna Pająkowska
prezeska zarządu msm.pl
