Współpracując z klientami przy tworzeniu nowych rozwiązań produktowych dla klientów indywidualnych, od kilku lat wykorzystuję na warsztatach metodologię Design Thinking. Czym tak naprawdę to jest? Według większości definicji to podejście do tworzenia nowych produktów i usług na podstawie głębokiego zrozumienia problemów i potrzeb użytkowników.
Design Thinking to nic innego jak metoda twórczego rozwiązywania problemów, która po raz pierwszy została zdefiniowana w latach 60. w Stanach Zjednoczonych. Jej celem jest dostarczanie innowacyjnych rozwiązań poprzez wykorzystywanie specyficznych metod pracy, które pobudzają kreatywność.
Design Thinking nazywane jest ludzką metodą. Dzięki temu, że pierwszym etapem w procesie jest empatia, a punktem wyjścia są realne potrzeby użytkowników, daje nam to praktyczne i pożądane efekty.
Wyróżniamy pięć etapów modelu Design Thinking:
- Empatia – na tym etapie „wchodzimy w buty naszego klienta”, patrzymy na świat cudzymi oczami. Jest to etap aktywnego słuchania, dopytywania i podążania.
- Diagnoza potrzeb – ten etap to wyciąganie wniosków z tego, co udało nam się dowiedzieć w poprzednim kroku. Analizujemy wywiady z klientami, na podstawie których staramy się zdiagnozować problemy i wyzwania, z jakimi mierzy się klient.
- Generowanie pomysłów – to etap inspiracji i tworzenia konkretnych rozwiązań odpowiadających na wyzwania klientów. Na tym etapie nie ma głupich pomysłów, a ograniczenie stanowi wyłącznie nasza wyobraźnia.
- Prototypowanie – jest to etap stworzenia pierwszego prototypu wybranych pomysłów w celu dalszego przetestowania. Prototypujemy z tego, co akurat mamy pod ręką: nożyczki, kredki, gazety, klocki lego, rekwizyty. Wszystko po to, aby nadać formę wybranym pomysłom.
- Testowanie – jest to moment pierwszej weryfikacji, czy to, co wymyśliliśmy, odpowiada na potrzeby naszych klientów. To etap testów i zbierania opinii oraz ulepszania kolejnych wersji prototypów.
Świat trendów a potrzeby klientów
W aspekcie innowacji niezwykle ważnym krokiem w wyżej opisanej metodologii jest generowanie pomysłów. To właśnie na tym etapie często inspirujemy się trendami, które nadają im kierunek. Wtedy też łączymy świat trendów z doczesnymi potrzebami klientów. To trendom i naszej wyobraźni zawdzięczamy najbardziej innowacyjne i porywające pomysły, które często wiążą się z kontrowersjami, ponieważ są za bardzo innowacyjne, za daleko wybiegają w przyszłość, a ich wdrożenie wymagałoby dodatkowych inwestycji, co do których nie mamy pewności, że się zwrócą.
Czym więc powinny dla nas być trendy i jak z nich korzystać? Trendy to przede wszystkim uświadomienie sobie kierunków zmian, dokąd zmierza świat, dokąd zmierza ludzkość, w którym kierunku chcemy podążać my, nasza firma czy marka osobista. One nadają kurs zmianom. Trendy w biznesie pokazują krajobraz różnych możliwości w niedalekiej przyszłości, które może podjąć organizacja w najbliższych latach.
Prawdziwa innowacja polega więc na zmianie kultury w organizacji. Na przyjęciu innej perspektywy spojrzenia na swoją działalność, na swoją rolę w firmie oraz zrozumieniu, że nie wszystko opiera się na czysto racjonalnym myśleniu.
Gotowość do zmian
Zastanawiam się, ile dużych organizacji ma gotowość i otwartość do wdrażania innowacji. To oczywiste, że innowacje są nośne, bardzo dobrze się rozprzestrzeniają, ale wymagają odpowiedniego nakładu/inwestycji, która najprawdopodobniej nie zwróci się w pierwszym roku. Dlatego firmy wolą zostać przy starych, sprawdzonych rozwiązaniach, które przynoszą pewny zysk.
Trudno jest w krótkim czasie zbudować świadomość organizacyjną zorientowaną na innowacje. Nie jest to prosta droga. Duże innowacyjne organizacje przez lata doskonaliły i ciągle doskonalą narzędzia związane z innowacyjnością, budowały kulturę organizacyjną sprzyjającą jej oraz wspólnie z pracownikami wytworzyły styl przywództwa, zachęcający do innowacyjności. Nie wystarczy posiadanie odpowiedniej strategii innowacji, portfela nowych produktów oraz doskonałego procesu rozwoju produktu, potrzeba czegoś więcej. Nowego sposobu myślenia wykorzystującego wszystkie okazje dla pojawienia się innowacji.
Kultura organizacyjna, która promuje postawy innowacyjne, to kultura, której najważniejszą wspólną wartością jest duże znaczenie nadawane innowacyjności. Powinna cenić błędne działania bardziej niż ich brak. Ważnymi cechami takiej kultury są: otwartość, spontaniczność i duża dynamika zmian, a także nadawanie znaczenia każdemu działaniu powiązanemu z innowacją.
Oczekiwania vs. rzeczywistość
Wszyscy mamy olbrzymie oczekiwania związane z innowacjami, dlatego oczekujemy szybkiego zwrotu z inwestycji. Niestety najwięcej wiedzy i doświadczenia zdobywa się poprzez porażki. Jeżeli organizacja ich nie toleruje, to przekłada się to bezpośrednio na postawy menedżerów wobec innowacji.
Wydaje się, że to jest właśnie klucz do innowacji. Nie wystarczy mieć zasoby, kontakty, doskonały proces. Trzeba mieć jeszcze pasję dla innowacji i odwagę, by je wdrażać.
Marta Domańska-Trzaskoma
dyrektorka ds. sprzedaży i rozwoju relacji B2B, UNIQA
