Jaki jest cel każdej firmy zajmującej się sprzedażą ubezpieczeń? Wiele osób sądzi, że celem takiej firmy jest zysk. Jednak zysk stanowi jedynie rezultat efektywnego kosztowo zdobycia i zatrzymania klientów.
Najlepsze firmy i najlepsi ludzie w tych firmach myślą nieustannie tylko o jednym – jak znaleźć klientów. Ciągle zadają sobie pytanie: Co musimy zrobić, aby obsłużyć i zadowolić naszych klientów lepiej, niż robią to nasi konkurenci?
Pierwsza sprzedaż, a więc zdobycie nowego klienta, jest jednocześnie najtrudniejsza i najdroższa. Każdego tygodnia w prasie fachowej na całym świecie pojawiają się artykuły i wzmianki o firmach, które uzyskały przychód w wysokości miliardów dolarów, ale w tym samym kwartale zanotowały stratę rzędu milionów dolarów. Jak to możliwe? W jaki sposób osiągają tak wysokie przychody, a jednocześnie mają straty i w końcu bankrutują lub zostają przejęte przez konkurencję? Jest to rezultatem utraty kontroli nad kosztami. Pozyskanie klientów kosztuje ich zbyt wiele w stosunku do zysków dzięki tym klientom.
Ze względu na wysokie koszty stałe, przypadki nieudolności, nadmierne koszty procesów i procedur, a także inne czynniki, firma „traci pieniądze na każdej transakcji, ale planuje poprawić sytuację dzięki wysokim obrotom”. Dlatego to druga sprzedaż jest najważniejsza.
Możesz zdobyć klienta i doprowadzić go do przeprowadzenia pierwszej transakcji zakupu poprzez rabaty, obietnice bez pokrycia i kłamstwa. Możesz zdobyć klienta, obiecując mu korzyści i rezultaty, które znacznie przekraczają koszty związane z zakupem.
Druga sprzedaż to dowód, że dotrzymałeś obietnic złożonych przed uzyskaniem pierwszej sprzedaży. Gdy klient kupuje od ciebie ponownie, to tak jakby mówił: „Dziękuję. Wszystkie obietnice zostały dotrzymane. Wróciłem więc, by kupić coś znowu”. To właśnie dlatego sprzedaż ponowna jest aż dziesięciokrotnie łatwiejsza niż pierwsza. Wymaga jedynie jednej dziesiątej czasu i wysiłku włożonego w pozyskanie nowego klienta. Nie ma reklam, prób umówienia spotkań, prezentacji, negocjacji warunków, ustalania terminów i wszystkiego innego, co jest wymagane przy pierwszej sprzedaży. Dzięki temu druga sprzedaż – sprzedaż ponowna – jest taka szybka, łatwa i nie generuje kosztów.
Reasumując, zatrzymanie klienta jest kluczem do sukcesu. Zdobycie klienta jest zbyt trudne i drogie, by pozwolić na to, aby kupił tylko raz. Już podczas pierwszej interakcji z potencjalnym klientem powinieneś koncentrować się na drugiej, trzeciej i kolejnej transakcji.
Nawet zanim przeprowadzisz pierwszą sprzedaż, musisz myśleć o tym, co takiego trzeba zrobić, aby zadowolić klienta na tyle, by kupił od ciebie jeszcze raz i jeszcze raz.
Twoim pierwszym celem jest sprzedaż jakiegokolwiek ubezpieczenia. Nie musi być bardzo zyskowne dla ciebie, ważne, że miałeś pierwszy kontakt z klientem. Drugim celem jest utrzymanie wiernego klienta, który kupi od ciebie ponownie. A twoim trzecim celem jest uzyskanie referencji i poleceń od zadowolonych klientów.
Nadrzędny cel firmy lub pojedynczego agenta można sprowadzić do słów: Znajdź klientów, którzy kupią od ciebie raz, potem kolejny raz, a następnie przyprowadzą jeszcze swoich znajomych.
Adam Kubicki
Adam.kubicki@indus.com.pl
