Na początku zaznaczę, że nie zamierzam poruszać kwestii w rodzaju: Janek napisał e-mail do Marysi, a ona mu nie odpowiedziała. Mam na uwadze sprawę służbowego/zawodowego komunikowania się za pośrednictwem e-maili.
Z pandemią koronawirusa, ze zwyczajami panującymi w świecie politycznym, z dobrym wychowaniem, a właściwie jego brakiem i z ogólnym pogubieniem się społeczeństwa łączę upadek przyjętych zasad, a nawet procedur obowiązujących w świecie biznesu. Zasady obowiązują w komunikacji dół – góra, bo dół musi, w drugą stronę nie zawsze działają albo działają wybiórczo, w zależności od problemu będącego przedmiotem komunikacji.
Moim zdaniem – chamiejemy w tempie do tej pory niespotykanym, a dobre zwyczaje czy ustalone reguły odchodzą w niebyt. Na znaczeniu zyskuje zachowanie w myśl zasady z kultowego filmu Miś: nie odpowiem ci i co mi zrobisz?
Jesteśmy zapracowani, zabiegani, przerażeni sytuacją związaną z wojną w Ukrainie, gigantyczną inflacją, która ma szanse na dalszy wzrost. Poważnie zagrożone są budżety rodzinne dużej części społeczeństwa. Jesteśmy nieustająco poddawani politycznym manipulacjom, a na horyzoncie kryzys, z jakim ludzkość do tej pory nie miała okazji się mierzyć – kryzys związany ze zmianami klimatycznymi.
To wszystko jest faktem, ale czy wszystkie te czynniki razem wzięte mają usprawiedliwiać pobłażanie sobie albo łamanie zasad w tak dzisiaj oczywistej komunikacji biznesowej z wykorzystaniem e-maili? Dziś ty kogoś zlekceważysz, jutro ktoś ciebie. To jedno z tych drobnych zachowań, które sprzyja pogorszeniu relacji międzyludzkich w i tak skomplikowanej rzeczywistości, podnosi negatywne emocje.
Poruszam tę kwestię, ponieważ bardzo mnie uwiera, zmusza do ciągłego poszukiwania odpowiedzi na pytanie: dlaczego nie odpowiadasz na e-mail, o który prosiłeś, na który wyraziłeś zgodę, który przedstawia lub wyjaśnia zagadnienie będące przedmiotem naszego wzajemnego zainteresowania? Nie odpowiadasz, mimo twoich zapewnień. Nie wiszę u twojej klamki, nie walczę o życie, nie jesteś panem mojego losu. Tak się złożyło, że weszliśmy w relację biznesową, która ma swój początek, może, choć nie musi mieć dalszego ciągu. Zachowaj się zatem tak, jak nakazują ogólnie przyjęte reguły, a jeśli jakimś sposobem nie miałeś jeszcze okazji ich poznać, poświęć na to chwilę wolnego czasu. Warto. Ta inwestycja niewiele kosztuje, a jest opłacalna.
Jesteśmy zajęci pracą i często natłok spraw uniemożliwia natychmiastową odpowiedź. To zrozumiałe. Niezrozumiałe jest to, że e-mail – nie w sprawach pogody, samopoczucia, wróżb, gier, lecz odnoszący się do relacji biznesowej, służbowej, co do którego nadejścia masz świadomość, pozostaje bez odpowiedzi. Jeśli ktoś wysyła do kogoś wiadomość, na którą w dodatku oczekuje, to nietrudno jest dojść do wniosku, że oczekuje odpowiedzi. Jej brak może być irytujący. Nietrudno się o tym przekonać. Wystarczy odwrócić role. Za każdą wiadomością kryje się człowiek, choćby agentem ubezpieczeniowym był, może przyszły kontrahent, klient, pracownik, nad którymi stoi z batem szef.
Nie jest usprawiedliwieniem informacja, którą ostatnio usłyszałem: – Te panie nie odpowiadają na wszystkie e-maile, ponieważ codziennie otrzymują ich ponad 300! Tu już wchodzimy w inne zagadnienie, czyli we właściwą organizację pracy i liczbę zatrudnionych pracowników, którzy są w stanie ogarnąć korespondencję elektroniczną do nich kierowaną.
Adam Grant, profesor i psycholog na Uniwersytecie Wharton, w artykule opublikowanym w „The New York Times”, a odnoszącym się do poruszanego tu zagadnienia i opartym na badaniu przeprowadzonym wśród pracowników Microsoftu, przywołał stwierdzenie niektórych jego uczestników, iż ich skrzynka odbiorcza to „priorytety innych ludzi”. Zripostował to słowami: Twoje priorytety powinny obejmować innych ludzi i ich priorytety. Uznał, że z założenia ignorowanie wszystkich e-maili jest wręcz niegrzeczne. Zalecił informowanie w sytuacjach, kiedy nie ma możliwości zajęcia się sprawą, odpowiedzią w rodzaju: nie mam czasu się tym zająć. Stwierdził, że istnieje związek między tym, jak radzisz sobie z zarządzaniem pocztą elektroniczną, a tym, jak skutecznie udaje ci się odnosić sukcesy zawodowe. Profesor nie jest zwolennikiem odpowiadania na każdy e-mail, co zrozumiałe. Nie ma bowiem obowiązku odpowiadania na wiadomości z prośbą o udostępnienie ich w social mediach albo z prośbą o przedstawienie innej osobie, ale przecież nie o takich tutaj rzecz.
W kontaktach służbowych jakieś zasady jednak obowiązują i warto się do nich stosować. Najprostsza – na e-maile służbowe należy reagować w miarę szybko (najlepiej do 24 godzin, niektóre źródła podają maksymalny czas do 48 godzin). Brak takiej reakcji może oznaczać, że osoba, do której została wysłana wiadomość, może być posądzona o brak zainteresowania, szacunku czy chęci nawiązania dialogu.
W przypadku, gdy odpowiedź jest skomplikowana i odpowiadający potrzebuje nieco czasu na jej skonstruowanie, wystarczy po prostu napisać, że e-mail z odpowiedzią zostanie wysłany w ciągu kliku dni. Gdy brak zainteresowania sprawą, wystarczy krótka odpowiedź: dziękuję, nie jestem zainteresowany… Ale odpisać należy.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
