Każda praca składa się z określonych aktywności wykonywanych każdego dnia. Nie inaczej jest ze sprzedażą. Tutaj też można byłoby stworzyć listę działań, które doprowadzają do sukcesu w postaci decyzji zakupowej klienta. Potem jednak okazuje się, że część tych działań jest nieprzyjemna, to znaczy narażają sprzedawcę na negatywne emocje.
Nieprzyjemnie robi się, kiedy klient odmawia lub dokonuje osądu sprzedawcy, lub jego propozycji. Mamy więc listę aktywności, a później problem z ich realizacją.
Przykłady aktywności, których często unikają osoby sprzedające ubezpieczenia, to:
• telefonowanie do potencjalnego klienta,
• prośba o polecenia podczas rozmowy z klientem,
• zaproponowanie ubezpieczenia na życie w pracy typowej multiagencji zajmującej się sprzedażą ubezpieczeń majątkowych i komunikacyjnych.
Żeby pomóc w rozwoju sprzedaży, trzeba zachęcić agenta do zmiany zachowań, polegającej na wykonywaniu nowych czynności. Bardzo łatwo wtedy popełnić błąd polegający na próbie wymuszenia zbyt dużej zmiany lub zbyt dużej ilości małych zmian. Dlaczego jest to błąd?
Okazuje się, że w przypadku pokonywania swoich oporów mamy określony zasób energii. Jeśli go wyczerpiemy na trudnych lub intensywnych działaniach, to zabraknie nam energii na kolejną walkę ze swoimi lękami lub lenistwem.
Ciekawym dowodem na powyższą tezę jest pewien eksperyment. Dotyczył on zachowania studentów college’u, którzy wzięli udział w badaniu poświęconemu „percepcji żywności” (a przynajmniej tak im powiedziano). Zgłosili się do laboratorium trochę głodni – wcześniej poproszono ich, by przynajmniej przez trzy godziny przed badaniem niczego nie jedli. Zostali zaprowadzeni do pokoju wypełnionego cudownym zapachem – badacze właśnie upiekli ciasteczka z kawałkami czekolady. Na stole pośrodku czekały dwie miski. W jednej były czekoladki i ciepłe, świeżo upieczone ciasteczka, które tak ładnie pachniały. W drugiej leżały rzodkiewki. Badacze przygotowali zmyśloną historyjkę: „Wybraliśmy czekoladki i rzodkiewki, bo mają bardzo charakterystyczny smak. Jutro się z wami skontaktujemy i zapytamy o wspomnienia doznań smakowych związanych z jedzeniem”. Połowę uczestników poproszono o zjedzenie dwóch, trzech ciasteczek i kilku czekoladek, ale nie mogli jeść rzodkiewek. Drugą połowę poproszono o zjedzenie co najmniej dwóch, trzech rzodkiewek, ale nie mogli jeść ciasteczek.
Gdy uczestnicy jedli, badacze wyszli z pomieszczenia z dość sadystycznym zamiarem wzbudzenia pokusy: chcieli, by biedni zjadacze rzodkiewek siedzieli, skubali warzywka i zazdrośnie zerkali w stronę świeżo upieczonych ciasteczek (chyba nie trzeba dodawać, że zjadacze ciasteczek nie musieli toczyć zbyt zaciekłej walki, aby oprzeć się rzodkiewkom). Mimo pokusy wszyscy uczestnicy zjedli to, co im wskazano, i żaden ze zjadaczy rzodkiewek nie zwędził ciastka. Oto jak działa silna wola.
Po oficjalnym zakończeniu badania „percepcji żywności” do pomieszczenia weszła druga grupa naukowców z innym, rzekomo odrębnym eksperymentem. Oznajmili, że chcą sprawdzić, kto lepiej rozwiązuje problemy: studenci czy uczniowie liceum. Taka historyjka miała zagwarantować, że studenci podejdą do zadania ambicjonalnie i potraktują je poważnie.
Studentom pokazano serię łamigłówek, które wymagały odwzorowania skomplikowanej figury geometrycznej bez dwukrotnego rysowania tej samej linii i bez odrywania ołówka od kartki. Dostali kilka arkuszy, więc mogli podejmować wiele prób. W rzeczywistości łamigłówki zostały zaprojektowane tak, by nie można ich było rozwiązać. Badacze chcieli sprawdzić, ile czasu studenci poświęcą na próbę rozwiązania trudnego, frustrującego zadania, zanim w końcu się poddadzą. Studenci, którzy nie musieli walczyć z pokusą zjedzenia ciasteczek z czekoladą, poświęcili zadaniu 19 minut, podejmując w najlepszej wierze 34 próby rozwiązania problemu. Zjadacze rzodkiewek byli mniej uparci. Poddali się po zaledwie 8 minutach – nie przeznaczając na zadanie nawet połowy czasu poświęconego mu przez zjadaczy ciastek – i podjęli jedynie 19 prób.
Dlaczego tak łatwo się poddali? Odpowiedź może być naprawdę zaskakująca: zabrakło im samokontroli.
Dzięki badaniom takim jak to psychologowie odkryli, że zasoby samokontroli są ograniczone. To jak wyciskanie na ławeczce w siłowni. Najpierw, kiedy mięśnie są wypoczęte, idzie łatwo. Jednak po każdej dodatkowej powtórce mięśnie coraz bardziej się męczą, aż w końcu czujemy, że nie możemy podnieść sztangi. Zjadacze rzodkiewek wyczerpali swoje zasoby samokontroli, opierając się pokusie sięgnięcia po ciasteczko.
To ważny wniosek, bo gdy mówimy o „samokontroli”, nie mamy na myśli samokontroli w wąskim znaczeniu tego słowa, jak wtedy, gdy mówimy o sile woli potrzebnej do przezwyciężenia jakiejś słabości (do papierosów, ciasteczek, alkoholu). Mówimy o samokontroli w szerszym sensie.
Przypomnijmy sobie, jak pracuje nasz umysł, kiedy wystawiamy podwładnemu złą opinię, składamy nowy regał albo uczymy się nowego tańca. Działamy ostrożnie, z rozwagą dobieramy słowa i ruchy. Czujemy się jak na cenzurowanym. To również jest samokontrola.
W sprzedaży to samokontrola w rozmowie z klientem, oczywiście silna wola wdrażania udoskonaleń i mniej miłych czynności oraz radzenie sobie z lękiem przed wypowiedzeniem określonych słów (na przykład zachęcenie do dodatkowej oferty).
Warto więc pamiętać, że rozwój działań sprzedażowych powinniśmy mądrze zaplanować i nie obciążać osoby sprzedającej zbyt dużą ilością nowych wymagań, ponieważ najczęściej zabraknie jej energii i samokontroli do ich wdrażania.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
