Wraz z cyfryzacją świata kolejne systemy w branży ubezpieczeń podlegają transformacji. Klienci zyskują możliwość łatwego porównania ofert różnych firm i zakupu polisy online, a rosnąca konkurencja daje im wiele opcji do wyboru.
Klienci oczekują wygodnej, płynnej obsługi i spersonalizowanego doświadczenia, a jeśli dostawca nie spełnia ich oczekiwań, szybko go zmieniają.
Od ok. 2010 r. w komunikacji na linii konsument – firma dominują media społecznościowe i komunikatory internetowe. Klienci oczekują od marek dostępności 24/7 i natychmiastowego rozwiązywania problemów – czas odpowiedzi na komentarz pod postem na Facebooku powinien wynosić do godziny, a na czacie nawet do minuty.
Dodatkowo pandemia znacznie przyspieszyła przejście do świata cyfrowego – firmy na całym świecie notują rekordowo wysokie zaangażowanie klientów online. Efekt? Przeciążone działy obsługi, frustracja klientów, wyłączanie przez firmy możliwości wysyłania im wiadomości, by ograniczyć ich liczbę. To przeciwieństwo działań proklienckich.
By nadążyć za zmianami, firmy muszą zaangażować nowoczesne technologie – jak konwersacyjna sztuczna inteligencja, która pozwala automatyzować procesy obsługowe w sposób skalowalny, przy zachowaniu ich wysokiej jakości.
Od czego zacząć? Prezentujemy listę procesów w branży ubezpieczeń, których obsługę najlepiej przekazać chatbotowi (botowi tekstowemu w social mediach, na stronie czy w aplikacji mobilnej) lub voicebotowi (asystentowi głosowemu w call center).
Autoryzacja i weryfikacja klienta
Klient dzwoni na infolinię, czeka na połączenie, a potem musi przejść proces weryfikacji i autoryzacji – proszę podać numer klienta… numer PESEL… nazwisko panieńskie matki… Pytania są wybierane losowo i nie ma żadnego powodu, by zadawał je człowiek.
Dla voicebota to najłatwiejszy proces – nie wymaga podejmowania decyzji, kreatywnego myślenia ani wiedzy eksperckiej. Trzeba jedynie wylosować pytania i sprawdzić odpowiedzi w systemie. Ponieważ każdy klient wymaga weryfikacji, automatyzacja tego procesu przynosi duże oszczędności i znacząco przyspiesza obsługę infolinii.
Zbieranie leadów sprzedażowych
Leada może zostawić każdy użytkownik, który odwiedzi stronę internetową firmy o dowolnej porze dnia i nocy. Chatbot na stronie pomoże usprawnić proces zakupowy, wyjaśni klientom zakresy ubezpieczeń, odpowie na najczęstsze pytania i w ciągu kilku sekund przygotuje i wyśle spersonalizowaną ofertę.
Oprócz tego krok po kroku pomoże wypełnić formularze, dzięki czemu klient nie będzie musiał szukać pomocy na infolinii. Chatbot AI służy jako przewodnik i umożliwia klientowi przejęcie kontroli nad procesem zakupowym.
Przyjęcie zgłoszenia szkody
Zgłoszenie szkody to wielodniowy proces, wymagający zaangażowania, rzeczoznawców, inspektorów i agentów. Tymczasem klient, by sprawdzić status roszczenia, musi za każdym razem kontaktować się z przedstawicielem. Chatbot upraszcza tę procedurę tak bardzo, jak to tylko możliwe.
W sytuacji kryzysowej zdenerwowany klient, zamiast dzwonić do centrum alarmowego (tak robi większość poszkodowanych), uruchamia chatbota, który zadaje proste pytania o charakter szkody, a odpowiedzi przekazuje do akt. Następnie wyciąga właściwą polisę z systemu i natychmiast rozpoczyna proces zgłoszenia.
Zastąpienie IVR w call center
Systemy IVR, czyli automatyczne menu głosowe, od lat wspierają działalność call center, ale są kłopotliwe w zarządzaniu i znienawidzone przez klientów, którzy muszą słuchać opisów nieistotnych dla nich opcji, często kilka razy w ciągu jednej rozmowy.
Dzięki rozwojowi technologii rozumienia języka naturalnego (NLU) IVR może z powodzeniem zostać zastąpiony przez voicbota. Klient musi tylko powiedzieć, w jakiej sprawie dzwoni – np. Chciałbym sprawdzić status polisy – a sztuczna inteligencja zrozumie jego intencję i od razu przełączy rozmowę do właściwego działu lub samodzielnie rozwiąże problem.
Oszczędza to wiele czasu klientom i agentom obsługi, a także skraca czas oczekiwania na infolinii – jeden voicebot jest w stanie obsłużyć nawet do 1000 połączeń jednocześnie.
Boty nie działają jeszcze idealnie, chociaż sztuczna inteligencja rozwija się szybciej niż inne technologie do tej pory. Jako konsumenci na pewno spotkaliśmy nieporadne boty, które nie były w stanie udzielić nam pomocy, i z utęsknieniem czekaliśmy na połączenie z człowiekiem.
Rozwiązaniem jest mądra automatyzacja i przemyślany wybór procesów, tak by bot zajmował się tymi zadaniami, które są skalowalne, powtarzalne i nie wymagają decyzyjności ani kreatywnego myślenia. Te procesy powinny pozostać w rękach konsultantów.
Agnieszka Uba
Head of Product Marketing w SentiOne
specjalistka marketingu nowych technologii i automatyzacji przy pomocy AI
