Rozmowa z Arturem Skibą, dyrektorem Departamentu Sprzedaży Ubezpieczeń Grupowych UNIQA
Aleksandra E. Wysocka: – Spotykamy się z okazji urodzin Waszego produktu Ochrona z plusem. Dziesięć lat w życiu produktu ubezpieczeniowego to jest mnóstwo czasu. Co w tym produkcie zmieniało się przez tę dekadę? Które z tych zmian są najistotniejsze?
Artur Skiba: – Rzeczywiście to sporo czasu dla produktu ubezpieczeniowego, wręcz cała epoka. W tym czasie istotnie zmienił się także cały rynek ubezpieczeń grupowych. O sukcesie Ochrony z plusem zdecydował z pewnością rozwój zakresu oraz narzędzi, które wspomagają jego obsługę. Kamieniem milowym były cegiełki, które wdrożyliśmy w czerwcu 2017 r. W pierwszej odsłonie nazwaliśmy je 5-10-15, bo takie były ich ceny.
Chociaż na rynku pojawiały się podobne konstrukcje, nasze cegiełki były szyte na miarę i opracowywane z myślą o dużych klientach korporacyjnych. Byliśmy pierwszym towarzystwem, które zaoferowało tak szeroką spersonalizowaną ochronę w ubezpieczeniach grupowych. Teraz mamy za sobą piątą odsłonę cegiełek i cały czas je rozwijamy, poszerzamy możliwości i atrakcyjność tego rozwiązania. Zostały one świetnie przyjęte przez klientów, którzy bardzo sobie cenią możliwość personalizacji zakresu ubezpieczenia grupowego. Co ważne, odpowiadają one również pośrednikom, z którymi współpracujemy.
Ile macie teraz ubezpieczonych i jak wygląda dynamika ich przyrostu?
– Od kilku lat notujemy dość równomierny wzrost. W ubezpieczeniach grupowych korporacyjnych przybywa nam mniej więcej od 80 do 100 tys. ubezpieczonych pracowników rocznie. W sumie jest ich już prawie pół miliona. A cegiełki stanowią ok. 15% składki zbieranej wśród nowych klientów.
Jakie zmiany obserwujecie w UNIQA, jeśli chodzi o sprzedaż? Czy przechodzicie coraz mocniej do deklaracji cyfrowych?
– Wydaje mi się, że papieru tak szybko się nie pozbędziemy. Większość firm decyduje się na mieszany sposób zbierania deklaracji, choć proporcje stopniowo przesuwają się na korzyść elektroniki.
Nadal mamy klientów korporacyjnych, u których zdecydowany procent zbierania deklaracji odbywa się w wersji papierowej, ale widzimy też, że zwiększa się liczba podmiotów, które decydują się w stu procentach na formę elektroniczną. Jest ona bardziej korzystna, ponieważ pozwala uniknąć elementarnych błędów przy przepisywaniu, takich jak chociażby literówki, a przy tym cały proces przeprowadza się znacznie szybciej.
Czy wśród cegiełek macie stałe hity, jeśli chodzi o popularność? Czy też widać w nich, jak zmieniają się potrzeby ubezpieczonych?
– Od samego początku najczęściej wybieraną cegiełką jest poszerzenie ochrony o dzieci. Kolejną przez lata była cegiełka wypadkowa, ale w kwietniu 2023 r. wprowadziliśmy dwie nowe, czyli onkologiczną i kardiologiczną. Cegiełka onkologiczna bardzo szybko wybiła się na drugą pozycję.
Coraz więcej klientów, zarówno przystępujących do ochrony, jak i tych, którzy ją u nas rozszerzają, wyraża zainteresowanie tymi dwoma nowymi zakresami. Spodziewaliśmy się tego, ale i tak muszę przyznać, że ich popularność przerosła nasze oczekiwania.
A jeśli chodzi o świadczenia, widać jakieś zmiany?
– Zdecydowanie tak. Najbardziej oczywiste świadczenia, takie jak z tytułu urodzenia dziecka, śmierci rodziców czy teściów, zawsze wypłacaliśmy dosyć szybko, ale dzisiaj odbywa się to w ciągu kilku godzin, a czasem nawet minut. Pozwala nam na to sztuczna inteligencja. Bez wsparcia technologii i bez rozwoju procesów trudno byłoby nam sprostać oczekiwaniom klientów, którzy pod tym względem są coraz bardziej wymagający. I oczywiście nie spoczywamy na laurach, tylko nadal pracujemy nad narzędziami i procesami, starając się dostosowywać do oczekiwań klientów.
Chcemy permanentnie rozwijać swój produkt oraz być atrakcyjnym i innowacyjnym partnerem na rynku ubezpieczeń grupowych. A drugim aspektem, na który bardzo mocno stawiamy, jest jakość obsługi. Kilka lat temu podjęliśmy decyzję o koncentracji na tych dwóch obszarach i uważamy, że to jest bardzo dobry kierunek. W dodatku mamy przekonanie o słuszności tej decyzji we wzroście portfela klientów i rosnącym poziomie ich satysfakcji.
Stawiacie na mądrą edukację klientów na temat szkodowości, w ten sposób poszerzając też swoją sprzedaż…
– Ciągle zadajemy sobie pytanie, co jeszcze możemy zrobić. Naszym celem jest partnerstwo. Zarówno w relacji pomiędzy zakładem a klientem, jak i między zakładem a brokerem. Korzystając z faktu, że rocznica polisy to wyjątkowy moment, w którym mamy okazję pokazać klientowi jej parametry, uświadamiamy, jak się zmienia struktura wiekowo-płciowa grupy, analizujemy z nim to, co się na polisie zadziało, jakie ryzyka się ziściły. Weryfikujemy, w jakich przypadkach pojawiły się odmowy i dlaczego do nich doszło. Naszym celem jest uświadomienie klientowi, że zawsze pozostaną jakieś obszary, które nie są pokryte ochroną, ale jak najbardziej należy o tym rozmawiać i szukać niestandardowych rozwiązań.
Wiosną ubiegłego roku wdrożyliśmy nowy proces podejścia do wznowień i okazało się, że klienci doceniają otwartość z naszej strony. Klient często nie ma świadomości, że struktura jego kadry uległa na przestrzeni ostatnich lat jakimś istotnym zmianom. My natomiast pokazujemy to klientowi, co stanowi punkt wyjścia do rozmowy o tym, czy zakres, który oferowaliśmy pięć albo siedem lat temu, jest adekwatny do nowej struktury wiekowo-płciowej. I wtedy razem szukamy optymalnych rozwiązań. Tego rodzaju współpraca przynosi bardzo dobre efekty.
Nad czym teraz pracujecie? Czego brokerzy i Wasi klienci mogą się spodziewać w tym roku?
– Obecnie bardzo mocno pracujemy nad ubezpieczeniami zdrowotnymi. To jest niezwykle wymagający rynek. Dlatego chcielibyśmy bardzo dobrze przygotować ofertę i procesy. Naszym celem jest móc zaoferować klientowi topowy produkt i taką samą jakość obsługi, tak jak robimy to już w innych ubezpieczeniach osobowych i życiowych.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
