W minionym roku, pomimo trudnej sytuacji epidemicznej na całym świecie, Europ Assistance Polska starała się, aby jej usługi pomocy klientom były realizowane bez zakłóceń. Firma rozwijała też kolejne rozwiązania cyfrowe i wprowadziła produkty związane z ochroną w sytuacji zagrożenia epidemicznego.
– Miniony rok był pełen nieoczekiwanych wyzwań związanych z pandemią Covid-19. Europ Assistance Polska szybko wdrożyła odpowiednie działania i procedury w celu zapewnienia niezakłóconej działalności biznesowej, przy jednoczesnym zapewnieniu komfortu, pomocy i bezpieczeństwa zarówno klientów, jak i pracowników. Niesienie natychmiastowej pomocy i bezpieczeństwo jest naszym priorytetem oraz istotą naszej działalności. Dlatego tak ważne było dla nas, aby szczególnie w trudnych okolicznościach zapewnić płynność działania i niezakłócony dostęp do naszych usług i świadczeń – powiedział Ryszard Grzelak, prezes zarządu Europ Assistance Polska.
Firma od kilku lat sukcesywnie wdraża kolejne rozwiązania cyfrowe, które pozwalają świadczyć pomoc klientom przy jednoczesnym uproszczeniu korzystania z usług assistance. W 2020 roku Europ Assistance rozwijała i wdrażała kolejne rozwiązania cyfrowe dla swoich partnerów biznesowych, w tym aplikacje webowe do zgłaszania szkód w ramach wszystkich linii biznesowych. Z kolei wirtualny asystent Voice Care w minionym roku odebrał ponad 80 tysięcy połączeń od klientów.
W obszarze komercyjnym firma pracowała nad dostosowaniem oferty produktowej do aktualnych potrzeb rynku i klientów. Europ Assistance Polska jako pierwsza wprowadziła na rynek produkty związane z ochroną na różnych etapach zagrożenia epidemicznego „Covid-19” i „Tarcza Epidemiczna Plus”.
Najwięcej spraw, które w ubiegłym roku trafiły do Centrum Pomocy Europ Assistance Polska, dotyczyło car assistance (61% wszystkich zgłoszeń). Wśród najczęstszych świadczeń, z których korzystali klienci, było holowanie (50%), naprawa pojazdu na miejscu (13%) i wynajem samochodu zastępczego (24%).
Jeśli chodzi o assistance medyczny, to z dnia na dzień okazało się, że wideo- czy telekonsultacja lekarska to aktualnie najpowszechniejsza i często jedyna możliwość uzyskania pomocy medycznej. Z danych Europ Assistance Polska wynika, że w okresie marzec–kwiecień współczynnik wykorzystania zdalnej metody kontaktu z lekarzem wzrósł czterokrotnie w stosunku do tego samego okresu w roku poprzednim. W całym roku realizacja pomocy medycznej w kraju, w formie tele/wideokonsulatcji wyniosła średnio 64%.
W 2020 roku w związku z kryzysem w branży turystycznej liczba wyjazdów za granicę drastycznie spadła.
– Globalny paraliż branży turystycznej spowodowany licznymi obostrzeniami związanymi z przemieszczaniem, odbił się spadkiem liczby podróży. Miało to także duży wpływ na ubezpieczenia podróżne i branżę assistance oraz organizację pomocy dla podróżujących za granicę. W zeszłym roku zrealizowaliśmy jednak tylko 30% spraw mniej niż w roku poprzednim, co dzięki nowym rozwiązaniom i kontraktom jest bardzo dobrym wynikiem – wyjaśnia Ryszard Grzelak.
W 2020 roku firma pomagała także w sprawach z zakresu assistance domowego (17% wszystkich spraw). Co ciekawe, więcej czasu spędzonego w domu przełożyło się na liczbę zgłaszanych szkód. Z tych świadczeń skorzystało 10% klientów więcej niż w roku poprzednim.
– Pandemia postawiła nas wszystkich w stan najwyższej gotowości. Pozwoliła także jeszcze bardziej usprawnić naszą działalność, wprowadzić produkty, które odpowiadają aktualnym potrzebom klientów, a także usprawnić procesy i wprowadzić kolejne rozwiązania cyfrowe. Pomimo więc wielu wyzwań, z jakimi mierzyliśmy się w 2020 roku, realizowaliśmy obsługę klientów bez żadnych zakłóceń, a w wielu obszarach wzmocniliśmy nasze kompetencje i przewagi konkurencyjne – podsumował Ryszard Grzelak.
(AM, źródło: Europ Assistance Polska)
