W trakcie ostatnich 5 lat Europ Assistance Polska wdrożyła wiele rozwiązań cyfrowych, które usprawniły obsługę, czas realizacji pomocy i organizacji świadczeń przysługujących klientom w ramach assistance.
– Innowacja to bardzo ważny element rozwoju każdej firmy, trzeba jednak pamiętać, że wdrażane rozwiązania muszą być użyteczne również dla klienta i poprawiać jego doświadczenia. Dzisiaj digitalizacja to już nie tylko trend, to działanie, które wkrótce może stać się podstawową formą kontaktu klienta z firmą i świadczenia usług. W przypadku usług pomocowych głównym założeniem ich rozwoju jest nie tylko szybka i skuteczna pomoc, ale też jak najmniejsze angażowanie klienta w procesie organizacji tej pomocy. W tym celu Europ Assistance wykorzystuje najnowsze technologie, aplikacje mobilne, geolokalizację i wiele innych rozwiązań, dzięki którym świadczymy pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach – mówi Ryszard Grzelak, prezes zarządu Europ Assistance Polska.
Do najważniejszych cyfrowych narzędzi wdrożonych przez Europ Assistance Polska zaliczają się MED Link i HOME Link – rozwiązania w ramach home i medical assistance, dające wysyłany za pomocą SMS-a dostęp do aplikacji internetowej, w której klient ma możliwość podglądu każdego etapu organizowanej dla niego pomocy. Interaktywna forma kontaktu klienta z Centrum Operacyjnym pozwala mu zainicjować połączenie z CO, a także potwierdzić, czy wizyta specjalisty się odbyła.
Z kolei bot Wirtualny Asystent w prosty i szybki sposób pozwala na kontakt z Centrum Operacyjnym. Bot prowadzi rozmowę z klientem przy użyciu języka naturalnego, działając w oparciu o elementy sztucznej inteligencji. Asystent może obsługiwać nieograniczoną liczbę połączeń jednocześnie.
W ramach programów car assistance firma udostępnia CLIENT Link – sms z linkiem do mobilnej witryny, za pomocą której klient monitoruje położenie usługodawcy i śledzi czas przyjazdu pomocy drogowej. Z kolei GEO Link pozwala ustalić położenie klienta. Dzięki jednemu kliknięciu w przesłany link klient kieruje do Centrum Alarmowego dane, które zidentyfikują jego dokładne położenie i pozwolą wysłać do niego odpowiednią pomoc.
Messenger Chat Bot to automat do obsługi klienta. Używany dotychczas głównie w komunikacji prywatnej komunikator służy klientowi do zgłoszenia zdarzenia assistance, sprawdzenia jego statusu oraz do chatu. Bot pobiera dane niezbędne do zarejestrowania zgłoszenia, na podstawie których Centrum Operacyjne Europ Assistance Polska skontaktuje się z klientem i zaproponuje optymalne rozwiązanie.
Natomiast Web App to najnowsze rozwiązanie wprowadzone przez firmę w programach assistance podróżnego i samochodowego. Narzędzie umożliwia klientowi kontakt i wybór odpowiedniej pomocy poprzez mobilną stronę internetową. W przypadku osób, które korzystają z tej opcji w ramach polis podróżnych, Web App umożliwia bezkosztowy kontakt z Centrum Pomocy przy wykorzystaniu połączenia internetowego za pośrednictwem sieci wi-fi.
– Cyfryzacja i automatyzacja procesów jest osią strategii obsługowej Europ Assistance Polska. To korzyści w wielu obszarach. Przede wszystkim to optymalna jakość świadczonych usług, które otrzymuje klient, ale również gwarancja ciągłości dostępu do usług, co doceniają nasi partnerzy biznesowi i klienci szczególnie w tych dniach. Dlatego wielu naszych partnerów biznesowych wdrożyło już proponowane przez nas rozwiązania, a kolejni sukcesywnie dołączają do tej wspólnej transformacji cyfrowej – podsumowuje Ryszard Grzelak.
(AM, źródło: Europ Assistance Polska)
