Pomoc drogowa nadal jest najczęściej wybieraną usługą assistance w Polsce. Na znaczeniu zyskały też usługi wsparcia medycznego i domowego – to najważniejsze wnioski z XI Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska.
Z odpowiedzi ankietowanych wynika, że pomoc drogowa, w tym holowanie samochodu, są usługami, po które najczęściej sięgają posiadacze assistance. Do korzystania z nich przyznaje się 86% respondentów. 91% badanych zadeklarowało, że skorzystało z nich w kraju, a tylko 6% za granicą. Z roku na rok wzrasta też liczba posiadaczy assistance samochodowego. Obecnie stanowią oni 93% ankietowanych posiadaczy pakietów usług pomocowych.
Holowanie najważniejszą usługą
Za najbardziej przydatne świadczenia niezmiennie uznawane są holowanie pojazdu (89% wskazań) oraz wynajem pojazdu zastępczego (69%). Dla ponad połowy ankietowanych istotna jest możliwość usprawnienia pojazdu na miejscu zdarzenia. W porównaniu do dwóch poprzednich edycji badania wzrosło znaczenie możliwości kontynuacji podróży – ta opcja zebrała 33% wskazań respondentów. Przy wyborze assistance samochodowego 69% badanych wskazuje na koszt zakupu. To o ponad 20 punktów procentowych więcej niż w poprzednich latach. Oprócz ceny w dalszym ciągu ważną rolę odgrywa limit kilometrów na holowanie, którego znaczenie podkresliło 57% respondentów.
Z czym kojarzy się assistance?
Na pytanie „Z jakimi określeniami kojarzy się Panu/Pani assistance?” 82% respondentów wskazało pomoc, a 64% wsparcie. Ponadto badani coraz częściej zaczynają dostrzegać różnorodność pojęcia assistance. 72% nadal kojarzy je z pomocą drogową, 34% wskazuje na różne formy pomocy w nagłych sytuacjach, a 15% z pomocą podczas podróży zagranicznej.
Transport medyczny i pomoc fachowców na topie
Badanie pokazało również wzrost liczby osób, dla których znaczenie ma także pomoc medyczna oraz assistance domowy. Na istotność tych usług wskazało odpowiednio 63 i 35% ankietowanych.
W pierwszym z obszarów prym wiodą 3 główne świadczenia: transport medyczny (63%), pomoc po hospitalizacji (62%) oraz możliwość skorzystania z domowej wizyty lekarza (58%). W pierwszych dwóch z wymienionych zanotowano wzrost o ponad 20 pp. względem poprzedniego badania.
Coraz częściej assistance domowy jest częścią ubezpieczenia domu lub mieszkania (80%). Najbardziej przydatną usługą w ramach pakietu jest pomoc specjalisty, gdy w domu nastąpi niespodziewana awaria – 92% – wskazań. Oprócz tego 74% badanych wskazało na pomoc specjalisty od napraw sprzętu RTV/AGD/PC, natomiast 32% na transport lub przechowanie mienia.
– W porównaniu do poprzedniej edycji Badania Assistance zauważyliśmy znaczny wzrost osób korzystających z assistance domowego. Szczególnie dotyczy to napraw sprzętu RTV/AGD/PC oraz specjalistycznej pomocy, gdy coś popsuje się w domu. Duży wpływ miała na to z pewnością pandemia i towarzysząca jej praca zdalna, w wyniku której więcej czasu spędzamy w mieszkaniach i bardziej eksploatujemy domowe sprzęty. Bardzo cieszy nas fakt, że Polacy korzystają z różnych rodzajów assistance. Tutaj doskonale sprawdza się nasza strategia posiadania wszystkich linii biznesowych assistance w kraju i za granicą. Kolejnym powodem do radości jest tak duży odsetek klientów zadowolonych z jakości świadczonych usług. Ten odsetek jest zapewne najwyższy w branży ubezpieczeniowej – podkreśla Ryszard Grzelak, prezes zarządu Europ Assistance Polska.
Koszty – pakietu i leczenia – w roli głównej
Z odpowiedzi ankietowanych wynika również, że assistance podróżny wciąż uzależniany jest od sytuacji na świecie. Doświadczenia związane z pandemią koronawirusa w dalszym ciągu mają wpływ na decyzję o zakupie polisy. Mając to na uwadze, 20% badanych deklaruje, że zdecydowanie planuje zakup ubezpieczenia turystycznego, a 50% raczej planuje taki zakup. Wykupując assistance podróżny, ankietowani zwracają uwagę na 3 kwestie: zakres świadczeń, jakie oferuje polisa – 62%, cenę ubezpieczenia – 57% oraz wysokość sum ubezpieczenia – 54%. Za najbardziej przydatne świadczenia uważają organizację i pokrycie kosztów leczenia oraz transport medyczny – odpowiednio 80 i 53% wskazań.
Innowacyjne kanały kontaktu zyskują na znaczeniu
Europ Assistance Polska zwraca uwagę, że niezmiennie najpopularniejszą formą kontaktu w sprawach assistance jest rozmowa telefoniczna z konsultantem (91%). Jednak porównując dane z poprzednich edycji badania, widać spadek chęci korzystania wyłącznie z kanałów tradycyjnych. Ankietowani zaczęli korzystać również z innych dostępnych form wezwania pomocy. 11% zgłosiło prośbę o pomoc przy pomocy chatu, a 7% przeprowadziło rozmowę z automatycznym konsultantem, tj. botem. Ponadto 11% respondentów wskazało, że chętnie korzystaliby z rozwiązań technologicznych (bot, czat, aplikacja) w celu uzyskania pomocy assistance. Jest to wzrost o ponad połowę w porównaniu do poprzednich lat.
– Z roku na rok zauważamy wśród naszych klientów wzrost zainteresowania kontaktem poprzez różne kanały online. Ten trend z pewnością będzie się utrzymywał, dlatego obserwując to, wprowadzamy nowoczesne rozwiązania technologiczne. Oddajemy do dyspozycji aplikacje, za pomocą których klienci w szybki i prosty sposób udostępnią nam swoją lokalizację. Mogą również sprawdzić, za jaki czas dotrze do nich pomoc, lub gdzie obecnie znajduje się np. pomoc drogowa. Oczywiście to tylko część oferowanych przez nas udogodnień – dodaje Ryszard Grzelak.
O badaniu:
Ogólnopolskie Badanie Asistance to najbardziej kompleksowe, największe i najdłużej prowadzone (od 2009 r.) badanie rynku assistance w Polsce. XI edycja badania została przeprowadzona w styczniu 2023 roku przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
