Rozmowa z Jakubem Jacewiczem, członkiem zarządu Generali odpowiedzialnym za likwidację szkód
Aleksandra E. Wysocka: – Które zjawiska w likwidacji szkód uważa Pan za najbardziej istotne?
Jakub Jacewicz: – Obserwuję aktywnie ten rynek od ponad 20 lat, z czego 15 lat kieruję likwidacją szkód na różnych szczeblach zarządzania. Dzieje się dużo. W skali makro na likwidację istotnie wpływa inflacja, która dotyka szczególnie likwidacji szkód rzeczowych. Dokuczają nam ceny materiałów budowlanych i usług remontowo-budowlanych, a także rosnące koszty napraw pojazdów.
Drugim gorącym tematem są rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego, które w pewien sposób wzmagają ten efekt inflacyjny. W tej chwili panuje niepewność co do tego, jakie praktyki te rekomendacje ukształtują i po stronie warsztatów, i po stronie ubezpieczycieli.
Przez wiele lat głównym tematem były szkody osobowe, a więc zadośćuczynienia i ich galopujący wzrost. Jak obecnie wygląda ten temat z perspektywy Generali?
– Panuje pewna stabilność, jeżeli chodzi o wymiar regulacyjny. Nie spodziewamy się, że w najbliższym czasie wejdą w życie jakieś przełomowe zmiany, które mogłyby istotnie wpłynąć na zwiększenie czy zmniejszenie obciążeń z tego tytułu. Praktyki ubezpieczycieli też są już mniej więcej ugruntowane. Wydaje się, że szkody osobowe to jest taki temat, który będzie w najbliższym czasie najbardziej stabilny.
Obserwujemy oczywiście procesy zmierzające do uregulowania funkcjonowania kancelarii odszkodowawczych, jednak na razie końca prac nad nowym prawem dotyczącym tego zakresu nie widać.
Po wybuchu pandemii nastąpił spadek częstości szkód, przy jednoczesnym systematycznym wzroście wartości średniej szkody. Czy obserwujecie takie zjawisko w portfelu szkodowym Generali?
– W szkodach osobowych widzimy oczywiście inflację po stronie świadczeń odszkodowawczych, które nie są zadośćuczynieniem: na przykład kosztów transportu czy leczenia. Ale z uwagi na to, że głównym komponentem wypłaty w szkodach osobowych jest zadośćuczynienie, to ta inflacja jakoś istotnie nie rzutuje na średnią wypłatę czy łączny koszt z tego tytułu. Jeżeli chodzi o szkody rzeczowe, to rzeczywiście widzimy wzrost wartości średniej szkody przekraczający znacznie 10%.
Rosnące koszty likwidacji to dodatkowy impuls do wdrażania technologii mających na celu optymalizację procesu. Jak rozwija się w Generali szybka ścieżka?
– Pracujemy nad szybką ścieżką likwidacji od lat, jednak z roku na rok zmienia się ocena tego, co jest szybkie, a co już nie. Na przykład średni czas likwidacji szkód jako pojęcie stosowane przez ubezpieczycieli odchodzi do lamusa, ponieważ wszyscy dążą do tego, żeby pracować w czasie rzeczywistym, a więc jak najszybciej odpowiadać na potrzeby klienta.
W przypadku szkód majątkowych ponad 60% szkód likwidujemy w czasie do 7 dni, więc dość szybko, ale nadal nie jesteśmy z tego wyniku do końca zadowoleni. Naszym celem jest maksymalizowanie liczby szkód, które będą likwidowane zaraz po telefonie czy czacie z klientem albo po wypełnieniu przez niego wszystkich danych na portalu.
A więc technologia jest tutaj kluczowa…
– Wysłanie zdjęć natychmiast po zdarzeniu pomaga sprawnie uruchomić i przejść przez procedurę likwidacji szkody, bo jesteśmy w stanie w dużym przybliżeniu ocenić jej rozmiar. Pozostaje jednak pytanie, czy wypłacone pieniądze będą klienta satysfakcjonowały.
Dzisiaj gra toczy się tak naprawdę o tzw. steering, czyli pokierowanie klienta na optymalną ścieżkę likwidacji, która będzie dla niego odpowiednia, a z drugiej strony pozwoli nam mieć kontrolę nad kosztem. I robimy to na podstawie analizy parametrów sprawy, uszkodzonego obiektu czy profilu klienta.
Jak wspiera to optymalizację likwidacji?
– W szkodach majątkowych w Polsce powszechną praktyką jest przyjmowanie gotówki i naprawianie metodą gospodarczą lub organizowanie sobie naprawy we własnym zakresie. Oferowanie naprawy czy remontu przez zakład ubezpieczeń nie spotyka się jeszcze z dużym zainteresowaniem. Dlatego liczy się czas i adekwatne oszacowanie szkody.
Musimy zadbać o to, żeby klient był zadowolony z wypłaconej mu kwoty, nie miał potrzeby, by się odwoływać czy kierować sprawy do sądu. W tym wspiera nas technologia: a konkretnie aplikacje, które pozwalają klientowi udokumentować szkodę czy połączyć się z rzeczoznawcą, który wykonuje tzw. wideooględziny, a także wykonać samodzielną kalkulację odszkodowania. Dopiero gdy końcowa kwota nie satysfakcjonuje klienta, rozmawia on z likwidatorem.
Naszym celem jest zmaksymalizowanie liczby szkód, które mogą być likwidowane bez udziału człowieka. Już dzisiaj mamy tzw. modele kierowalności, które potrafią przewidzieć, jaka ścieżka jest najbardziej preferowana przez klienta. One na razie działają na zasadzie manualnej, czyli tylko podpowiadają wynik likwidatorowi, natomiast jeszcze nie generują automatycznie kampanii dla klienta widocznej w serwisie internetowym.
Planujemy wdrożyć bardziej zaawansowane modele do końca tego roku, przynajmniej w autocasco. Myślę, że do połowy przyszłego roku będziemy to już mieli w ubezpieczeniu OC.
Pod koniec 2022 r. wdrożyliście autowypłatę. Jak to rozwiązanie dokładnie funkcjonuje?
– Autowypłata jest de facto końcową funkcjonalnością portalu do samodzielnej likwidacji szkód. Pozwala zamknąć szkodę bez udziału pracownika, na podstawie wyceny dokonanej przez klienta lub przez firmę zewnętrzną. Czyli klient wchodzi na stronę www, gdy ma szkodę polegającą na przykład na uszkodzeniu płyty indukcyjnej czy drobnym zalaniu. Wypełnia formularz, otrzymuje link do aplikacji, otwiera tę aplikację, która podpowiada mu, jakie kroki powinien wykonać. To znaczy: zrobić zdjęcia, dokonać pomiarów lub załączyć informacje o uszkodzonym urządzeniu.
Jeżeli wszystkie informacje o szkodzie zostaną zebrane, następuje walidacja, czyli w dużym uproszczeniu ocena poprawności danych zadeklarowanych z danymi systemowymi. Na tym etapie sprawdzamy również, czy nie mamy do czynienia z potencjalnym wyłudzeniem.
Jeżeli okoliczności sprawy i dane krytyczne zostaną zweryfikowane pozytywnie, klient dostaje propozycję wyliczenia wartości szkody i jeśli się z nim zgadza, wysyłany jest przelew. To odszkodowanie jest wypłacane bez udziału człowieka. Jeżeli klient się nie zgadza, wówczas dostaje informację, że skontaktuje się z nim likwidator. Sprawa trafia wtedy na tzw. ścieżkę standardową.
Jaka część klientów decyduje się na kontakt z likwidatorem?
– Zbliżamy się do pierwszego tysiąca spraw, które zamknęły się automatycznie. Dzisiaj możemy powiedzieć, że około 10% klientów od początku do końca samodzielnie likwiduje szkody. Natomiast jeszcze nie inwestowaliśmy w marketing tego rozwiązania. Zdarzenie o większej skali pozwoli przetestować aplikację „w warunkach bojowych”, kiedy w krótkim czasie występuje wiele szkód podobnego typu.
Cały czas obserwujemy, jak aplikacja funkcjonuje w praktyce, bo na poziomie projektu i testów nie wszystko da się przewidzieć. Widzimy też trochę fraudów, które tą ścieżką przychodzą, więc je wyłapujemy. Zdarza się też, że klienci zatrzymują się na pewnym etapie procesu, co oznacza, że potrzebne są modyfikacje i uproszenia po naszej stronie.
Czy zastosowanie tej lub podobnej technologii jest możliwe w przypadku szkód na osobie?
– To jest możliwe i zaczęliśmy już nad tym pracę. Natomiast szkody czy roszczenia osobowe od szkód majątkowych odróżnia między innymi sposób oceny rozmiaru szkody i wyliczenie wartości świadczenia. Świadomie unikam słowa odszkodowania. O ile w szkodach rzeczowych możemy wykorzystać technologie czy aplikacje, które podpowiadają klientowi, jak wykonać zdjęcia itd., w przypadku szkód na osobie dysponujemy tylko dokumentacją medyczną lub deklaracją klienta. I o ile w prostych roszczeniach – mam tutaj na myśli chociażby urodzenie dziecka, zgon rodziców, teściów – jesteśmy w stanie oprzeć się na deklaracji, analizie dokumentów i na historii szkodowości klienta, i następnie przy pomocy prostego robota wypłacić świadczenie, to jest to trudniejsze w przypadku zachorowań czy zabiegów chirurgicznych. Tam potrzebne są po pierwsze deklaracja klienta, która pozwoli nam skupić uwagę na konkretnym zdarzeniu, a po drugie wiarygodna weryfikacja dokumentacji medycznej i sprawdzenie, czy jest zgodna z deklaracją klienta.
W przypadku prostych świadczeń pewnie bylibyśmy w stanie te świadczenia błyskawicznie wypłacić. Jeżeli liczba dni pobytu w szpitalu w dokumentacji zgadza się z deklaracją klienta, może nastąpić automatyczna wypłata. Ale już kwestia wypłat za uszczerbek na zdrowiu czy za poważne zachorowanie często wymaga oceny lekarza, oczywiście w produktach, gdzie nie funkcjonują tabele z góry określające wysokość świadczenia za określone zdarzenie ubezpieczeniowe.
Naszym celem jest zautomatyzowanie tego, co się nadaje do automatyzowania. Myślę, że kilkadziesiąt procent takich spraw w portfelu rzeczywiście ma potencjał do automatyzacji, pozostałą częścią będą się zajmowali likwidatorzy.
Na koniec chciałabym podpytać o priorytety na najbliższy rok.
– To przede wszystkim zamknięcie projektu samoobsługi w likwidacji szkód majątkowych. Chcemy ten proces „wygrzać”, uszczelnić i oddać w pełni na produkcję. Podobnie dla szkód z ubezpieczeń autocasco: chcemy domknąć proces automatycznej likwidacji z funkcjonalnością autowypłaty. Do tego naszym celem jest pełne wdrożenie produkcyjne aplikacji, która rozpoznaje uszkodzenia.
Chcemy rozpocząć już pełną parą automatyzację NNW i roszczeń z ubezpieczeń życiowych, tak żeby w przyszłym roku zautomatyzować rzeczywiście cały portfel szkód, zwanych masowymi.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
