Najlepsi sprzedawcy to tacy, którzy w rozmowie z klientem potrafią stworzyć lukę, a następnie ją zniwelować. Przyjrzyjmy się bliżej tej koncepcji. Żeby zwiększyć swoją skuteczność przekonywania, spójrz na sytuację oczami klienta.
Możesz „czytać” w umysłach rozmówców, zadając sobie następujące pytania:
1. Co spędza klientowi sen z powiek?
Nauka pokazuje, że ludzi motywuje pragnienie uniknięcia bólu i chęć doświadczenia przyjemności. W istocie znacznie bardziej motywuje nas chęć uniknięcia bólu niż doświadczenia przyjemności. Dlatego też, jeśli możesz ustalić, co spędza sen z powiek klientom, co ich martwi, możesz stworzyć ofertę, która rozwiąże konkretny problem, z jakim się borykają. Następnie, naciskając na emocjonalne przyciski (pamiętaj: kupując, kierujemy się emocjami), sprawisz, że klient będzie chciał rozwiązania, które oferujesz. To stawia cię w silnej pozycji negocjacyjnej.
2. Jakich rezultatów lub przemian pragnie doświadczyć klient, kupując twoje rozwiązania lub usługi? Musisz zrozumieć, jak to, co oferujesz, wpłynie na sytuację twoich klientów.
3. Jak twój potencjalny klient dokończyłby następujące zdanie: Gdybym mógł po prostu…?
Na czym naprawdę zależy twojemu potencjalnemu klientowi, o co się potyka i jak możesz usunąć te przeszkody? Kiedy to zrozumiesz, będziesz mieć niezwykle mocne podstawy, aby złożyć ofertę, która zapewni ci doskonałą pozycję.
Przyjrzyj się poniższej hierarchii sprzedaży i zastanów się, na jakich poziomach pracujesz z potencjalnymi klientami.
1. Cechy. Na najniższym poziomie znajdują się cechy. Gdy się nad tym zastanowisz, okaże się, że większość sprzedawców opowiada o cechach swojego produktu lub usługi. Sprzedawca samochodów opowie ci, że jego samochód ma 300-konny silnik, który potrafi osiągnąć prędkość 100 km/h w ciągu 5 sekund, ma zintegrowane najnowsze rozwiązania IT, które umożliwią ci podłączenie iPhone’a – wszystko to cechy.
2. Korzyści. Korzyści są tym, co cechy znaczą dla ciebie. Rozwijając przykład z samochodem, możemy powiedzieć, że poduszka powietrzna stanowi cechę samochodu, podczas gdy to, że poduszka umożliwi ci przeżycie podczas wypadku, jest korzyścią dla ciebie. Oczywiście, wszyscy sprzedawcy doskonale opanowali stosowanie cech i korzyści jako podstawowych technik sprzedaży, ale aby zostać wybitnym sprzedawcą lub wpływowym negocjatorem, musisz wejść na dwa ważniejsze poziomy w hierarchii.
3. Rezultaty. Kiedy połączysz ze sobą korzyści, możesz przejść do kolejnego poziomu – rezultatu, który chce osiągnąć klient. Większość sprzedawców nigdy nie dochodzi do tego poziomu, jednak osiągniesz najwyższy szczebel wpływu, oferując swoim klientom przemianę. W przypadku samochodu zestaw korzyści wynikających z cech dotyczących bezpieczeństwa daje rezultat w postaci uratowania życia i zdrowia w sytuacji wypadku.
4. Przemiana. To, jak zmieni się życie potencjalnego klienta dzięki korzystaniu z twojego produktu lub usługi. Tym, do czego musisz dążyć, jest zmiana odczuć klienta.
Spójrzmy jako przykład na doradztwo w zakresie planowania finansowego. Korzyścią są produkty, które mogą zapewnić klientom bezpieczną lokatę pieniędzy i powiększanie majątku. Z kolei rezultatem jest umożliwienie klientowi przejścia na emeryturę bez konieczności oglądania się na pomoc państwa czy inne świadczenia. Ale sposobem, jakiego mogą użyć planiści finansowi, aby zachęcić do skorzystania z ich usług, jest omówienie przemiany, której doświadczą potencjalni klienci i dzięki której będą mogli spędzić jesień życia w upragniony przez siebie sposób.
Dlatego należy zadawać odpowiednie pytania nakierowane na ustalenie autentycznych potrzeb lub problemu, jaki ma klient.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
