Gdy na rynku dostępna była bardzo ograniczona liczba produktów, kierowaliśmy się różnicą wśród ich właściwości lub w cenie. Dziś, kiedy na półkach sklepowych (lub wirtualnych półkach portali internetowych) widzimy 23 rodzaje łagodnego keczupu oraz 64 oferty ubezpieczenia NNW, w naszych głowach panuje mętlik.
Czym jest społeczny dowód słuszności?
Dokonanie decyzji spośród tak dużego wyboru wydaje się niemożliwe. Z jednej strony czujemy potrzebę przeanalizowania każdej z opcji, a z drugiej – nie mamy na to czasu ani energii. Dodajmy do tego fakt, że z każdego miejsca zalewają nas komunikaty sprzedażowe, spersonalizowane reklamy czy posty sponsorowane i w efekcie czujemy maksymalne przytłoczenie. Najłatwiej byłoby, gdyby ktoś odrobił za nas tę niechcianą pracę i podał nam na tacy złote rozwiązanie. Niemożliwe? A może jednak?
Robert Cialdini, znamienity psycholog oraz autor bestsellera Influence: Science and Practice, już ponad 30 lat temu dowiódł, jak duży wpływ na nasze wybory mają opinie innych. Reguła w psychologii, która jest za to odpowiedzialna, to społeczny dowód słuszności. W praktyce oznacza, że znacznie chętniej dokonamy konkretnego wyboru, jeśli zostanie on niejako zatwierdzony przez większość.
Do najbardziej powszechnych metod opartych na zasadzie dowodu społecznego zaliczają się wszelkiego rodzaju opinie (zarówno o marce, jak i poszczególnych produktach) oraz rekomendacje.
Ile opinii to wystarczająco?
Nawet jeśli produkt poleca ledwie garstka osób, to wybierzemy go chętniej niż towar nieposiadający żadnego feedbacku. Chociażby jedna opinia kogoś, kto wypróbował interesujący nas przedmiot czy usługę, pozwala nam bowiem skonfrontować z rzeczywistością zapewnienia producenta/autora.
Dużą wagę ma także informacja o tym, czego dotyczą opinie. Możemy być pewni, że nieporównywalnie więcej recenzji będzie posiadała multiagencja, która ma 500 placówek w całej Polsce, niż niezależny agent ubezpieczeniowy, który właśnie założył swój pierwszy punkt w niewielkim mieście. Niemniej jednak budowanie zaufania poprzez społeczny dowód słuszności jest tym ważniejsze, im niższa jest rozpoznawalność Twojej marki.
Gigantyczne firmy, takie jak Coca-Cola, Decathlon czy Ikea, nie muszą budować zaufania przez pokazywanie liczby fanów czy recenzji od zadowolonych konsumentów. Siła ich marek jest wystarczająco duża. Ale jeśli twojemu brandowi daleko do branżowych liderów, to warto zadbać o przekonujący social proof na stronie.
Liczy się jakość, nie ilość
Czym jest zatem przekonujący social proof? Posłużmy się przykładem, żeby lepiej zrozumieć odpowiedź. Wyobraź sobie, że planujesz spędzić nadchodzącą przerwę świąteczną w górach i przymierzasz się do zakupu raczków na buty. Twoją uwagę najbardziej przykuwają dwa modele w podobnej cenie i o podobnych właściwościach. Sięgasz do sekcji opinii.
Pierwszy produkt posiada 18 rekomendacji, z czego najdłuższa z nich zawiera cztery słowa: „Jak na razie – ok”. Reszta recenzji sprowadza się do wyrażeń: „Dobre” czy „Fajne”. Drugi produkt zawiera jedynie trzy opinie, z czego pierwsza opisuje dość dokładnie okoliczności korzystania z tychże raczków podczas wielu wypraw w Tatry. Druga w kilku zdaniach podsumowuje wrażenia z ponad dwóch lat używania sprzętu. Natomiast trzecia ujawnia, że spośród trzech par raczków posiadanych przez autora komentarza – te konkretne są najlepsze.
Który produkt zdecydowałbyś się kupić? Jeśli myślisz o drugim – brawo, właśnie dokonałeś dobrego wyboru.
Skup się na dobrej obsłudze klienta
W artykule Agent – sprinter czy maratończyk opublikowanym w „Gazecie Ubezpieczeniowej” w listopadzie 2020, Katarzyna Pilczuk pisze: „Pamiętacie historię o wyścigu żółwia i zająca? Zając, pewien swoich sprinterskich możliwości, przysnął pod drzewem, podczas gdy żółw, powoli, ale konsekwentnie, dotarł na metę. [Dobry] Doradca jest żółwiem, który niespiesznie buduje swój sukces metodą małych kroków. Idzie do przodu z jasno wytyczonym celem, za priorytet przyjmując dobro swoich klientów”.
Wie też, że budując trwałą relację z klientami – może liczyć na ich wsparcie w postaci pozytywnej opinii o obsłudze. Nasza rada: nie warto błagać klienta o wystawienie rekomendacji po jedynie krótkim, przelotnym kontakcie. Recenzje o treści „Ok” nie podniosą bowiem poziomu zaufania do ciebie wśród twoich potencjalnych klientów.
Zamiast na liczbie wystawianych opinii skup się zatem na jakości swojej obsługi – i pamiętaj przy tym, by za pomocą różnych źródeł zwracać się do swoich klientów z prośbą o szczerą opinię.
Zadbaj o swoją widoczność z Mapą Agentów
Jak dowiedziałeś się z powyższego tekstu, opinie uwiarygodniają cię jako doradcę w oczach twoich potencjalnych klientów, jak również przekonują do twojej marki, jeszcze zanim wejdziesz z nimi w kontakt. Kiedy zatem uzyskasz pierwsze rekomendacje, warto byś zadbał o ich widoczność.
Dobrą praktyką będzie udostępnienie najlepszych recenzji na swojej stronie internetowej czy skorzystanie z najnowszej funkcjonalności Mapy Agentów – synchronizacji wizytówki Google Moja Firma z profilem na naszym portalu.
Dzięki połączeniu obu kont, za każdym razem, kiedy ktoś opublikuje nową opinię o twojej marce na jej profilu w Google – pojawi się ona także na Mapie Agentów. Dodatkową zaletą takiego rozwiązania jest także spójność informacji o oferowanych przez ciebie usługach – zapewniona dzięki automatycznej aktualizacji danych oraz zdjęć.
Jednak to nie koniec innowacji na Mapie Agentów. Specjalnie dla lepszego odbioru twojej marki stworzyliśmy nowy, piękniejszy i bardziej przejrzysty wygląd profilu. Możesz uzupełnić go o:
- oferowane rodzaje ubezpieczeń
- informacje o udogodnieniach, jak np. dojazd do klienta czy praca w niestandardowych godzinach,
- towarzystwa, z którymi współpracujesz (oraz link afiliacyjny),
- linki do twoich stron w mediach społecznościowych.
Zsynchronizuj swój profil już teraz. To proste – wystarczą dwa kliknięcia.
Nie masz jeszcze profilu? Utwórz go za darmo i ciesz się widocznością w internecie, poradami na temat budowania marki osobistej oraz ekskluzywnymi materiałami szkoleniowymi.
Natalia Piotrowicz
Mapa Agentów
