Rozmowa z Michałem Makarczykiem, prezesem zarządu, i Michałem Krzyżanowskim, członkiem zarządu w Global Assistance Polska
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Za Wami ciekawy rok – dalszy rozwój oferty i procesów obsługowych, nowi partnerzy. Jak możecie podsumować 2022 r.?
Michał Makarczyk: – Miniony rok był dość intensywny. W 2022 r. nadal po części dotykały nas skutki pandemii. Pojawiły się też nowe wyzwania związane z wojną w Ukrainie i rosnącą inflacją. Istotnym zadaniem było więc pilnowanie kosztów mimo wzrostu cen usług i wynagrodzeń naszych podwykonawców.
Pracowaliśmy też nad usprawnieniem naszych procesów obsługowych skierowanych do klienta indywidualnego. Tutaj głównym projektem jest Moduł Śledzenia Szkody, dzięki któremu klienci korzystający z moto assistance mogą na bieżąco obserwować postępy w ich sprawie.
W ubiegłym roku utworzyliśmy również nowe stanowisko – Voice of Customer. Zadaniem osoby pełniącej tę funkcję jest analiza naszych systemów, procesów obsługowych i rozwiązań wewnętrznych pod kątem ich usprawnienia, by były jak najbardziej proklienckie.
Michał Krzyżanowski: – We współpracy z naszymi partnerami rozwijaliśmy ofertę produktową m.in. w ramach pakietów pomocy do ubezpieczeń rolnych i ubezpieczeń szkolnych. Wprowadziliśmy pomoc w zakresie cyberbezpieczeństwa i walki z hejtem, a także pomoc psychologiczną.
Aktywne rozwijaliśmy też współpracę z partnerami biznesowymi, i to zarówno w ramach spółek z grupy VIG, jak i spoza grupy. W tej chwili 30% naszego biznesu stanowią usługi realizowane dla kontrahentów zewnętrznych. Co ważne, nie jesteśmy tylko asystorem ubezpieczeniowym. Dywersyfikujemy nasze produkty i kierujemy je szeroko, do różnych branż.
Jakie widzicie największe wyzwania dla usług assistance w 2023 r.?
M.K.: – Słabnąca gospodarka i inflacja z pewnością będą nam towarzyszyły w 2023 r. Takie okoliczności nie pomagają branży. Produkty assistance, szczególnie oferowane w modelu affinity, mieszczą się w koszyku usług, które budują wartość dodaną dla klienta. W czasach dekoniunktury tego typu oferta jest podatna na działania oszczędnościowe ze strony partnerów. Wyzwaniem będzie więc przełamanie tego typu podejścia i przekonanie kontrahentów, że szukanie efektywności kosztowej nie może odbywać się ze szkodą dla klienta końcowego.
M.M.: – W niestabilnych warunkach ekonomicznych wyzwaniem będzie też precyzyjna realizacja budżetu. Z jednej strony będziemy kłaść nacisk na efektywne zarządzanie kosztami, z drugiej – będziemy dążyć do tego, by nasi partnerzy biznesowi w jak najmniejszym stopniu odczuli konsekwencje presji inflacyjnej.
Które linie biznesowe traktujecie priorytetowo?
M.K.: – Wojna w Ukrainie oraz niepewność ekonomiczna powodują, że będzie rosło zapotrzebowanie na usługi związane z pomocą psychologiczną. Potencjał wzrostu widzimy też w assistance medycznym. Od paru lat obserwujemy rosnące zainteresowanie szeroko rozumianymi produktami zdrowotnymi, a pandemia tylko dodatkowo wzmocniła ten trend.
Dla naszego portfela istotne są też tzw. usługi dnia codziennego. Mam tu na myśli usługi naprawcze, pomoc fachowców czy concierge. Stawiamy też na dalszy rozwój moto assistance, co przy specyfice rynku polskiego nie powinno dziwić. Tym bardziej że w zakresie tradycyjnego rynku pomocy drogowej są obszary do zagospodarowania. Nadal część właścicieli samochodów jest wykluczona z tego typu oczywistej pomocy, co chcielibyśmy zmienić.
Jakie macie plany i cele biznesowe na ten rok?
M.M.: – W naszym przekonaniufirma assistance jest ważnym punktem styku z firmą ubezpieczeniową. W obecnym modelu likwidacji szkody klient rzadko widzi likwidatora, za to holownik zawsze przyjeżdża na wezwanie. Mamy więc misję, aby przez wysoką jakość usług i innowacje związywać klienta indywidualnego z macierzystymi towarzystwami.
Planujemy też kilka innowacji, które pozwolą na automatyzację, a co za tym idzie, przyspieszenie procesów obsługowych. Jedną z nich jest wprowadzenie do obsługi klienta zdrowotnego chat botów i voice botów.
Natomiast w związku z rozwojem biznesu planujemy też znaczne powiększenie zespołu.
M.K.: – Nieustająco koncentrujemy się na rozwijaniu nowych produktów assistance w kooperacji z partnerami, by tworzyć dla ich klientów nową wartość. Istotnym dla nas zadaniem jest też dalszy rozwój customer experience. Klient jest w centrum naszego zainteresowania i dookoła niego oraz jego potrzeb budujemy potrzebne mu usługi.
Skupiamy się też na szukaniu nisz rynkowych jako kanałów dystrybucji, gdzie obecnie dostęp do usług assistance jest nadal niewielki.
Jaka jest rola technologii w nowoczesnym assistance?
M.M.: – Szeroko rozumiana digitalizacja i robotyzacja decydują o efektywności i rentowności biznesu. Technologia ułatwia procesy obsługi, a tym samym decyduje o zadowoleniu i lojalności klienta docelowego. Dlatego od dłuższego czasu realizujemy strategię cyfryzacji i upraszczania procesów tak, by były one maksymalnie intuicyjne i szybkie.
Rozwiązania z zastosowaniem AI i machine learning w znakomity sposób mogą wesprzeć pracę naszych ekspertów, którzy w większym stopniu będą mogli się skupić na potrzebach klientów i ich emocjach, a nie technikaliach związanych ze zgłoszeniem.
Wreszcie technologia jest nieodzowna we wspieraniu pracy zdalnej naszych pracowników, a w takim modelu głównie funkcjonujemy.
Jak chcecie być postrzegani przez partnerów biznesowych oraz klientów?
M.M.: – Filozofią naszego działania jest słuchanie i skuteczne realizowanie potrzeb naszych partnerów oraz niesienie pomocy w miejscu i czasie, w którym klienci końcowi tego potrzebują.
Do tego chcemy być kojarzeni z trzema rzeczami. Po pierwsze, z innowacyjnymi produktami, które wspierają ofertę naszego partnera. Po drugie, chcemy być dla naszych partnerów efektywni kosztowo. Po trzecie, chcemy być niezawodni w naszych procesach i jest to obszar, w którym wspierają nas technologie.
