Rozmowa z Markiem Wasilewskim, dyrektorem Pionu Szkód LINK4
Aleksandra E. Wysocka: – Gorącym tematem nie tylko w ubezpieczeniach jest ostatnio zastosowanie sztucznej inteligencji i szeroko pojęta automatyzacja. W LINK4 to nie są nowe kwestie?
Marek Wasilewski: –Automatyzacja procesów w zakresie likwidacji szkód to kluczowa część cyfryzacji ubezpieczeń. Dzięki niej procesy są bardziej efektywne, przyspieszone i przejrzyste. Wdrożenie automatyzacji jest szczególnie przydatne w takich obszarach, jak ocena wartości szkód, raportowanie i przetwarzanie danych, a także przydzielanie zadań i tworzenie sprawozdań. Automatyzacja ma znaczący wpływ na obniżenie kosztów administracyjnych, zwiększenie przejrzystości i zapewnienie bezpieczeństwa danych.
Wreszcie, co jest dla nas w LINK4 szczególnie istotne, automatyzacja procesów w zakresie likwidacji szkód może zapewnić ubezpieczycielom szybszą i bardziej wydajną obsługę klienta. Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w różnych momentach tego procesu i zdążyła się już na dobre zakorzenić w naszej firmie.
Wprowadziliście w zeszłym roku Internetowy Status Szkody. Jak się miewa ta aplikacja?
– Wprawdzie od startu jej części komunikacyjnej minęło mniej więcej pół roku, a części majątkowej – dwa miesiące, ale już mogę powiedzieć, że obserwujemy praktycznie 50-procentowy przyrost aktywnych użytkowników. A dostęp do tej aplikacji ma ponad 70% naszych klientów, ponad 92% aktywnie z niej korzysta. Jeśli chodzi o działanie ISS, to sama technologia sprawdza się świetnie. Poprawiliśmy jedynie grafikę, żeby była bardziej czytelna dla klienta.
Ile rocznie szkód LINK4 likwiduje w komunikacji, a ile w mieszkaniówce? Jakie widać w nich trendy?
– Ogólnie mamy tych szkód około 120 tys. Mieszkaniówka jest dla nas mniejszą gałęzią i mamy tam mniej więcej około 16 tys. szkód rocznie. Widać natomiast, że szkody stają się coraz kosztowniejsze. Rosną ceny części, materiałów budowlanych, robocizny. Oczywiście wzrost kosztów likwidacji, jaki obserwujemy w LINK4, jest też efektem powiększania portfela, a nie tylko samej częstości występowania szkód.
Z perspektywy użytkownika korzystanie z aplikacji ISS sprawia, że proces likwidacji szkody przebiega szybciej, co jest na pewno korzystne. A jak te korzyści wyglądają z perspektywy ubezpieczyciela?
– Powiedziałbym, że też jest szybciej, ale także wygodniej i prościej. Często klientem jest osoba bardzo zajęta, która nie zawsze może odebrać nasz telefon ani oddzwonić w godzinach pracy naszych likwidatorów. Takie osoby bardzo się cieszą, gdy okazuje się, że w wolnej chwili mogą po prostu skontaktować się z nami za pomocą czatu, dostosować do siebie tempo tej rozmowy. Nasi pracownicy z kolei mogą szybciej przekazać klientom informację o statusie ich sprawy. To są nasze główne wartości dodane.
Zakłady na rynku prześcigają się w stosowaniu tzw. szybkiej ścieżki likwidacji. Co ta szybka likwidacja oznacza w przypadku LINK4?
– W mojej ocenie to jest przede wszystkim kwestia tego, jak szybko informacje dotyczące szkody docierają do poszkodowanego. Klient chce być na bieżąco ze statusem swojej szkody i gdy o coś zapyta, chce szybko uzyskać odpowiedź. Niekoniecznie jest to jednoznaczne z tym, że dostał już pieniądze.
Klient oczekuje reguły „dziś pytanie, dziś odpowiedź” – to jest kluczowe. Ma wtedy poczucie, że wie, co się dzieje ze szkodą, że ktoś się nią zajmuje. Oczywiście zdarza się dość często, że likwidujemy szkody w kilka godzin czy też w kilka dni. Średni czas likwidacji szkód mieszkaniowych w LINK4 nie przekracza dziesięciu dni. Niektóre jednak nadal wymagają fizycznych oględzin i tutaj musimy dopasować się do klienta i jego kalendarza, co czasem ten proces nieco wydłuża.
Czy technologia pomaga również w wycenie wartości szkody?
– Po zgłoszeniu szkody udostępniamy link, za pomocą którego klient może dostarczyć nam dokumentację czy wykonać zdjęcia uszkodzeń. I tutaj wspomaga nas technologia, która w kilka minut wylicza wartość szkody i prezentuje klientowi ten wynik. Stosujemy to rozwiązanie zarówno w szkodach mieszkaniowych, jak i komunikacyjnych.
Na przykład, szkody zalaniowe bardzo szybko można zlikwidować właśnie dzięki sztucznej inteligencji. Ale już w przypadku pożaru całego domu ona nam nie wystarcza, bo potrzebne są fizyczne oględziny. Ale ponad 60% naszych szkód to właśnie szkody proste, dlatego ostatecznie wykorzystanie nowych technologii odgrywa sporą rolę w procesach likwidacyjnych.
Jakie kolejne linie biznesowe będą trafiały teraz do aplikacji?
– Pozostało nam w zasadzie dołączenie szkód NNW i szkód osobowych w części nieobsługiwanej przez pełnomocników. W przypadku szkód NNW już rozpoczęliśmy proces tak zwanej automatycznej likwidacji szkody. Klienci za pomocą aplikacji dostają wynik wyliczenia.
Kolejnym krokiem będzie analiza przez sztuczną inteligencję dokumentacji medycznej dostarczanej przez klienta. Chcielibyśmy, żeby do tego doszło w drugim półroczu 2023 r. Wtedy proces będzie całkowicie zautomatyzowany.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
