Przestępczość ubezpieczeniowa stanowi wciąż duże wyzwanie dla branży. Według raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń w 2020 roku wykryto w Polsce 23 225 przypadków wyłudzeń odszkodowań i świadczeń, na łączną kwotę 401 mln zł. Według szacunków Insurance Europe skala tego rodzaju przestępczości wynosi ok. 13 mld euro, co stanowi ok. 10% wartości wypłacanych odszkodowań i świadczeń. ISON Care, od wielu lat organizując, wdrażając i kontrolując procesy likwidacji szkód dla zakładów ubezpieczeń, CFM-ów oraz innych podmiotów gospodarczych, obserwuje także rosnącą falę przestępczości ubezpieczeniowej i dzięki doświadczeniu zespołu, dopasowanym procedurom i odpowiednim narzędziom potrafi skutecznie im przeciwdziałać.
– Prewencja fraudowa jest u nas jednym z kluczowych obszarów w procesie likwidacji szkód. Z analizy naszych danych statystycznych wynika, że fraudy stanowią ok. 14% wszystkich roszczeń zgłoszonych w latach 2019–2021. To jest ogromna skala. Działający w naszej spółce od lat zespół ds. analiz i prewencji fraudowej podaje, że większa część fraudów (59%) to tzw. ustawki. Regularnie udowadniamy brak korelacji uszkodzeń pomiędzy pojazdami rzekomo uczestniczącymi w zdarzeniu. Brak spójności pomiędzy opisem okoliczności a zakresem uszkodzeń czy też brak uszkodzeń jednego pojazdu przy znacznych uszkodzeniach drugiego to poziom 15% – komentuje Dorota Ziółek, dyrektor Działu Likwidacji Szkód ISON Care. – Zgłaszanie roszczeń przy okazji kolizji powstałych w innych zdarzeniach oraz nadużycia ze strony warsztatów (np. niezasadne operacje uwzględnione w kosztorysach) stanowi około 26% spośród fraudów – dodaje.
Ekspertka wskazuje, że przykłady można mnożyć, a pomysłowość osób decydujących się na ten proceder jest nieograniczona. Między innymi od około dwóch lat ISON Care obserwuje próby wyłudzenia na tzw. zastępczak, polegający na zgłaszaniu fikcyjnej szkody tylko po to, żeby otrzymać auto zastępcze na czas rzekomej naprawy. Firma zauważa też niepokojący trend wśród niektórych warsztatów naprawczych. W sytuacji gdy jednocześnie świadczą usługę naprawy oraz wynajmu, bezzasadnie wydłużają czas tej pierwszej tylko po to, żeby uzyskać większy zysk z drugiego.
Z analizy ISON Care wynika, że fraudom można w dużej części przeciwdziałać. Jednym z rozwiązań jest powiązanie usługi likwidacji szkód z assistance w ramach jednej firmy.
– Nasi partnerzy realizujący usługi holowania to nieprzypadkowe podmioty, ale specjalnie wyszkolony zespół, który jako pierwszy dociera na miejsce zdarzenia i dokonuje pierwszych analiz. Wykonuje dokumentację zdjęciową uszkodzeń pojazdów, ich usytuowania oraz miejsca zdarzenia. Przeprowadza wywiady z uczestnikami i świadkami zdarzenia. Często na bazie tych danych jesteśmy w stanie zainicjować proces wyceny i likwidacji szkody, co zarówno dla poszkodowanego, jak i ubezpieczyciela zaowocuje znacznym skróceniem czasu od jej wystąpienia do wypłaty – mówi Paweł Młynarczyk, manager ds. Rozwoju Sieci Technicznej ISON Care. – Podczas pierwszego kontaktu z Centrum Alarmowym nasz konsultant przeprowadza z poszkodowanym rozmowę według odpowiedniego skryptu, celem ustalenia potrzeby realizacji pojazdu zastępczego, który niejednokrotnie podstawiany jest za pośrednictwem pomocy drogowej na miejsce zdarzenia. Współpracujemy z wieloma wypożyczalniami o zasięgu ogólnopolskim oraz z podmiotami, które są w stanie wykonać usługę kompleksowo, tj. holowanie oraz wynajem jednocześnie, i tym samym odnotowujemy wysoki wskaźnik zadowolenia klientów z uwagi na dynamiczną obsługę – uzupełnia.
Skrócenie czasu, sprawniejszy obieg dokumentów to tylko niektóre korzyści z połączenia tych procesów (likwidacja i assistance) w ramach jednej organizacji. Nie można też zapominać o tzw. client experience czy client friendliness. W tym modelu jednym kontaktem klient może zainicjować lub/i załatwić swoją sprawę.
Jakiekolwiek wątpliwości stwierdzone w toku procesowania szkody, np. niespójności w zeznaniach uczestników, kierują szkodę na specjalny tryb postępowania i nierzadko kończy się to badaniem przez firmę detektywistyczną.
W skali rynku przestępstwa udaremnione stanowią 1,59% wartości wypłat na rynku majątkowym. ISON Care zidentyfikowało próby wyłudzenia ubezpieczenia w 14% zgłoszonych do firmy spraw, z których ponad 80% udało się udaremnić, dzięki specjalnym procedurom, szkoleniom i innym podejmowanym działaniom.
(AM, źródło: ISON Care)
