W poprzednich artykułach przedstawiałem różne problemy związane z rynkiem likwidacji szkód wywołanych przez wodę. Wskazywałem na potrzebę standaryzacji i wprowadzenie powszechnie obowiązujących norm w tym zakresie. Szeroko opisywałem aberracje występujące w tym obszarze, radząc ubezpieczycielom, jak nie ulegać nierzetelnym uczestnikom rynku i nie dać się oszukać przy procesie osuszania. Poruszyłem również niezwykle złożony problem społecznego przyzwolenia na dokonywanie fraudów ubezpieczeniowych.
Już pobieżna analiza tematów dotychczasowych artykułów wskazuje, że nieuchronnie zbliża się moment, w którym trochę uwagi poświęcić należy ubezpieczycielom.
Szczególnie interesującym zagadnieniem jest wpływ, jaki działania podejmowane przez ubezpieczyciela wywierają na kształtowanie tego rynku. W najpełniejszy sposób będziemy mogli to prześledzić na przykładzie historii pewnego postępowania.
Negatywny wpływ polityki cenowej na jakość
Sprawa przedstawia się następująco. Jedna z większych na naszym rynku firm ubezpieczeniowych ogłosiła „przetarg” na wybór podmiotów likwidujących szkody wyrządzone przez wodę. Rozbudowana dokumentacja wymagana od uczestników procedury określała szeroki zakres wymaganych usług. Swoistym kuriozum był brak określenia przez ubezpieczyciela kryteriów ilościowych zamówienia.
Jednocześnie w dalszej części postępowania sugerowano zaproponowanie ceny poniżej poziomu, który gwarantowałby, że likwidacja szkody nie będzie miała charakteru pozornego. Dla części uczestników oznaczało to również świadczenie usług poniżej poziomu rzeczywistych kosztów. Jak łatwo się domyślić, przyjętym kryterium była najniższa cena. Składowymi ceny są również koszty działalności przedsiębiorstwa związanie z nabywaniem i rozwojem kompetencji oraz zastosowaniem innowacyjnych technologii.
Niestety wybór najniższej ceny, którego dokonano w opisywanej sprawie, nie gwarantuje jakości wykonywanych usług, wręcz bardzo skutecznie wpływa na jej obniżenie. Nie stanowi to w żadnej mierze odpowiedzi na potrzeby klienta i sprowadza ryzyko ich zbagatelizowania. Stąd już tylko krok do utraty niezadowolonego klienta. Nierzetelna, ale tania firma może znajdzie kolejnych chętnych, ale dla ubezpieczyciela sytuacja oznacza stratę wizerunkową i finansową.
Czynniki hamujące rozwój
Zaistniała sytuacja jest niekorzystna dla ubezpieczonego, zainteresowanego szybkim i skutecznym przywróceniem stanu sprzed wystąpienia szkody, oraz dla ubezpieczyciela ponoszącego straty wizerunkowe i finansowe wynikające ze straty niezadowolonych klientów. Tracą pozostałe firmy na rynku inwestujące w nowoczesne technologie i rozwój swoich kompetencji, dzięki którym wzrasta poziom satysfakcji klienta i skróceniu ulega czas obsługi, a w dalszej perspektywie również koszt usunięcia awarii. W konsekwencji tracą wszyscy uczestnicy rynku. Firmy świadczące usługi za najniższą cenę nie są w stanie rozwijać się przez wzrost kompetencji, wdrożenie standardów oraz nowych technologii.
Czynnikiem hamującym rozwój rynku likwidacji szkód wywołanych przez wodę jest również brak jakichkolwiek norm branżowych, przepisów czy rekomendacji regulujących poszczególne rodzaje usług, takie jak osuszanie czy poszukiwanie wycieków. W wyniku braku takich uregulowań usługi świadczone są w mocno zróżnicowany sposób. Jeśli dodamy do tego najniższą cenę, brak niezbędnych kompetencji, otrzymujemy gotowy przepis na niską jakość usług. Kolejne firmy nie są w stanie wykryć wszystkich źródeł awarii.
Klient jest coraz bardziej sfrustrowany. Kupując ubezpieczenie, słusznie uważa, że w razie wystąpienia szkody zostanie ona szybko i efektywnie usunięta, oczekiwanie to przedłuża się z uwagi na brak kompetencji po stronie firm likwidujących szkodę. Dlaczego zostały wybrane? Bo zgodziły się na „najniższą cenę”. Zaistniałą sytuację można podsumować zdaniem ubezpieczyciel trochę płaci, fachowcy trochę naprawią, a klient pozostanie trochę niezadowolony.
Problemem jest nawet prawidłowe określenie przedmiotu zamówienia. Zamawiając np. usługę osuszania, nie jesteśmy do końca pewni przedmiotu zamówienia, ponieważ nie obowiązują żadne normy, więc każdy może przeprowadzić osuszanie w sposób, który uzna za stosowny. Stanowi to przyczynę problemów z weryfikacją kosztów prac przez ubezpieczyciela, co często znajduje swój finał na sali sądowej.
Nikt z uczestników rynku nie powinien być zainteresowany utrzymaniem dotychczasowego układu. Rozwój rynku wymusi konieczność zmiany struktury jego uczestników. Naturalnym procesem będzie jego konsolidacja. Zachodzące na rynku zmiany wymuszą na jego uczestnikach większe zaangażowanie w rozwój kompetencji, wdrażanie nowych rozwiązań i zwiększenie efektywności usług.
Szanse rozwoju rynku
Podsumowując, działania firm ubezpieczeniowych wpływają w istotny sposób na rynek likwidacji szkód spowodowanych przez wodę. Niestety, w zależności od przyjętej strategii mogą one wywoływać również negatywne skutki, blokując rozwój rynku i wdrażania nowych rozwiązań opartych na kompetencjach.
Szczególnie szkodliwa jest praktyka forsowania nieracjonalnie niskich cen, co w szerszej perspektywie jest niekorzystne dla wszystkich uczestników rynku. Ubezpieczyciele mogą wywierać istotny wpływ na rynek likwidacji szkód dzięki systemowemu odejściu od forsowania skrajnie niskich cen i reklamowaniu standaryzacji tego rodzaju usług. Promowane powinny być rozwiązania oparte na kompetencjach, zastosowaniu standardów i zaawansowanych technologii, bez czego przedmiotowy rynek będzie znajdował się stale w początkowej fazie rozwoju.
Rozwój rynku będzie wiązał się z korzyściami dla wszystkich jego uczestników, jednak nadanie sygnału do zmian znajduje się po stronie ubezpieczycieli. Kierunek zmian to standaryzacja, konsolidacja rynku i zwiększenie efektywności świadczonych usług. Szybkie zmiany leżą w interesie wszystkich uczestników rynku likwidacji szkód spowodowanych przez wodę.
Zbigniew Prokopczyk
Precision Services Group
