Na wielu szkoleniach i spotkaniach motywacyjnych można usłyszeć takie słowa: pamiętaj, że sprzedaż to statystyka; bądź aktywny i spotykaj jak najwięcej klientów; wyjdź do ludzi, nie siedź w biurze. Trudno się z tym nie zgodzić.
Ponieważ faktycznie statystyka rządzi sprzedażą, jak to jest możliwe, że są osoby, które postawiły na aktywność, spotykają dużą liczbę potencjalnych klientów, a mają słabe efekty sprzedażowe. Wiem o tym, ponieważ ostatnio odebrałem kilka telefonów od zaniepokojonych agentów, którzy uwierzyli w powyższe hasła. Odwiedzili dużą liczbę osób i nie zakończyło się to spektakularnym sukcesem sprzedażowym. Może ciebie też to dotyczy?
Dzieje się tak, ponieważ w tej całej układance, oprócz aktywności, bardzo ważnym aspektem twojej pracy jest skuteczność sprzedażowa. Mierzymy ją liczbą sprzedanych ubezpieczeń w stosunku do liczby odwiedzonych klientów.
Pamiętam z książki Franka Bettgera, że w szczycie kariery jego skuteczność sprzedażowa wynosiła 1 do 3, czyli na trzy spotkania z potencjalnym klientem dochodziło do jednej sprzedaży. Mówimy jednakże o osobie, która uznawana jest za mistrza w tym fachu. To oznacza, że przeciętny agent może mieć gorszą statystykę.
Jeśli jesteś już osobą, która radzi sobie ze swoją aktywnością, i regularnie spotykasz nowych klientów, czas popracować nad twoją skutecznością, czyli umiejętnością wywierania wpływu na decyzję klienta.
Większość klientów, których spotykamy, ma dość prosty mechanizm podejmowania decyzji. Oparty jest on na pracy emocjonalnej części mózgu. Chodzi o to, że naszym zachowaniem rządzi dążenie do uzyskiwania przyjemności, a w zakupach lubimy pozyskiwać przedmioty lub usługi, które ją uaktywniają. To oczywiście często prowadzi do nadmiernych wydatków. Otaczamy się wieloma zbędnymi lub zbyt drogimi przedmiotami, lecz mechanizm jest już uaktywniony.
Działa tutaj zasada nawyku. Jeżeli mózg nauczył się, że kupowanie daje przyjemność, będziesz dążyć do kolejnego zakupu na wpół automatycznie. Jeśli zabraknie zasobów finansowych, wtedy na straży stoi bank, który z radością pożyczy pieniądze.
Wyobraź sobie, że spotykasz klienta, który uwikłany jest w tego typu mechanizm działania. Klient nastawiony na zakupy dające przyjemność podświadomie odczuwa ból przy wydatkach, które są tylko pożyteczne, takich jak: zapłata czynszu, zakup opon zimowych, wydanie pieniędzy na serwis samochodu lub urządzeń domowych.
Niestety, polisa na życie również jest usługą z kategorii pożyteczne, a nie ma nic wspólnego z dawaniem przyjemności. Tym bardziej że zaczyna działać dopiero wtedy, gdy wydarzy się w życiu klienta nieszczęśliwe zdarzenie. Przecież każdy z nas podświadomie odrzuca możliwość poważnej choroby, wypadku czy śmierci. Zwłaszcza że dziś czujemy się dobrze i bezpiecznie.
W sytuacji kryzysu finansowego polisa na życie jest jednym z pierwszych wydatków, z których rezygnuje klient. To też pokazuje, jak trudno nie tylko zawrzeć z klientami tego typu ubezpieczenie, ale również motywować ich do jego kontynuacji.
Kolejną cechą takiego ubezpieczenia jest to, że jeśli zapewnia tylko ochronę, to w sytuacji, kiedy nic się nie wydarzy, składki klienta przepadają. Kiedy klient płaci co roku ubezpieczenie samochodu, nie kalkuluje w ten sposób, ponieważ każdego roku zawiera nową umowę.
W przypadku wieloletniej polisy na życie u części klientów dochodzi do analizy, polegającej na zliczeniu już wydanych pieniędzy, i poczucie straty rośnie.
W obliczu tak wielu blokad agent musi reprezentować wysoki poziom umiejętności wpływania na decyzję klienta. Nie wystarczy po prostu prowadzić rozmowy. Trzeba wykorzystywać wszystkie techniki i metody związane z motywowaniem klientów do działania.
Pierwsza rzecz, o której należy cały czas pamiętać, to konieczność wywołania u klienta odpowiednich emocji. Jeśli wytłumaczysz potrzebę posiadania polisy, opierając się na logicznych argumentach, a potem klient zobaczy składkę, którą miałby płacić przez kolejne lata, w jego umyśle pojawi się opór i blokada.
Dzieje się tak dlatego, że na poziomie logiki zrozumiał, iż teoretycznie powinien posiadać ubezpieczenie, ale na poziomie emocji tego nie poczuł. Za to poczuł stres finansowy, widząc przed sobą wysokość składki napisaną na papierze lub pokazaną na ekranie komputera. O ile prościej byłoby zawierać umowy z klientami już po nieszczęśliwym zdarzeniu. Wtedy motywacja ich samych lub rodzin w sytuacji nieszczęśliwego zdarzenia byłaby zupełnie inna.
Wiadomo, że kiedy coś złego się wydarzyło, to emocja stresu lub strachu jest bardzo silna. W takiej sytuacji klient lub jego rodzina chcą wydać natychmiast odpowiednie pieniądze na to, żeby mieć ubezpieczenie. Niestety musimy przekonać klienta chwilę wcześniej. Kiedy jednak nic się nie dzieje, klient jest nieśmiertelny i pewny siebie. Dopóki nie uda ci się zamienić jego poczucia bezpieczeństwa na niepokój i obawę, dopóty będziesz miał klientów, którzy wiecznie się zastanawiają. Pamiętaj więc, że praca z emocjami jest podstawą twojej skuteczności sprzedażowej.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
