Bezstronność, przewidywalność i profesjonalna komunikacja, a nie „życzliwość” decydują o poziomie zaufania obywateli do instytucji, takich jak Komisja Nadzoru Finansowego – taki wniosek płynie z badań naukowców Akademii Leona Koźmińskiego, opublikowanych w czasopiśmie „Regulation & Governance”.
Badanie ujawnia mechanizmy, które wprost przekładają się na stabilność rynku finansowego i jakość decyzji podejmowanych przez miliony klientów – od kredytobiorców po inwestorów. Uczestnicy jednoznacznie odrzucili „życzliwość” jako pożądaną cechę urzędu. Słowo to kojarzy się im z uznaniowością i kaprysem, a nie z wykonywaniem obowiązku wobec obywatela. Zamiast tego respondenci wskazują na bezstronność, profesjonalizm i działanie na podstawie przepisów, a nie emocji czy dobrej woli urzędnika.
Choć badani podkreślają, że KNF odgrywa fundamentalną rolę w ochronie ich interesów, większość z nich ma bardzo ograniczoną wiedzę na temat pracy regulatora. Źródłem informacji są głównie media, które koncentrują się na sytuacjach kryzysowych, co zaburza obraz codziennej działalności instytucji. Młodsi respondenci deklarują wprost wstyd z powodu swojej niewiedzy i oczekują większej edukacji publicznej oraz bardziej przystępnej komunikacji Komisji.
Ankietowani oceniają instytucję nie tylko przez pryzmat jej działań, lecz także przez sposób komunikacji jej liderów. Arogancja, niepoważny ton, gra polityczna czy nadmierna autopromocja natychmiast podważają zaufanie – i to nie tylko do osoby, ale do całej instytucji. Oczekiwana postawa prezesa nadzoru to powaga, apolityczność, szacunek i konsekwencja, a sposób komunikacji powinien odzwierciedlać wagę pełnionej funkcji.
Autorzy badania zwracają uwagę, że zaufanie do regulatora nie wynika z entuzjazmu, lecz z pragmatyzmu. W starciu z bankami czy instytucjami finansowymi obywatele czują swoją słabszą pozycję i potrzebują „trzeciej strony” – instancji, która będzie ich ostatecznym wsparciem. Jednocześnie wielu badanych przyznaje, że na co dzień nie zastanawia się nad istnieniem KNF – jej rola staje się widoczna dopiero wtedy, gdy „coś się dzieje”.
O badaniu i skali CTGO
Badanie obejmowało weryfikację skali CTGO (Citizens’ Trust in Government Organizations), jednego z najważniejszych narzędzi do pomiaru zaufania do konkretnych instytucji publicznych. Skala mierzy trzy kluczowe wymiary zaufania:
- kompetencje – czy instytucja potrafi skutecznie działać,
- uczciwość – czy decyzje są zgodne z zasadami i interesem publicznym,
- życzliwość – rozumianą jako uwzględnianie dobra obywateli.
W polskim badaniu potwierdzono wysoką rzetelność i trafność skali CTGO. Jednocześnie analizy jakościowe wykazały, że termin „życzliwość” jest kulturowo nieadekwatny powinien zostać zastąpiony pojęciem bezstronności – kluczowym dla budowania zaufania w warunkach niskiego kapitału instytucjonalnego. To jedna z pierwszych propozycji rewizji międzynarodowych narzędzi pomiaru zaufania wynikająca z badań przeprowadzonych w kraju o niskim poziomie zaufania do instytucji publicznych.
O projekcie
Badanie zostało przeprowadzone przez zespół w składzie: prof. Dominika Latusek-Jurczak, dr Anna Pikos, prof. Frédérique Six, dr Marcin Wardaszko. Wyniki opublikowano w artykule: Latusek-Jurczak D., Pikos A., Six F., Wardaszko M., Citizen Trust in Regulators: Evaluating the Validity of the CTGO-Scale in Transitioning Societies, „Regulation & Governance”, 2025, t. online.
(AM, źródło: Akademia Leona Koźmińskiego)
