Warto na samym początku dobrze zrozumieć składowe kosztów świadczeń home assistance. Są to przede wszystkim koszty wewnętrzne, czyli koszt utrzymania systemów obsługi, call center, obsługi bieżących i archiwalnych zleceń. Ponadto, do rachunku doliczamy pracę działu reklamacji, działu rozliczeń czy osób odpowiedzialnych za rozwój sieci, aby móc zapewnić odpowiednią przepustowość na terenie całego kraju. W przypadku kosztów zewnętrznych podstawowym kosztem jest rachunek wykonawcy za zlecenia na rzecz klientów home assistance.
Gdzie zatem szukać oszczędności? Na to pytanie odpowiem, opierając się na doświadczeniach serwisu usterka.pl, realizującego zlecenia dla home assistance na terenie Polski, w kluczowych specjalizacjach, takich jak elektryka, hydraulika czy serwis AGD.
Przyjmowanie zlecenia
Telefon od klienta – pierwszy krok, z którym zderza się dział call center, jednocześnie obszar największych batalii. Sytuacja idealna to przyjęcie zgłoszenia w czasie poniżej minuty i zakończenie rozmowy jasnym dla obu stron terminem realizacji wizyty. W gruncie rzeczy wystarczy nam do tego stała baza fachowców (oraz wiedza na temat ich dostępności), aby nie generować zbędnych czynności operacyjnych po zakończeniu połączenia.
Największą słabością pierwszego kroku według naszych doświadczeń jest wysyłka zlecenia do wykonawców. Dział home assistance nie ma gwarancji, że fachowiec przyjmie zlecenie i będzie w stanie zrealizować usługę w wymaganym czasie. Korespondencja z serwisantem często opiera się na wiadomości e-mail, co tylko wydłuża cały proces. To generuje koszty i ryzyko przekroczenia narzuconego SLA, czyli wymaganego czasu reakcji.
Jak rozwiązaliśmy ten problem w usterka.pl? Każdy z ponad 100 serwisantów naszej firmy opiera swój dzień pracy na naszym autorskim systemie, bazującym na wewnętrznym kalendarzu. Gdy ubezpieczyciel dodaje zlecenie w naszym panelu, podczas rozmowy ze zgłaszającym szkodę klientem wybiera jeden z dostępnych terminów sugerowanych przez system. Ustalenie odpowiednich kwalifikacji, lokalizacji czy dostępności odbywa się automatycznie w kilka sekund, bez angażowania pracownika call center.
Obsługa bieżących zleceń
Klienci, jak każdy z nas, mają dziesiątki powodów, aby zmienić termin wizyty lub zadać dodatkowe pytania przed spotkaniem. Dzwoniąc na infolinię ubezpieczyciela, angażują czas pracowników, którzy i tak muszą przekazać sprawę do wykonawcy. Rozpoczyna się pośredniczenie w ustaleniach między klientem a wykonawcą, które w najlepszym przypadku kończy się stratą cennego czasu, a w najgorszym – niezadowoleniem klienta. Często dochodzi do rozbieżności i przekazania błędnych informacji. Czy można tego uniknąć?
Tak. Przede wszystkim poprzez opieranie się na wykonawcy, który dysponuje odpowiednim systemem umożliwiającym wybór innego terminu bez udziału infolinii ubezpieczyciela oraz fachowca, notyfikacje w zakresie zbliżających się wizyt czy informacji o etapie dostawy zamówionych części.
Takie rozwiązania możliwe są tylko u największych firm dysponujących odpowiednim oprogramowaniem, takich jak usterka.pl czy technikan.pl.
Reklamacje klientów
Zgłoszenia w zakresie błędnego wykonania usługi najczęściej dotyczą spóźnień, skuteczności naprawy lub ogólnej komunikacji z wykonawcą. Asystor, czyli wykonawca, jest zdany na siebie w zakresie kontaktu z klientem, a więc bieżącego informowania strony o terminie wizyty, wszelkich zmianach czy czasie oczekiwania na części. To często rodzi nieścisłości i prowadzi do sytuacji, w której fachowiec dociera do klienta, gdy tego nie ma już w domu. Reklamacje angażują działy home assistance i wymagają długich wyjaśnień.
Procesy te można ulepszyć sprawdzonymi procedurami i szkoleniami fachowców w zakresie prawidłowych praktyk przy obsłudze klienta. W naszej firmie poszliśmy o krok dalej – system wykrywa ryzyko spóźnienia fachowca na podstawie jego aktualnego położenia, koniecznej do pokonania trasy oraz terminu wizyty u klienta. Panel wyręcza fachowca w komunikacji z klientem i informuje o potencjalnym spóźnieniu, jeszcze zanim ono nastąpi, automatycznie wysyłając nowy czas wizyty. To sprawia, że klient ma do czynienia z rzetelną komunikacją, która owocuje znacznie większą cierpliwością wobec spóźnień.
Rozliczenia i spójna jakość
Fachowcy większość swojego dnia spędzają u klientów – w odzieży roboczej, otoczeni swoim warsztatem narzędzi, a przede wszystkim zajęci. Wystarczająco zajęci, by wypełnianie dokumentów, odpisywanie na wiadomości na telefonie czy odbieranie połączeń budziło frustracje częściej niż rzadziej. To sprawia, że dokumenty rozliczeniowe ze zleceniodawcą nie zawsze wypełnione są na tyle rzetelnie, by dział rozliczeń był z nich zadowolony. Brakujące protokoły, brak zakresu prac czy błędnie wystawione faktury to problemy, z którymi spotyka się każdy dział home assistance.
Jesteśmy zdania, że jednolite procedury najłatwiej utrzymać dzięki rozwiązaniom informatycznym, które możliwie najmniej angażują fachowców w trakcie pracy. W ten sposób stworzyliśmy procesy, dzięki którym fakturowanie, generowanie raportów, a także dodawanie zdjęć czy podpisu klienta odbywa się sekundy po zakończeniu zlecenia.
Cena usługi fachowca
Na koniec kluczowa składowa kosztów home assistance, czyli ceny usług fachowców. Na co fachowiec zużywa najwięcej czasu i pieniędzy, a zatem co nas najwięcej kosztuje?
Jest to oczywiście czas dotarcia (często dłuższy niż czas usługi na miejscu), narzędzia, uwzględnienie pustych przebiegów – odwołanych wizyt, braku obecności klienta, koszty reklamacji, logistyka części, korespondencja ze zleceniodawcą i rozmowy telefoniczne, a także telefoniczna obsługa klientów. Do tego dochodzą koszty działalności i czasu potrzebnego na rozliczenie wizyt. W przypadku spółek koszty księgowości w zakresie rozliczenia pojedynczej wizyty mogą sięgać nawet 25 zł. Wszystkie te koszty wliczane są w koszt usług świadczonych przez serwisanta na rzecz home assistance. Co można poprawić?
Możliwie pełna informacja o usłudze pozwala fachowcowi lepiej przygotować się do wizyty i uniknąć sytuacji, w której fachowiec przyjedzie bez koniecznego sprzętu. Z doświadczeń usterka.pl wynika, że profilowanie, czyli ograniczenie spektrum świadczonych usług przez fachowców, pozwala zwiększyć ich wydajność nawet półtorakrotnie. Profilowanie redukuje również zaplecze techniczne fachowca, a to umożliwia zaoferowanie lepszej ceny poprzez mniejsze inwestycje. Serwisant AGD nie potrzebuje bruzdownicy, a z kolei do usunięcia awarii elektrycznej przyda się traser przewodów – który będzie w posiadaniu jednego z naszych elektryków i przyśpieszy jego pracę.
Dobrze działający system pracy terenowej analizuje i optymalizuje trasy, ograniczając liczbę pokonywanych kilometrów blisko o połowę, przy czym w dużych miastach najbardziej liczy się czas spędzony w korkach – a ten maleje w naszym przypadku średnio o 23 minuty.
System aktualizujący kalendarz „na żywo” umożliwia fachowcom pozyskanie zleceń w pustych miejscach w grafiku, a także w miejsce odwołanych wizyt. W połączeniu z automatyczną optymalizacją tras daje to oszałamiające efekty. Jeszcze trzy lata temu fachowcy realizowali u nas średnio cztery zlecenia dziennie w ciągu 8 godzin pracy. Teraz jest to średnio siedem zleceń.
Oprogramowanie i nasz wewnętrzny call center wyręczają fachowca w zakresie komunikacji z klientami, nasz dział logistyki zajmuje się zamawianiem i dostarczaniem części, a korespondencja z działami home assistance została ograniczona do minimum z powodu automatyzacji kluczowych procesów. Fachowcy nie muszą się też przejmować rozliczeniami za wykonane wizyty.
Optymalizacja łańcucha napraw to temat szeroki i skomplikowany. Jeśli chcesz wznieść swój dział home assistance na wyższy poziom, a przy tym obniżyć koszty działalności – skontaktuj się z nami pod adresem partner@usterka.pl. Zaproponujemy rozwiązania szyte na miarę.
Mateusz Idziński
CEO & Founder usterka.pl
