Doskonale pamiętam czasy, gdy korporacyjne życie zmuszało mnie do intensywnego korzystania z taksówek. Obsługą klientów firmowych zajmowały się wówczas w Warszawie duże korporacje taksówkowe oferujące bezgotówkowe rozliczenia na podstawie ręcznie wypełnianych voucherów, a potem kart członkowskich.
Częste przejazdy, niejednokrotnie w późnych godzinach sprzyjały pogawędkom z kierowcami. Zazwyczaj bardzo narzekali na rozliczenia bezgotówkowe i traktowali tego typu płatności jako wymysł korporacji, która chce się dorobić ich kosztem. Następnie coraz powszechniej zaczęły pojawiać się terminale płatnicze, aż w końcu minęło parę lat i wszedł Uber, który wywrócił wszystko do góry nogami.
W stronę Ubera
Znamienne, że pierwszą rzeczą, którą usłyszałem o Uberze, był zachwyt nad procesem płatności, nad tym jak wygodnie płatność dzieje się w tle. Przewóz jak przewóz – był w sumie zwyczajny, ale płatność robiła tu wielką różnicę. Po kilku latach rynek zaczął działać podobnie do Ubera.
Wniosek z powyższej historii jest taki, że płatności potrafią zmienić doświadczenie klienta i w efekcie całą branżę. Zmienił się nie tylko sposób płacenia, ale cała interakcja z klientem, postrzeganie branży oraz popularność usług. Co więcej, tego typu doświadczenia kreują oczekiwania klientów względem innych branż.
Składka w tle
Skłania mnie to do myślenia, jakim zmianom mogą podlegać płatności w ubezpieczeniach i same ubezpieczenia. Wszyscy w branży wiemy, że średnie składki w Polsce należą do najniższych w Europie. Średnia składka za OC ppm. jest podobna do kosztu telewizji kablowej, Netflixa i wielu innych usług, które służą jedynie rozrywce, a ich społeczna wartość, w przeciwieństwie do ubezpieczenia OC, odzwierciedla się głównie w zapewnianiu tematów do pogawędek w pracy czy wśród znajomych. Oprócz zakresu usługi inną oczywistą różnicą między tymi popularnymi serwisami a ubezpieczeniami jest postrzeganie płatności. Klienci kupują umowę na 12 czy 24 miesiące z abonamentem w wysokości 50 zł. Czy tak samo łatwo byłoby im podjąć decyzję o zakupie, gdyby podana cena wynosiła 600 lub 1200 zł? Jestem gotów się założyć, że zdecydowanie kręciliby nosem.
Ubezpieczenia też pójdą w stronę płatności w tle – jak Netflix czy Spotify. A to już marzenie wszystkich dyrektorów sprzedaży zarówno w majątku, jak i w życiówce – wzrośnie jakość i trwałość portfeli, spadną lapsy.
A gdy już będziemy pięknie pobierać składkę w tle, to nic nie stoi na przeszkodzie, żeby pieniądze mogły łatwo płynąć również w drugą stronę, czyli od ubezpieczyciela do klienta. To znacząco wpływa na szybkość wypłaty świadczeń i odszkodowań, a tym samym na zadowolenie klientów. Zgłoszenie, rozpatrzenie i klient w kilka minut ma pieniądze na swojej karcie. A może warto tak wypłacać prowizje? Szybko i od razu na kartę, żeby łatwo było skorzystać z tych zarobków?
Korzyść dla agenta
Uważam, że dzięki naszej branży będzie bardzo ciekawie. Płatności umożliwią wygodne korzystanie z ubezpieczeń wieloletnich i bezterminowych, z ubezpieczeń ze zmienną składką zależną, np. od intensywności korzystania z ochrony. Pobudzą innowacje produktowe oraz procesowe – będzie szybciej, wygodniej, przejrzyściej, czyli tak jak być powinno i tak jak już teraz oczekują tego klienci.
Najciekawszą obserwacją branży taksówkowej jest zaś ta, że wprowadzanie aplikacji, nowoczesnych płatności i rozwiązań nie wyeliminowało z rynku kierowców. Co więcej, znaczna ich część współpracuje z wieloma dostawcami, zwiększa obroty i cieszy się z wygody, jaką dają bezproblemowe rozliczenia z klientami i korporacjami. Podobnie rynek agencyjny w Polsce również może skorzystać z wprowadzania wygodnych, nowoczesnych płatności.
Cezary Świerszcz
prezes Bacca
