Zacznę od tego, co wiemy wszyscy. Agent ubezpieczeniowy to osoba, która większości z nas nie kojarzy się zbyt pozytywnie. Obawiamy się, że używając swoich oratorskich sztuczek, namówi nas do kupna produktu, który nie jest nam do niczego potrzebny. Unikamy więc spotkania z nim jak ognia. Wiedziałam o tym, rozpoczynając pracę w tym zawodzie i świadomość ta nie nastrajała mnie pozytywnie. Dziś, mądrzejsza o dziewięć lat doświadczenia, patrzę na tę sprawę zupełnie inaczej.
Na pewnym etapie mojej pracy zadałam sobie bardzo ważne pytanie. Brzmiało ono: Jak ja chciałabym być obsługiwana, będąc na miejscu mojego klienta? Albo inaczej: Jakie cechy musiałby mieć agent, żebym na spotkaniu z nim czuła się komfortowo, a co za tym idzie, rozważyła jego ofertę?
Na bazie tych rozważań stworzyłam moją autorską filozofię pracy, która pomogła mi wspiąć się wysoko po drabinie zawodowego sukcesu, ale również, a może przede wszystkim, otworzyła mi oczy na to, że nie musimy zamykać się w klatce negatywnego stereotypu agenta ubezpieczeniowego. Możemy go przełamać i działać w zupełnie inny sposób.
Są dwie drogi – wybór należy do ciebie
To właśnie jako pierwsze staram się uświadomić pracownikom, których rekrutuję. Jeśli chcą rozwijać się zawodowo w sposób świadomy, powinni wiedzieć, że mogą wybierać spośród dwóch zupełnie skrajnych postaw.
Postawę pierwszą, dobrze znaną, lecz źle kojarzoną, reprezentuje klasyczny sprzedawca. To ten agent z pierwszego akapitu, którego unikamy, jak się da. Druga postawa – postawa doradcy – to jednocześnie podwalina mojej filozofii pracy oraz narzędzie do skutecznego przełamywania negatywnych stereotypów dotyczących naszej branży.
Moim zdaniem wybór między tymi dwiema postawami to kluczowa kwestia dla budowania zawodowego sukcesu. Choć zachęcam przyszłych agentów do spojrzenia na nasze zawodowe działania z mojej perspektywy – perspektywy doradcy, decyzja należy wyłącznie do nich. Ważne, by wiedzieli, którędy i dokąd każda z tych dróg prowadzi. Czym więc się od siebie różnią?
Sprzedawca widzi klienta, a doradca człowieka
Doradca to ktoś, kto spoglądając na swojego klienta, dostrzega w nim człowieka. Zdaje sobie sprawę, że ludzkie potrzeby w zakresie komunikacji są w dużej mierze uniwersalne, w swojej pracy posiłkuje się więc pytaniami, które już przytoczyłam: Jak ja chciałbym być obsługiwany, będąc na miejscu mojego klienta? Co chciałbym usłyszeć przez telefon, żeby w ogóle mieć ochotę umówić się na spotkanie?
Zastanawia się, jakie warunki powinny zostać spełnione, by jego rozmówca w czasie spotkania czuł się komfortowo i by w ogóle rozważył zakup jakichkolwiek produktów. Na podstawie tej wiedzy przystępuje do działania.
Sprzedawca nie widzi tego w ten sposób. On umawia się z klientami. W tych kategoriach widzi osoby, z którymi się spotyka, i tego typu postrzeganie determinuje jego zachowanie.
Podczas gdy doradca na samym początku stawia przed sobą wiele zadań i celów, sprzedawca ma tylko jeden cel, któremu poświęca całą energię – przedstawić swój produkt w jak najkorzystniejszym świetle, a co za tym idzie – sprzedać go. Skupiając się na nim, traci z oczu to, co moim zdaniem najważniejsze – swojego klienta.
Doradca: chcę cię poznać i wysłuchać
Wróćmy jednak do pytań, które zadaje sobie doradca, a najlepiej sami zastanówmy się, czego każdy z nas oczekuje od rozmowy. Jak podczas niej powinniśmy się czuć, byśmy zaczęli rozważać kupno jakiegokolwiek produktu?
Podstawą udanej rozmowy jest oczywiście szacunek. Nikt nie ma ochoty na rozmowę z kimś, kto nie traktuje nas poważnie. Potem pojawia się miejsce na sympatię. Rozmowa potoczy się gładko i w miłej atmosferze, jeśli od pierwszych chwil zwyczajnie polubimy naszego rozmówcę. Dzieje się to za sprawą pewnej umiejętności, którą czasem nazywam naturalnym ciepłem. Doradca, który ją posiada, ma w sobie autentyczną potrzebę poznania swojego rozmówcy, okazania mu zainteresowania.
A wszyscy, jak wiadomo, lubimy tych, którzy słuchają z uwagą o nas samych – o naszych zainteresowaniach, problemach i potrzebach.
Oto i doszliśmy do sedna – doradca podczas rozmowy z klientem koncentruje się na tym, by go dobrze poznać. Zadaje odpowiednie pytania, a potem skupia się na aktywnym słuchaniu. Okazując rozmówcy szczere zainteresowanie, poznaje jego osobowość, styl życia, unikalne potrzeby, marzenia i ograniczenia. Rozpoczyna proces budowy pełnowartościowej relacji, opartej na wiedzy o swoim rozmówcy. Dzięki niej jest w stanie zaproponować klientowi rozwiązanie, które będzie dla niego korzystne.
Doradca nie mówi bowiem o produkcie, ale o dobranym przez siebie rozwiązaniu, szytym na miarę dla tej jednej, konkretnej osoby. Nie pisze peanów na cześć produktów ze swojej oferty, wręcz przeciwnie – jeśli nie posiada takich, które odpowiadałyby aktualnym potrzebom klienta, informuje go o tym.
Jeśli w ofertach innych firm ubezpieczeniowych istnieją produkty, które zaspokoiłyby potrzeby klienta, doradca również mu o tym mówi, mimo że traci wówczas możliwość zarobku. Jest przede wszystkim doradcą, a dobro klienta jest dla niego najważniejsze.
Sprzedawca: teraz czas na mój występ
Nietrudno się domyślić, że podczas gdy doradca skupiony jest na aktywnym słuchaniu klienta, sprzedawca zajęty będzie raczej swoją przemową, zazwyczaj doskonale już wyćwiczoną na specjalistycznych szkoleniach. Klient sprowadzany bywa wówczas do roli jednoosobowej widowni, a jego potrzeby mogą być przez sprzedawcę zupełnie pominięte.
To niewesoła, acz prawdziwa konstatacja: sprzedawca chce przede wszystkim sprzedać produkt. Dla niego udane spotkanie to takie, na którym klient podpisuje umowę. Nie ma tu czasu ani miejsca na budowanie relacji. Klient, zazwyczaj będąc pod wrażeniem sugestywnych technik oratorskich, wybiera jedno z proponowanych przez sprzedawcę rozwiązań. Potem najczęściej słyszy dwa pytania zamknięte – o konkretną kwotę, na którą chciałby się ubezpieczyć, oraz jak wysoką chciałby płacić składkę. Gdy już je poda, sprzedawca osiąga swój cel – umowa zostaje podpisana.
Agenci pracujący w ten sposób zazwyczaj dużo szybciej niż doradcy osiągają przychody. Takie tempo zarobków i pozorna łatwość w ich zdobywaniu przyciągają do tego zawodu wielu „sprinterów”, dla których liczy się przede wszystkim wynik, rozumiany jako cyfry na własnym koncie bankowym. Pytanie jednak brzmi: jaką wartość ma tego typu przychód w porównaniu z długoterminowymi korzyściami płynącymi z autentycznych relacji z klientami?
Muszę tu podkreślić, że daleka jestem od piętnowania stylu pracy sprzedawcy. Każdy z nas ma swoje priorytety, warto jednak zdawać sobie sprawę z tego, że wybór postawy 100-procentowego sprzedawcy niesie ze sobą pewne ryzyko. Klient, skuszony przez nasz sugestywny opis produktu, może, zapominając o własnych potrzebach, zdecydować się na zakup polisy, która nie będzie mu odpowiadała.
Nikt z nas nie chciałby znaleźć się w takiej sytuacji. To właśnie negatywne emocje, które towarzyszą potraktowanym w ten sposób klientom, budują w zbiorowej świadomości negatywny wizerunek agenta ubezpieczeniowego jako osoby zainteresowanej głównie własnym zyskiem, sprowadzającej klienta do roli kogoś, kto ma podpisać umowę i pokornie płacić składki.
Znajdą się jednak tacy klienci, którzy ponownie rozważą warunki umowy, którą podpisali, i zdecydują się ją zerwać. Ci, którzy w pośpiechu źle ocenili swoje finansowe możliwości, po czasie również zrezygnują z produktu. Korzyść dla agenta będzie wówczas równa zeru, a jedyne, co pozostanie, to negatywne wrażenie, jakie na kliencie wywarł agent i reprezentowany przez niego ubezpieczyciel.
To dopiero początek różnic
Opisany wyżej podział, a może raczej należałoby powiedzieć przepaść pomiędzy sposobem pracy doradcy i sprzedawcy, to temat rozległy i niezwykle interesujący. Postawa doradcy, której jestem wierna od lat, determinuje wszystkie moje zawodowe działania, jednocześnie będąc źródłem najcenniejszych doświadczeń związanych z relacjami międzyludzkimi.
W kolejnych artykułach przyjrzę się bliżej rozmaitym aspektom pracy sprzedawcy i doradcy. Jeśli jesteście ciekawi, jak wygląda droga, którą oboje pną się na szczyt i jak różnie ten szczyt może być przez nich definiowany, warto śledzić ten cykl.
Katarzyna Pilczuk
członek stowarzyszenia MDRT, dyrektor agencji w Prudential Polska
autorka książki Zostań doradcą, nie sprzedawcą
www.katarzynapilczuk.pl
