Smartfony stały się integralnym narzędziem codziennego funkcjonowania – służą do zakupów, płatności, komunikacji i zarządzania usługami. Tymczasem sektor ubezpieczeniowy wciąż bywa postrzegany jako tradycyjny, oparty na papierowych polisach i długim czasie obsługi.
Branża insurtech zmienia ten obraz, oferując aplikacje mobilne, które mogą diametralnie poprawić doświadczenie klienta. Jednak samo wdrożenie aplikacji to dopiero początek – kluczowe jest stworzenie wartości, która skłoni użytkownika do jej aktywnego wykorzystania.
Wiele aplikacji ubezpieczycieli nie spełnia oczekiwań użytkowników – są zbyt skomplikowane, nieintuicyjne i pełne branżowego żargonu. Klient instaluje aplikację, uruchamia ją raz, napotyka trudności i wraca do tradycyjnych kanałów kontaktu.
Badania wskazują, że użytkownik ocenia aplikację w ciągu pierwszych 30 sekund. Jeśli interfejs jest nieczytelny, a wartość niejasna – aplikacja traci szansę na zaangażowanie.
Wartość, intuicyjność i prostota obsługi
Użytkownicy nie szukają kolejnej aplikacji – oczekują rozwiązań konkretnych problemów. Dlatego komunikacja wartości musi być jasna: szybka likwidacja szkody poprzez zdjęcie, dostęp do pomocy medycznej jednym kliknięciem czy rabaty za bezpieczną jazdę monitorowaną przez aplikację. Elementy grywalizacji – punkty za zdrowe nawyki czy wyzwania fitness – mogą dodatkowo zwiększyć zaangażowanie.
Ubezpieczenie przestaje być obowiązkiem, staje się interaktywnym narzędziem korzyści.
Projektując aplikację, należy kierować się zasadą maksymalnej prostoty. Najważniejsze funkcje powinny być dostępne w maksymalnie trzech kliknięciach. Język komunikacji musi być zrozumiały – specjalistyczne terminy, takie jak „franszyza redukcyjna”, powinny być zastąpione prostym wyjaśnieniem. Proces onboardingu nie powinien przekraczać jednej minuty – użytkownicy nie mają czasu na naukę obsługi aplikacji.
Irytacja vs zaufanie
Push notifications mogą zwiększyć zaangażowanie, ale łatwo przekroczyć granicę irytacji. Przypomnienie o płatności składki? Tak. Codzienny spam produktowy? Nie. Kluczowa jest personalizacja – komunikaty muszą być dopasowane do realnych potrzeb użytkownika.
Ubezpieczenia opierają się na zaufaniu. Aplikacja musi zapewniać bezpieczeństwo danych, dostępność wsparcia (np. chatbot 24/7) oraz transparentność procesów – od zgłoszenia szkody po jej likwidację. Taka otwartość buduje lojalność i pozytywne doświadczenie klienta.
Zachęcenie klientów do korzystania z aplikacji mobilnej w ubezpieczeniach wymaga przemyślanej strategii. Kluczowe są: realna wartość, prostota obsługi, trafna komunikacja i budowanie zaufania. Aplikacja powinna być na tyle użyteczna, by klient sam rekomendował ją innym. Bo najlepszy marketing to zadowolony użytkownik, który nie musi już czekać na infolinii, słuchając Vivaldiego przez pół godziny.
Małgorzata Plota
ekspertka w dziedzinie data mining oraz analityki ubezpieczeniowej
