Zarządzanie portfelem regresowym z wykorzystaniem innowacyjnych narzędzi i nowoczesnych metod pozyskania danych, wyceny wierzytelności i odzyskania należności zawsze oznacza wysoki poziom skuteczności.
Jak powinien wyglądać modelowy proces obsługi? Na ten temat rozmawiamy z Tomaszem Tarkowskim, dyrektorem zarządzającym Pionem Szkód i Świadczeń w UNIQA, oraz Bogusławem Biedą, prezesem zarządu Vindicat.pl
– Skuteczna obsługa regresów ubezpieczeniowych to proces, który wymaga odpowiedniej wiedzy, doświadczenia i narzędzi. Nie wystarczy wysłać wezwania do zapłaty do sprawcy szkody i liczyć na jego dobrowolną spłatę. Należy dokładnie ocenić sytuację prawno-finansową dłużnika, możliwości egzekucji i ryzyko poniesienia dodatkowych kosztów związanych z procesem sądowym – stwierdza Bogusław Bieda.
– Wydłużenie czasu procesów sądowych (z różnych przyczyn) powoduje, że w dalszym ciągu proces obsługi regresów ubezpieczeniowych jest wyzwaniem dla wielu ubezpieczycieli. W tym procesie widać możliwości nie tylko zwiększenia wpływów finansowych z regresów do poziomu skuteczności sięgającej 40–60% na etapie polubownym, ale też znaczne przyspieszenie tych wpływów, dzięki dobrze zaplanowanemu procesowi etapu polubownego oraz sądowo-egzekucyjnego – mówi Tomasz Tarkowski.
Sukces zależy od wielu czynników. Rozmówcy redakcji „Gazety Ubezpieczeniowej” określili pięć najważniejszych.
Sprawność zarządzania informacją
– Kluczową sprawą we współpracy pomiędzy firmą windykacyjną czy kancelarią prawną a ubezpieczycielem jest sprawna wymiana informacji, często w postaci dokumentacji – twierdzi Tomasz Tarkowski.
Warto zadbać, aby tzw. serwiser procesów miał pełny dostęp do akt sprawy od samego początku jej prowadzenia, z uwagi na ilość informacji, jakie może on pozyskać i na tej podstawie zakwalifikować wierzytelność, według swojej wiedzy, do dalszego procesu.
Inaczej obsługuje się sprawę regresową sprawcy wypadku drogowego, gdzie dysponujemy pełną wiedzą, a inaczej sprawcy zdarzenia, w którym okoliczności nie są do końca takie oczywiste. Dobry grunt to zebranie właściwej wiedzy, jeszcze przed kontaktem z dłużnikiem.
Zarządzanie portfelem wierzytelności regresowych
Z kolei Bogusław Bieda zaznacza, że sprawy regresowe trafiające najczęściej po 60–90 dniach od powstania roszczenia do zewnętrznego serwisera nie powinny być obsługiwane na zasadzie „klasycznej obsługi kancelaryjnej”.
Realizacja takiego procesu nie ma sensu, a na pewno takie zarządzanie portfelem nie jest uzasadnione biznesowo. Firma zewnętrzna specjalizująca się w regresach powinna odpowiadać za zarządzanie portfelem regresowym, a więc przed rozpoczęciem procesu windykacji lub po etapie windykacji polubownej powinna ocenić sprawę pod kątem opłacalności. Analizując wcześniej sprawę, można wstępnie ocenić odzysk na sprawie oraz zaliczyć daną wierzytelność do odpowiedniej kategorii, np. pod kątem windykacji terenowej (wraz z wywiadem środowiskowym), wywiadu białego, powództwa w sprawie na kwotę częściową (ograniczenie kosztów procesu), umorzenia wierzytelności regresowych (np. w sprawach zupełnie nierokujących spłaty) lub postępowania ugodowego, długoterminowego.
Open Source Intelligence, czyli biały wywiad w służbie skip tracingu
Oszacowanie możliwości finansowych dłużnika regresowego nie byłoby możliwe bez pozyskania właściwych danych na etapie likwidacji szkody. Nieliczne firmy windykacyjne w Polsce wykorzystują oprócz analizy benchmarkowej także narzędzia do białego wywiadu, które umożliwiają odnalezienie danych kontaktowych do dłużnika.
Umiejętne i, co ważne, częściowo zautomatyzowane wykorzystanie narzędzi OSINT (Open Source Intelligence) pozwala na odnalezienie kontaktu z dłużnikiem i „wycenę” jego możliwości finansowych. Taka wiedza zdecydowanie ogranicza koszty postępowania, pozwala dostosować warunki spłaty ratalnej oraz czasem odstąpić od kosztochłonnych postępowań sądowych, po których i tak nie uda się odzyskać całości należności.
Edukacja dłużnika regresowego – ścieżka konsekwencji
Jak zauważa Tomasz Tarkowski: – Wymienione powyżej rozwiązania pozwalają nam zdobyć wiedzę na temat dłużnika, w niektórych przypadkach jego możliwości finansowych i odnaleźć z nim kontakt. Sprawa, w której mamy jego pełne dane, jest dużo bardziej cenna, zanim jeszcze trafi do profesjonalnej firmy windykacyjnej, bo można taką sprawą prawidłowo zarządzić i ograniczyć koszty.
Kluczowym momentem jest następnie kontakt z dłużnikiem i nie można tu popełnić błędu. Najczęściej człowiek otrzymuje zwykłe wezwanie do zapłaty ze wskazanym terminem do spłacenia całości zobowiązania, a przecież przeciętny dłużnik nie do końca rozumie swoje położenie w sytuacji, kiedy nie zna podstawy prawnej regresu i tego, jakie ma możliwości (oprócz spłacenia całości zobowiązania w oczekiwanym terminie, co często bywa niemożliwe).
Błędem jest też wysyłanie dłużnikowi kolejnych wezwań do zapłaty i wyznaczanie np. tego samego, kolejnego terminu 7 dni na spłatę całości zobowiązania. Pokazuje to tylko naszą – jako wierzyciela lub pełnomocnika wierzyciela – niekonsekwencję. Dlatego warto posługiwać się w wezwaniu do zapłaty harmonogramem czynności, które podejmujemy w celu odzyskania należności i który w klarowny sposób pokazuje kolejne czynności: wezwanie do zapłaty, kontakt z klientem, propozycja zawarcia ugody, upublicznienie danych na giełdzie długów Vindicat.pl czy ostatecznie skierowanie sprawy na ścieżkę postępowania sądowo-egzekucyjnego.
Giełda wierzytelności jako wyjątkowo skuteczne narzędzie na etapie przedsądowym
Bogusław Bieda wskazuje, że istotnym elementem windykacji na etapie polubownym jest giełda wierzytelności. Giełda wierzytelności umożliwia publikację danych dłużnika w celu sprzedaży wierzytelności. Taki wpis uświadamia dłużnika, iż następny krok harmonogramu, a więc postępowanie sądowe, też zostanie sfinalizowane przez wierzyciela w wyznaczonym terminie, określonym wcześniej w wezwaniu do zapłaty.
O zgodności publikacji danych dłużników z RODO Urząd Ochrony Danych Osobowych wypowiedział się m.in. w 2019 r. Publikacja danych pod tym kątem jest zgodna z obowiązującymi przepisami. Ważne jest, aby giełda była obsługiwana przez firmę przestrzegającą procedur i wytycznych poświęconych temu narzędziu. Istotne jest też to, że nie warto współpracować z pierwszą lepszą giełdą, ale najlepiej z taką, która jest najbardziej widoczna w wyszukiwarkach (warunek kluczowy) i obsługuje już roszczenia regresowe. Kompetencje są ważne ze względu na specyfikę wierzytelności i obsługę takich spraw w momencie sprzeciwów dłużników, np. co do publikacji danych czy chęci spłaty zobowiązań po publikacji danych.
Rozmówcy podsumowują: współpraca ubezpieczyciela z firmą windykacyjną specjalizującą się w regresach, dysponującą możliwością wyceny portfela regresowego według zasad opłacalności procesu, pozyskania danych z białego wywiadu oraz wysoko pozycjonowaną w wyszukiwarkach internetowych giełdą jest opłacalną decyzją i znacznie poprawia skuteczność.
Obsługa tego rodzaju spraw „nie wywołuje gęsiej skórki” w zarządach ubezpieczycieli, ale jest szansą na odzyskanie konkretnych środków od dłużników regresowych. W pozostałych przypadkach firma pomaga w podjęciu decyzji o zamknięciu nierokujących spraw lub o zawarciu długookresowych porozumień ratalnych.
