Jednym z największych wyzwań dotyczących rozwijania sprzedaży ubezpieczeń jest walka z konkurencją. Zarówno na polu pracy pośrednika, jak i centrali towarzystw ubezpieczeniowych odpowiedź na pytanie, jak wyróżnić swoją ofertę, spędza sen z powiek wielu osobom. Można wszak zauważyć, że działania większości firm mają podobny charakter.
Firmy tworzą ubezpieczenia podobne do tych, które istnieją już na rynku, a agenci wykonują podobne działania. Warto na początek zadać sobie pytanie: po co w ogóle się wyróżniać?
Przede wszystkim efektem tego ma być pozyskanie większej liczby klientów. Niewiele nam da to, że dotrzemy do klienta z tym samym, co słyszał już wielokrotnie lub z czego już korzysta.
Zastanówmy się przez chwilę nad tym, jakie działania są wtórne i nie pomogą nam w tym procesie. Można podzielić je na trzy kategorie: obsługa, pozyskiwanie nowego klienta i produkt. Zacznijmy od pierwszej z nich.
Poniższe przykładowe aktywności są już powszechne i ich stosowanie nie powoduje tworzenia nowej jakości.
- Wysyłanie życzeń na święta i urodziny.
- Przypominanie klientowi o terminach zakończenia ubezpieczeń.
- Szybkość przygotowania oferty związana na przykład z korzystaniem z porównywarki ubezpieczeń.
- Rabaty i zniżki.
To, że są to działania powszechne, nie oznacza oczywiście, że należy je zaniedbywać. Trzeba mieć tylko świadomość, że realizuje je większość pośredników na rynku.
Kolejnym przykładem są aktywności związane z pozyskiwaniem nowego klienta, które również należą do grupy powszechnie stosowanych.
- Korzystanie z mediów społecznościowych, zwłaszcza z Facebooka, w ramach działań, takich jak założenie fanpage’a i pisanie postów o tematyce ubezpieczeniowej.
- Telefonowanie na zimno do wcześniej zakupionej bazy klientów.
- Prośba o to, żeby klient polecał agenta w swoim środowisku.
Oczywiście moglibyśmy rozwinąć powyższe listy. Chciałem jednak podać kilka przykładów działań, które są powszechne już od dawna.
Wróćmy w takim razie do koncepcji rozwijania swojej oryginalności w kontaktach z klientami. Żeby stworzyć listę pomysłów, trzeba zadać sobie pytanie: co mogę robić sensownego, czego nie robi jeszcze większość osób z branży? Efektem tego pytania będzie lista nowych pomysłów lub ich brak. W drugim przypadku trzeba zadać sobie pytanie pomocnicze: skąd mogę pozyskać wiedzę, która pomoże mi stworzyć taką listę?
Przykładowo, jeśli nie mam pomysłu na nowe sposoby pozyskiwania klientów, to powinienem poszukać wartościowych źródeł edukacji na tym polu. Pamiętam przykład jednej z agentek, która zatrudniła trzech panów jeżdżących po jej regionie. Działali jak przedstawiciele handlowi. Proponowali klientom analizę bieżącej sytuacji ubezpieczeniowej i możliwość sprawdzenia, czy mogą zoptymalizować koszty posiadanych ubezpieczeń. Byli to oczywiście właściciele firm lub zarządzający nimi. W krótkim czasie udało jej się zbudować duży portfel tego typu klientów i projekt zamknęła.
Było to dość oryginalne posunięcie, choć w innych branżach idea przedstawiciela handlowego jest bardzo powszechna. Ta osoba właśnie przyszła z takiej branży i przeniosła swoje doświadczenia na nowe pole sprzedaży ubezpieczeń. Ilu znamy agentów, którzy zatrudniają przedstawicieli jeżdżących po terenie i mających za zadanie pozyskiwać zgody klientów na analizę ich portfela ubezpieczeń? Poza tą panią osobiście nie poznałem już nikogo takiego. To był jej wyróżnik połączony z intensywnym działaniem i dał bardzo dobry efekt.
Spójrzmy na chwilę na obszar marketingu internetowego. Fanpage’y i postów na Facebooku mamy w branży coraz większą liczbę. Ilu jednak agentów korzysta z idei bloga lub wysyłania newsletterów do swoich klientów? Są to działania, które w innych branżach są bardzo powszechne, a w naszej należą jeszcze do rzadkości.
Oczywiście trudniej prowadzić blog lub pisać merytoryczne artykuły wysyłane e-mailem do klientów, niż zamieszczać proste posty na Facebooku. Tym bardziej że mamy wiele osób, które obiecują agentom szybką drogę do pozyskania nowego klienta, jeśli skorzystają z ich porad.
W każdym obszarze pracy z klientem wyróżnik to podstawa. Obsługa klienta to temat, który również ma jeszcze wiele możliwości wyróżnienia się wśród konkurencji. Trzeba tylko zadać sobie pytanie: co w ramach obsługi możemy jeszcze robić, żeby klient poczuł, iż w kontakcie z nami jest inaczej niż w przypadku jego wcześniejszych doświadczeń.
Znowu powstanie lista pomysłów, wdrażanie i sprawdzanie, które z nich dają pożądane efekty.
Warto pamiętać również o tym, że to, co dzisiaj nas wyróżnia, może za jakiś czas być działaniem powszechnym, a my musimy znowu poszukiwać nowych metod. Dlatego powinien to być proces ciągły, nie wolno spocząć na laurach.
Chciałbym jeszcze na koniec wspomnieć, że jednym z wyróżników może być również oferta produktowa. Na polu ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych panuje ostra konkurencja i są to podstawowe produkty proponowane klientom. Jakie jednak produkty są niszowe i klient nawet nie ma świadomości, że istnieją? Jeśli stworzymy listę takich ubezpieczeń, zakładając, że mają sens, odpowiednią jakość i rozsądną cenę, to ich proponowanie może również być elementem wyróżnienia i pomagać nam w docieraniu do nowych klientów.
Mam nadzieję, że te kilka myśli pomoże każdemu czytelnikowi zastanowić się nad tym, co może zrobić, żeby wygrywać z konkurencją i osiągać swoje cele biznesowe.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
